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El desafío de la última milla en la era digital
Por Patricio Lira Kappes, CEO y Socio Fundador KP Ingeniería Logística Chile-Perú.
En el mundo logístico, hay definitivamente un antes y un después de la llegada de la pandemia de Covid-19, la que nos ha afectado a todos, provocando muchas modificaciones en las normas y conductas de compra, sobre todo en las de detalle. En este escenario, las empresas que no logren establecer un cambio real en su forma de operar, quedarán irremediablemente fuera de la competencia..

En un escenario marcado por las normas restrictivas impuestas por la autoridad sanitaria, la operación logística ha debido modificarse y modernizarse, sobre todo en términos de eficiencia y tiempos de entrega más cortos. Es así como hace ya más de un año, la premisa ha sido satisfacer la demanda del e-commerce y las nuevas exigencias del consumidor.

El crecimiento explosivo del e-commerce implicó un aumento sostenido de las operaciones logísticas a niveles nunca antes vistos. Para afrontar esta nueva realidad, las empresas necesariamente tuvieron que invertir en tecnologías con trazabilidad, mejorar sus sitios web, implementar sistemas de control de rutas y controles de calidad, entre otras acciones. Sin embargo, las exigencias de los consumidores no disminuyen, muy por el contrario, aumentan sus expectativas, a lo que se suma una vitrina de compras infinita. Esta amplia oferta de productos por el canal e-commerce, pone mayor presión a las empresas, ya que los clientes prefieren optar por el proveedor que mejor se ajuste a sus necesidades y a la rapidez en la entrega de lo adquirido. No importa donde se encuentre, el cliente quiere su producto lo antes posible, convirtiendo a la rapidez en el delivery en un factor de diferenciación y competitividad entre las compañías que tienen su negocio en la web.

El superar este nuevo desafío en base al aumento natural de la demanda se vislumbra altamente complicado si no se cuenta con recursos humanos capacitados, tecnologías de ruteo y trazabilidad, y un buen WMS para proporcionar picking de detalle a la velocidad que exige el cliente.


Una realidad que exige cambios

Ante esta explícita nueva realidad, aún existen muchas empresas que se resisten al cambio o a la modernización, pues consideran que esto será pasajero y todo volverá a los niveles anteriores al Covid-19. A mi juicio, esa visión está errada, pues el cliente ya vivenció la comodidad de comprar desde su hogar. En definitiva, se produjo un salto importante en la forma de comprar. Hoy, como consumidor, somos más exigentes y podemos optar a una vitrina global de opciones de productos, con propuestas de despachos más rápidos y avanzados. Estamos inmersos en un mundo nuevo que debe ser atendido en otra escala. Por lo tanto, la innovación es fundamental para satisfacer esta demanda, con tecnologías como las ya mencionadas, pero además con nuevas iniciativas para optimizar la entrega de los productos, como sistemas de retiro (lockers), retiro en tiendas, entrega al auto, empresas de reparto rápidas, movilidad y bodegas de tránsito.

Otro factor muy importante a considerar dentro de la operación para optimizar las entregas es el transporte. Es indispensable incorporar vehículos más ligeros y versátiles para moverse dentro de la ciudad y contar con dispositivos móviles que transmitan la información sobre el estado del pedido en tiempo real. Esto permite mejorar los tiempos de entrega y sobre todo la calidad del servicio prestado al cliente.

También es primordial poner a disposición de los responsables de las entregas de los productos motos y coches eléctricos, bicicletas, apps específicas y dispositivos móviles más potentes, pues estos recursos ya se han colado en los sistemas de reparto de las empresas y facilitan la trasformación de los modelos de distribución tradicionales. De igual modo, la mejora de la comunicación también es esencial, debido a que las empresas se mueven en un entorno omnicanal que exige una completa integración de las diferentes plataformas.


La importancia del Servicio de Atención al Cliente

Algo que no podemos olvidar con este agresivo aumento de las ventas por el canal digital y el gran incremento de las obligaciones con respecto al número de pedidos procesados en forma diaria, son la evaluación de los tiempos de entrega y su calidad, los que deben ser medidos y atendidos constantemente. Para ello, es necesario considerar los conocidos indicadores de atención de reclamaciones (o de Servicio de Atención al Cliente, SAC). No es casualidad que las empresas de distribución y ventas por el canal digital estén incorporando cada vez más este nuevo KPI a sus mediciónes.

Este indicador mide la cantidad de reclamaciones que son procesadas por diferentes razones, y sobre todo la velocidad de atención que estas tienen. Calificaciones (por ejemplo, "Muy Graves", "Graves", "Menos Graves", "Excelentes", "Sin Problemas", entre otras) nos indicarán el grado de aceptación del servicio que estamos entregando por quienes hacen las compras, lo que nos llevará finalmente a una real medición del servicio a través de la web y a determinar el grado de confianza que estamos brindando en la compra prometida. En el caso de que sea exitoso, este KPI entregará confianza, mayores compras y mejor calificación en la web como empresa seria y "que responde"; de lo contrario, la empresa deberá trabajar más para superar esta situación.


CONCLUSIONES

Para enfrentar el desafío de la última milla en esta nueva era digital, necesitamos estar muy fuertes y decididos en, al menos, los siguientes puntos:

> Invertir en tecnología de control de ruteo, distribución, mediciones de tiempos de entrega, geolocalización y comunicación en tiempo real.

> Capacitación y compromiso de los Recursos Humanos. Se debe disponer de profesionales que entiendan el compromiso con los clientes y las empresas deben capacitarlos adecuadamente y motivarlos con los incentivos necesarios.

> Tener flota de vehículos variados: livianos, agiles, eléctricos, motos de apoyo, camiones de tamaño medio y grandes, dependiendo del tipo de producto que vamos a mover. También es necesario definir las zonas de reparto, los horarios y la fleixibilidad en la flota para hacer frente a la demanda.

> Poseer los espacios correctos para un buen acopio de los productos sin que se produzcan cuellos de botellas para la salida y contar con buen WMS para administrar esta carga de pedidos.

> Área de control de reclamaciones (SAC) para mantener el nivel de servicio y confianza de los clientes. Se deben fijar metas de solución al cliente con rapidez, tickets con seguimiento y soluciones, aprendizaje de los errores, retroalimentar a la cadena logística de los errores más recurrentes, producto cambiado, talla, color, número de intentos de entrega, dirección errónea, precio, atraso de entrega, bases de encuestas para entregar una real solución a los clientes, y otros más para establecer mediciones.

Agosto 2021
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