Horacio Garrido.

¿En qué consiste la labor del área de Mercado Envíos?
Esta área de negocios de Mercado Libre es una unidad logística, cuyos dos objetivos principales son: simplificar la tarea de los vendedores a la hora de preparar y entregar los productos; y asegurar la mejor experiencia de los compradores haciendo envíos cada vez más rápidos, a un precio conveniente y con una promesa de entrega rápida y precisa. Las elecciones de los consumidores están cada vez más ligadas a la rapidez de su entrega. El e-commerce no puede crecer ni ser más inclusivo si este eslabón de la cadena no se desarrolla y moderniza. Por ello, en Mercado Libre hemos debido reforzar nuestra cadena logística, ya que es la única forma de afrontar los altos índices de crecimiento que estamos viviendo desde que comenzó la pandemia. Así, nos involucramos en todo el proceso logístico, para apoyar a vendedores y Pymes a resolver sus envíos y entregas con infraestructura, tecnologías y procesos de última generación, brindando en conjunto la mejor experiencia a nuestros usuarios.

¿Cuáles son los principales desafíos de la distribución de sus productos?
Tenemos una serie de desafíos en nuestra cadena logística, la que se ha visto aún más demandada desde la llegada del Covid-19 a Chile. Para estar a la altura de estos desafíos y cumplir con nuestra promesa de entrega en 24 a 48 horas en todo el país, trabajamos intensamente, reforzando nuestra red de distribución para entregar en tiempo y forma tanto en Santiago como en las distintas regiones. Por eso, el 2020 fue un año de tantos anuncios en esta materia: como parte de un plan de inversión de US$100 millones, inauguramos nuestro primer centro de distribución, y abrimos dos service centers y un centro de crossdocking. A través de estas iniciativas, esperamos generar alrededor de 5.000 empleos directos e indirectos. Estamos realizando un gran trabajo y una importante inversión en logística a lo largo de Chile para que los productos lleguen a nuestros usuarios en tiempo récord, entendiendo que, sobre todo en tiempos de pandemia, la rapidez en la entrega de los productos se vuelve fundamental.

¿Ya están operando desde su nuevo centro de distribución?
Estamos próximos a mudarnos definitivamente de centro de almacenamiento, pasando del centro Pudahuel (de unos 9 mil m2) a un segundo recinto de bodegaje, de la mano de Red Megacentro. En una primera etapa, tendrá un tamaño de 43.000 m2, pero en su etapa final llegará a los 100.000 m2. Este centro forma parte del parque logístico Megacentro Buenaventura, ubicado en la comuna de Colina y corresponde a una construcción hecha a la medida para Mercado Libre (Build to Suit o BTS). Contará con tecnología de punta, buscando lograr la máxima eficiencia logística y los más altos estándares de seguridad. Tendrá capacidad para almacenar entre cuatro a cinco millones de productos y será el mayor de su tipo orientado íntegramente al e-commerce.

¿Cuáles fueron los aprendizajes de 2020 y que desafíos tienen para 2021?
El 2020 nos enseñó que el hecho de que un producto que un usuario compró llegue a tiempo no puede ser un factor de diferenciación, sino que es un desde. Por lo mismo, donde debemos trabajar es en superar las expectativas de nuestros clientes: que el paquete esté esperándolo a él y no al revés; que la posible devolución de un paquete sea simple, fácil y gratuita; y que se pueda pagar con cualquier medio de pago, cuotas sin interés y sin exclusividad. Es decir, que la experiencia completa sea "limpia". La logística en general estuvo super exigida durante la pandemia y creo que en Mercado Libre logramos estar a la altura, enfocándonos siempre en proteger la experiencia.

El desafío sigue este 2021 y por eso, para seguir agilizando nuestros envíos, ampliaremos nuestra red logística en todo el país con la apertura de 16 nuevos service center (o centros de distribución zonal) en diferentes regiones. Durante el primer semestre comenzaremos con la operación de ocho centros logísticos y seguiremos con más el segundo semestre. Se iniciarán las operaciones en Talca, Coquimbo, Concepción y Rancagua, y esperamos en breve abrir Viña del Mar y Antofagasta, para finalizar este primer circuito con Puerto Montt y Temuco. El tamaño de los service center será de entre 2.500 a 5.000 m2. Durante el segundo semestre terminará la expansión a todo el país. Así también incorporamos a nuestra flota 15 camionetas eléctricas para reducir los impactos ambientales, las que inauguramos recientemente, de cara al Cyber Day.

¿En cuánto aumentaron sus ventas y número de despachos?
Durante la pandemia el e-commerce se estableció como la principal solución a los desafíos de abastecimiento de las personas, por lo que tuvimos un acelerado crecimiento en Mercado Libre, llegando a vender por 10 el 2020 en semanas específicas. Los despachos también crecieron exponencialmente. En agosto y septiembre del año pasado, por ejemplo, superamos los 2 millones de envíos, lo que es un 500% más respecto del año anterior.

Son números enormes, que muestran que el e-commerce llegó para quedarse. Lo más llamativo de todo es que ese ritmo de crecimiento está lejos de estabilizarse. De hecho, durante el primer trimestre de 2021, vendimos cinco veces más que ese mismo periodo el año anterior. Este crecimiento acelerado se ve también en nuestra red logística, donde hemos alcanzado récords impresionantes, llegando a despachar más de un millón de envíos por semana. Además, si analizamos los resultados del CyberDay recién pasado, vemos que las ventas de Mercado Libre crecieron en un 75% versus el mismo evento de agosto del año pasado, que recordemos fue uno de los más masivos y exitosos debido a su cercanía con el primer retiro de los fondos previsionales. Además, en esta fecha rompimos un nuevo récord comercial: el lunes 31 de mayo fue el día de mayor volumen de ventas en la historia de la empresa en Chile.

Todo esto nos desafía a cumplir, más que nunca, las exigencias de nuestros usuarios, sobre todo en términos logísticos. Es por eso que durante el 2020 generamos toda esa inversión, que dio oxígeno a una desafiada red de distribución. Esto se suma a una comunicación fluida con nuestros socios estratégicos en el ámbito logístico, lo que nos permitió ofrecer envíos en máximo 24 hrs. en miles de productos en la Región Metropolitana, y en 48 horas al resto de las regiones del país.

¿Cuál es la importancia de esta área para el negocio de Mercado Libre?
Mercado Envíos tiene una importancia tremenda ya que la logística es la esencia de la experiencia del usuario, por eso es que estamos reforzando con tanto énfasis nuestra red logística, que será la más completa e importante que existirá en Chile. Continuaremos abriendo nuevos centros de distribución zonales, ya sea en Santiago como en el resto del país, para que nuestros usuarios vivan la inmediatez y calidad que permite contar con un sitio e-commerce como Mercado Libre. Para nosotros, las regiones siempre han sido un eje central en nuestro propósito de democratizar el comercio. Si democratizar es el nombre, las regiones es el apellido: vamos a innovar en la forma en que se conecta la Región Metropolitana con el resto del país.

¿Cómo vislumbra el futuro del comercio electrónico en el país?
Creemos que las tasas de crecimiento del comercio electrónico en Chile se mantendrán en un futuro, ya que el e-commerce pasó de ser una opción a una necesidad fundamental, tanto para las empresas como para las personas. El aumento explosivo en la demanda, debido a las medidas de confinamiento generó un ‘nuevo piso’ en la penetración del comercio electrónico y fortaleció un tipo de consumidor que tiene un nuevo nivel de apropiación y entendimiento de la tecnología. Nuestra sociedad se siente hoy más cómoda a la hora de comprar en línea y tiene mayor confianza al momento de usar estas herramientas. De hecho, según el último estudio “Radiografía del e-commerce”, elaborado por GfK, un 94% de las personas en Chile declara haber comprado un producto o servicio por internet en los últimos seis meses. Es por eso que las empresas se van a dividir entre las que hacen bien e-commerce y las que van a tener que aprender a hacerlo, porque en eso definen su futuro.