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Logística de Servicios: Un mundo por explorar
Por Rodolfo Torres-Rabello. / rodolfo.torres@edu.uai.cl
Alrededor del 75% de los empleos en el mundo están en la industria de los servicios. Bancos, servicios de salud y universidades son, entre muchos otros casos, organizaciones que requieren del apoyo logístico para materializar sus objetivos. Pero, a diferencia de la logística de productos, ampliamente estudiada, la logística de servicios es aún un campo por explorar.

¿De qué hablamos cuando hablamos de servicios? No todos los servicios son iguales y, por ello, el apoyo logístico que requieren tampoco lo es. Cada tipo de servicio requerirá un apoyo logístico diferente. Para ilustrar este punto clasificaremos a los servicios de acuerdo a tres criterios distintos: (a) de acuerdo al contenido de productos, (b) de acuerdo a su estandarización y (c) de acuerdo a la interfaz con el cliente.


De acuerdo al contenido de productos

Los servicios pueden tener mucho, poco o nada contenido de productos (figura 1). A mayor proporción de productos la logística convencional adquiere mayor importancia. Veamos tres ejemplos: Una compraventa de automóviles tiene alto contenido de productos. Para esas empresas la gestión de los inventarios continúa siendo un tema clave y el servicio está relacionado con la entrega del producto al cliente en las condiciones pactadas. Un caso intermedio es, por ejemplo, el suministro de insumos médicos al quirófano. En este caso, los productos físicos son para apoyar la entrega del servicio. Si están no producen satisfacción, pero si faltan producen insatisfacción y/o afectan la entrega del servicio. En el extremo están los servicios puros, tales como un servicio legal; el apoyo logístico aquí puede ser invisible pero clave: un abogado que tiene una cita en las oficinas del cliente en otra ciudad necesitará servicio de transporte, entre otros tipos de apoyo.


De acuerdo a su estandarización

Los servicios pueden ser estándares o entregados a la medida (figura 2). Un servicio estándar es diseñado para atender muchos requerimientos de la misma manera; un ejemplo de servicio estándar es el trámite en línea para solicitar un préstamo bancario: aquí los pasos están encapsulados en un workflow, en los que el cliente va llenando datos paso a paso para obtener un resultado final. Un caso intermedio es, por ejemplo, la revisión programada del automóvil a los 10.000 Km. En este caso, hay revisiones de rutina que están estandarizadas y que se hacen siempre; otras revisiones o reparaciones dependen de la condición de cada vehículo y de los requerimientos del cliente. En el otro extremo, un servicio a la medida se produce en el momento que se entrega para satisfacer el requerimiento de un cliente en particular.


De acuerdo a la interfaz con el cliente

La forma como el cliente recibe el servicio es lo que llamamos interfaz; la interfaz puede ser una máquina, una persona o ambas (figura 3). En un extremo el servicio puede ser entregado por una máquina: es el caso de un dispensador de bebidas o de un cajero automático. El caso intermedio es una interfaz humano-máquina, tal como el servicio de un cajero en un banco: la persona que presta el servicio de caja tiene soporte tecnológico para verificar la identidad del cliente y registrar transacciones. En el otro extremo están los servicios donde el servicio es persona a persona, tal como una atención médica o un servicio de coaching.

Conforme a estos tres criterios resultan 27 tipos de servicios distintos (figura 4). Es, quizás, esta diversidad la que ha dificultado tener una sola teoría sobre la logística de servicios, al modo como la tenemos con la logística de productos. Así, dependiendo del tipo de servicios, algunos requerirán pronosticar demanda, gestionar inventarios y entregar productos para complementar un servicio, mientras que otros requerirán transporte de personal o suministro de energía y otros, simplemente, un servicio de telemática para que una persona puede atender a un cliente a distancia. No hay una sola logística de servicios: pensemos en “logísticas” o diversas versiones, no exactamente iguales, para apoyar las propuestas de valor de los 27 tipos de servicios diferentes.

Veamos un ejemplo: Imaginemos un servicio de casino para una faena minera que opera todos los días del año, las 24 hrs y que se encuentra a gran distancia de los centros urbanos. El casino deberá asegurar un suministro continuo de agua y energía. Si las cocinas son a gas, es necesario suministrar este combustible en períodos regulares. El personal, que trabaja a tres turnos, necesita ser trasladado desde la ciudad hasta la faena y desde la faena hasta la ciudad. Los insumos frescos para cocinar necesitan ser suministrados día a día. En el caso de un accidente, la persona accidentada necesita ser trasladada a la ciudad para recibir atención médica. Los equipos, tales como cocinas, refrigeradores y otros, requieren mantenimiento preventivo y reparaciones en caso de fallas. El casino necesita además disponer de WiFi para que sus usuarios no queden desconectados de la operación mientras almuerzan o cenan. Estos y muchos otros detalles son parte de la logística del servicio que este casino necesita. Como se puede apreciar, el ámbito de la logística de servicios excede lo que normalmente se entiende por logística en el mundo de los productos.

Lo que hace la logística es apoyar la propuesta de valor de las compañías. Si falla este soporte, el servicio se resiente o, simplemente, no puede brindarse. Se podría decir que la logística de servicios es lo que permite que el servicio adecuado sea entregado en el momento adecuado, en el lugar adecuado, en la forma adecuada y al costo adecuado.

La logística mueve al mundo, también a través de los servicios.



Rodolfo Torres-Rabello es Líder de Proyectos e Innovación en Cemin Holding Minero; profesor MBA Universidad Alberto Hurtado y de programas de post-grado Universidad Adolfo Ibáñez; coautor del libro “Supply Chain Management, logrando ventajas competitivas a través de la gestión de la cadena de suministro”; miembro del Comité Editorial de Revista Negocios Globales.
Mayo 2021
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