Natalia Nussbaum.

¿Qué desafíos ha impuesto la pandemia de Covid-19 a la gestión de inventarios?
Esta crisis sanitaria ha impuesto varios desafíos. En nuestro caso, el principal y el que nos ha ayudado a sobrellevar los efectos de la pandemia, ha sido la capacidad de tener una reacción ágil y flexible ante los cambios. Cuando nos dimos cuenta que la situación iba a ser complicada, decidimos comenzar a modificar nuestro inventario aguas arriba y el primer paso fue ajustar rápidamente las compras a futuro, ya que nuestro modelo está diseñado para la adquisición de productos con mucha anticipación, dado que representamos marcas internacionales, ubicadas en el hemisferio norte, por lo tanto trabajamos con temporada inversa. Esto implica que la mercancía comprada llegue a nuestro centro de distribución con mucha anticipación, pero gracias a esta oportuna reacción pudimos ordenarnos.

Otro desafío importante ha sido estar preparado para el nuevo consumidor online. Si bien en Komax ya estábamos insertos en una estrategia de onmicanalidad, lo que nos permitió asumir este crecimiento y cumplir con nuestra promesa de venta, en general, el mercado no esperaba que se produjera un cambio tan rápido.

Finalmente, el tercer desafío tiene que ver con el modelo de gestión de inventario en las tiendas, ya que solíamos trabajar con más inventario del que necesitábamos, pero debido a la reducción que implementamos en las compras a futuro y a las restricciones sanitarias que no les permitían operar, tuvimos que reducir esos inventarios para poder asumir rá- pidamente estos cambios en la demanda.

Entonces, ¿cómo cambió su modelo de inventarios en tiendas?
Tuvimos que adecuarnos a un modelo que nos permitiera ser mucho más flexible, y estar preparados en el caso de que alguna tienda no pudiera operar. No podíamos tener el inventario paralizado en el local, por lo que trabajamos al límite de este con los KPI adecuados y su correcto monitoreo. Sin embargo, a pesar de que este modelo implicaba riesgos, también tiene un menor gasto logístico, además que mejora la gestión en la tienda en cuanto a recepción de pedidos diarios, reposición, orden, etc. Es un modelo que funciona bien solo cuando se planifica bien. Sin duda, fue un cambio para todo el equipo y la operación, pero que nos trajo muchos beneficios.

¿En qué herramientas se basaron para apoyar esta gestión?
Recientemente habíamos invertido en mejoras para nuestro sistema de reposición, las cuales nos permitieron tener una mejor visualización de los KPI, reconocer a tiempo las falencias que se presentaban tanto por sobrestock como por quiebre de stock y reaccionar de forma oportuna. Esta mejora estaba enmarcada dentro de una potente estrategia tecnológica que se está llevando a cabo en Komax, la que, sin lugar a dudas, seguirá apoyando nuestra labor y la de las demás áreas, simplificando la coordinación y comunicación, factores que han sido esenciales en este último período. En tanto, para fortalecer nuestra omnicanalidad como pilar importante de nuestra gestión, tenemos en la mayoría de nuestras tiendas un Tablet, donde los clientes que no encuentren disponible el producto que quieren adquirir, puedan gestionar online su compra y posterior despacho a domicilio. En esta lí- nea, queremos seguir desarrollando acciones para acercar al cliente a la omnicanalidad y a sus diferentes alternativas.

Entonces, ¿el Covid-19 ha sido un impulsor de la omnicanalidad en la industria del Retail?
Definitivamente y creo que este es uno de los cambios que llegó para quedarse. En el mundo del Retail, las tiendas físicas siempre serán importantes, pero claramente esta penetración que tuvo el canal e-commerce no tiene vuelta atrás. Y la mayoría de los actores del Retail en Chile están trabajando o potenciado fuertemente este canal y la promesa de venta al cliente.

En Komax tenemos disponible nuestra plataforma web para la compra de productos, además de contar con el apoyo de diversos partners-marketplaces. Según nuestros datos, las ventas de nuestros canales online han aumentado cinco veces desde el año pasado, con un importante número de nuevos compradores, lo que nos tiene muy sorprendidos y contentos.

La última milla ha sido el talón de Aquiles de muchas empresas. ¿Cómo la están trabajando?
Nuestra rápida reacción también nos ayudó mucho en la distribución hacia los clientes finales. Con la misma empresa de transporte que trabajábamos para los despachos hacia las tiendas en tiempos normales, gestionamos ágilmente que se encargara de la distribución de última milla, cuando las tiendas comenzaron a cerrar por restricciones sanitarias. Esto nos permitió cumplir con nuestra promesa de venta de llegar en tiempo y forma, y no tener que acudir a los couriers tradicionales, sobrepasados por el exceso de demanda. Claramente, este fue otro de nuestros movimientos clave para cumplir con el cliente.

¿Cómo han lidiado con las dificultades que ha experimentado el transporte internacional?
Creo que no hay empresa en el mundo que no haya sufrido disrupciones en sus cadenas de suministro por las dificultades en el transporte internacional (alzas de precios, escasez de contenedores, disminución de espacios para carga aérea y marítima) y hoy sigue existiendo incertidumbre respecto al cumplimiento de las fechas de llegada de las mercancías.

Para sobrellevar estas dificultades, estamos trabajando muy de la mano de nuestro operador logístico en la búsqueda de soluciones y alternativas que nos permitan cumplir con los tiempos planificados. Sin embargo, sigue siendo difícil adelantarse y comprometerse con una fecha, situación que aunque provoca cambios en nuestras planificaciones nos ha servido para afinar varios procesos de coordinación entre nosotros (área comercial, área comex, logística, recepción contenedores), y para afianzar nuestra relación laboral.

¿Ha aumentado la complejidad para pronosticar ventas y reposición?
Por supuesto. La pandemia del Covid y sus efectos ha dificultado las proyecciones, por lo que trabajamos la planificación de ventas y reposición con el mismo modelo de flexibilidad y agilidad que hemos implementado en todos nuestros procesos. Si proyectamos las ventas y reposiciones y se produce un cambio, rápidamente modificamos estas estimaciones y resolvemos la situación. La clave ha sido el trabajo en conjunto de todas las áreas involucradas, llegando a acuerdos en esta materia y modificándolos eficientemente si es necesario.

¿Cree que los cambios provocados por el Covid-19 modificarán la “forma de hacer” logística?
Sí, definitivamente. El comercio electrónico, independientemente de lo que signifique la venta al cliente, tiene procesos logísticos diferentes. No es lo mismo abastecer las tiendas que abastecer a clientes finales. Por ende, los modelos logísticos se están ajustando y concentrando en satisfacer las crecientes demandas del e-commerce, y sin duda alguna, este canal llegó para quedare.

Otra operación que también perdurará en el tiempo en Komax es la gestión de inventario en tienda, que ahora se basa en manejar una cantidad de stock más ajustada. Es un círculo virtuoso de beneficios tanto para la empresa como paras las tiendas, que de la mano de herramientas de onmicanalidad, son capaces de satisfacer exitosamente las necesidades del cliente y de hacer nuestra operación más eficiente.

No hay ninguna razón para que volvamos atrás. Hoy solo debemos enfocarnos en mejorar en cuanto a las proyecciones de demanda. Si bien, el año pasado se bajaron algunas compras por el Covid-19, ya estamos trabajando con un modelo más eficiente en la definición de los próximos pedidos y estableciendo qué, cuánto y bajo qué indicadores se realizarán estas adquisiciones. La nueva forma de trabajar nos ha facilitado el camino, estimulado a desarrollar una comunicación más eficiente y a reaccionar de forma ágil y flexible. Ha sido un cambio positivo, pero que involucró mucho esfuerzo.