La tendencia tecnológica más transformadora de la última dé- cada ha sido la tecnología en la nube, y la automatización jugó un papel importante para lograrla. En todos los aspectos, la computación en la nube es un éxito masivo, ya que representa el 80% de todo el crecimiento de TI de 2015 a 2019, con ingresos que superan los $ 200 mil millones. Cuatro grandes proveedores, tales como, Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure, Google Cloud Platform y Alibaba, poseen más del 60% de los mercados de infraestructura y plataforma como servicio.

La computación a hiperescala, es decir, la capacidad de una arquitectura tecnológica para escalar de manera rápida, fluida y adecuada a medida que aumenta la demanda, hizo posible que estos proveedores brinden servicios de infraestructura de TI de manera más efectiva y menos costosa que la computación tradicional. Un elemento central de este tipo de computación es la automatización del manejo de cientos de millones de usuarios, acciones y transacciones. Sin la automatización, los proveedores tendrían dificultades para hacer que el modelo de negocio funcione.

La computación en la nube ilustra cómo la automatización puede hacer más que ahorrar dinero al robotizar tareas discretas en un proceso: demuestra cómo la automatización puede crear propuestas de valor para el cliente completamente nuevas, revolucionar las industrias y permitir nuevos modelos comerciales. La pandemia exige que muchos líderes piensen con más audacia sobre lo que la automatización puede hacer por sus negocios. La reducción de costos seguirá siendo una de las principales razones para automatizar, pero, en respuesta a la pandemia, las empresas están implementando cada vez más la automatización para fortalecer la resiliencia empresarial, reducir el riesgo y generar información empresarial útil con mayor facilidad.

A medida que las empresas intentan sacar más provecho de la automatización, buscan una variedad de tecnologías. Los proveedores de software de automatización están respondiendo a través de la expansión de sus capacidades y desarrollando plataformas que combinan múltiples tecnologías, como Inteligencia Artificial (AI), Automatización de Procesos Robóticos (RPA), Automatización del Flujo de Trabajo y Reconocimiento Óptico de Caracteres.

Tres ejemplos de expansión de la apertura de la automatización más allá del ahorro de costos son la creación de capacidad de crecimiento, la transformación y el desarrollo de la resiliencia en las operaciones y la mejora de la experiencia del cliente.

Creando espacio para el crecimiento
Para las empresas de rápido crecimiento, los procesos de reclutamiento, incorporación y desarrollo de talento a menudo pueden impedir el crecimiento. A muchas de estas compañías también les resulta difícil escalar los procesos comerciales para igualar el desarrollo. Algunos arrojan más gente al problema, pero eso puede conducir a una red compleja de políticas, procesos y sistemas no estándar que deben limpiarse más tarde, desviando gastos que podrían haberse invertido mejor en crecimiento. La automatización puede ayudar a aliviar los desafíos del talento, hacer que los procesos comerciales sean más escalables y liberar gastos para invertir en crecimiento.

Transformar las operaciones para que sean más resilientes
Las interrupciones de la cadena de suministro se han vuelto más frecuentes y significativas debido a eventos geopolíticos (como Brexit), eventos climáticos extremos, ataques de ciberseguridad y crisis de salud. Durante la pandemia de Covid-19, muchos ejecutivos dijeron que desearían haber utilizado más automatización en sus operaciones y cadenas de suministro antes del brote. Además, muchas industrias se están transformando, por ejemplo, el software tradicional en las instalaciones se está trasladando al software como servicio. Todos estos factores están provocando que las empresas reinventen sus operaciones y cadenas de suministro para mejorar la resiliencia.

Mejorar la experiencia del cliente
El autoservicio automatizado ha estado reduciendo los costos durante décadas. Lo que está cambiando ahora es que las empresas están adoptando la automatización para mejorar la experiencia del cliente y también mejorar la lealtad. La automatización puede ayudar a las empresas a mejorar el compromiso con sus clientes, personalizar la experiencia del consumidor, capacitar y ayudar a los clientes con tareas comunes y resolver sus problemas más rápidamente.

Liberar el valor de la automatización más allá del ahorro de costos
Muchos ejecutivos están tan acostumbrados a pensar en la automatización principalmente como una herramienta de ahorro de costos que puede ser difícil ampliar su perspectiva a las otras oportunidades que ofrece. Tres principios pueden ayudarlos a comenzar a ver la automatización desde una nueva perspectiva, una que impulse continuamente el potencial y cree una mentalidad que busque más en estas tecnologías.

Primero, evalúe si la automatización será una amenaza, una oportunidad o ambas cosas para la empresa. Los ejecutivos deben explorar el papel que podría desempeñar la automatización en la reinvención de las experiencias de los clientes y los modelos comerciales dentro de sus industrias, tal como lo ha hecho en la computación en la nube. A partir de ahí, pueden trabajar hacia atrás para comprender el impacto que tendrá la automatización en las interacciones específicas del cliente y los procesos comerciales, y construir la hoja de ruta y el caso comercial para llegar allí.

En segundo lugar, reinvente los procesos comerciales con la automatización interna en lugar de encontrar muchas tareas individuales para automatizar. Si bien la automatización de una sola tarea puede generar ahorros, hacerlo a menudo está demasiado fragmentado para tener un impacto real. Un enfoque programático transforma los procesos y el negocio.

En tercer lugar, trate la automatización como un cambio importante que debe gestionar de forma activa desde el principio. Las barreras para la automatización están cayendo, pero eso no significa que las empresas puedan tomar atajos en la planificación y ejecución de su estrategia de automatización. La automatización exitosa requiere más que una gran tecnología; comienza con un fuerte patrocinio de nivel C para que siga siendo una prioridad y todos sean responsables de lograr los ambiciosos objetivos de la empresa.

Para las empresas que continúan viendo la automatización principalmente como una forma de reducir los costos de muchas tareas pequeñas, lograr todo su potencial será un desafío. Sin embargo, aquellas empresas que pueden aprender a reinventar sus negocios a través de capacidades automatizadas, pueden construir una ventaja competitiva dentro de sus industrias.