En los últimos años hemos visto como industrias que, quizás eran muy tradicionales en sus modelos de gestión han ido transformándose, buscando optimizar sus procesos y agregar valor a los mismos a través de la implementación de tecnologías. También hemos visualizado como otras empresas o incluso rubros completos han desaparecido debido a que no se han adaptado a estos cambios. Áreas como la bancaria, históricamente tradicional en sus métodos de trabajo, ha debido adaptarse a nuevas formas de operar, basadas en la tecnología.

La logística no es ajena a estos cambios, debe adaptarse como tantos otros mercados y buscar un avance en la digitalización de sus procesos, para así, entregar valor agregado a través de la información que genera. Hace 25 años atrás, el GPS irrumpió en el transporte como una tecnología disruptiva, que permitía darle seguimiento en línea a los vehículos y entregar información que hasta ese momento era suplida con controles humanos o a través de llamadas telefónicas. Hoy seguir un punto en un mapa puede, incluso, parecernos antiguo o sin sentido, ya que se puede procesar la información, por lo que exigimos mucho más de ella.

Tanto el cambio que tuvimos hace 25 años con el GPS como las modernizaciones que estamos viviendo en esta nueva era digital son parte de una Transformación Tecnológica. Este proceso de transformación viene de arriba hacia abajo y está siendo impulsado por líderes, que cuentan con el capital financiero y humano para ello. Sin dudas, su trabajo es crítico para transformarse en una guía para el resto de los participantes, sin embargo, las empresas pequeñas y medianas no deben esperar a que el cambio simplemente “les llegue”, sino que deben salir a buscarlo.

Hace unos años atrás, dentro de un proyecto de transformación tecnológica en un operador logístico, fuimos a entrevistarnos con uno de sus clientes, para entender cuál era la información que le interesaría recibir como parte del servicio. El cliente nos indicó: “No me interesa saber dónde está el camión, me interesa saber si el producto fue entregado”.

Este es un ejemplo de que la lógica varía, donde el cliente indica: “No quiero datos, quiero información”, situación que genera de inmediato en un sin número de modificaciones a las tecnologías que utilizamos y cómo las utilizamos.

La transformación tecnológica no es otra cosa que la búsqueda de implementación de tecnología para optimizar los procesos de trabajo de una empresa, buscando acelerar los mismos, transparentando la información y entregando trazabilidad sobre el camino que realizó cada proceso y acción.

Esta visibilidad es crítica no solo para la empresa sino también para los clientes. Y es en este punto donde la tecnología se cruza con los principios de negocio. Ya no podemos tener procesos “ocultos” hacia nuestros clientes, sino que, al contrario, debemos compartir la mayor cantidad de información, siempre considerando lo que el cliente considera útil para el mismo. Si hasta hace unos años entendíamos que el cliente siempre tenía la razón, hoy debemos decir que el cliente tiene el poder. ¡Y la información es poder!

En un proceso logístico cada vez más asociado al E-Commerce y, por ende, a la entrega de los productos en el domicilio del cliente, lo que involucra tomar tiempo de su intimidad o incluso de descanso, genera que las expectativas cambien y, por ende, la exigencia de información y de asertividad en esa información son mucho mayores.

Cuando entregábamos productos en un punto de venta, y un cliente asistía a este, teníamos la posibilidad de que el cliente no encontrara el producto y, sin embargo, mantuviera la preferencia por nuestro local. Simplemente el producto “no estaba en stock en tienda”, y eso no era un problema con el cliente, era un problema general. Hoy, cuando llegamos al cliente y entregamos un producto que no es el solicitado, el problema es particular con ese cliente, y este lo toma personal. Cambian las expectativas y la tolerancia al error es mucho menor. Debemos trabajar con miras a cumplir esas expectativas. No cambiarlas ni rebajarlas, sino cumplirlas. En ese proceso la información es crítica, y sin transformación tecnológica no hay información disponible, ni trazabilidad para entregar al cliente.

Internamente, aplicar un proceso de Transformación Tecnológica, permite optimizar los procesos de trabajo a través de la clara identificación de los responsables de cada acción y dejarlos configurados de esa manera en el sistema. Esto logra que los participantes de un proceso no evadan sus responsabilidades y, por otro lado, colabora con la ejecución de la acción en los plazos definidos, ya que los tiempos de procesos pueden ser gestionados a través de matrices de escalamiento configuradas en el sistema.

Si logramos tomar control sobre el cumplimiento y los plazos del proceso, entonces ya tendremos gran parte del terreno ganado. Pero antes de esto, debemos estar seguros de que el proceso está correctamente diseñado, que no tiene bucles dentro del mismo y, especialmente, que está alineado con la visión y objetivos de la empresa.

Recordemos que, codificar en software un proceso es similar a tallar una frase en una roca. Una vez que lo hagamos, ya no podremos volver atrás, al menos sin tener costos seguramente altos.

Nunca debemos dejar de pensar que, en cualquier industria, un proceso es un algoritmo, y un algoritmo puede ser llevado a código de software. Este es el camino para lograr una herramienta tecnológica que realmente logre el resultado buscado.

Finalmente, nunca nos olvidemos de las personas y del proceso de Gestión del Cambio. Puede convertirse en el principal escollo para la implementación de tecnología. Debemos lograr que el equipo de implementación esté a bordo del proyecto desde el inicio del mismo, si fuera posible. Deben sentirse parte y sentir que, prácticamente, fueron ellos mismos quienes diseñaron la herramienta. Esto asegurará su compromiso.

Finalmente, es importante destacar que una herramienta tecnológica es un soporte a las personas y que no las reemplazará. No existe un mejor computador que el cerebro humano.