José Miguel Cortés.

¿A qué factores atribuye el éxito de Dafiti?
Dafiti nace el 2011 en Brasil con el objetivo de convertirse en la principal plataforma de e-commerce de “Fashion Lifestyle” en economías emergentes. Actualmente somos parte del grupo Global Fashion Group (GFG), que reúne a cincos reconocidos retailers virtuales de moda con presencia en Rusia, Asia Pacífico, India y Latinoamérica.

Nuestra amplia oferta de productos, que incluyen diferentes categorías e importantes marcas, además de nuestro servicio que brinda una altísima experiencia de usuario, son los principales factores de nuestro rápido posicionamiento y crecimiento, no solo en Chile, sino en la Región.

Hoy, para el mercado nacional, tenemos disponible dos modelos de negocios: productos Retail (que compramos a diferentes marcas y los comercializamos) y Marketplace, donde llegamos a un acuerdo con los sellers para la venta de sus productos, tanto de los que almacenamos en nuestro CD como de los que nos hacen llegar las marcas). En términos de números, tenemos más de 500 marcas en el sitio y más de 70.000 productos para la venta.

¿Qué rol juega la logística y la última milla en el negocio de Dafiti?
Las operaciones logísticas y de última milla son prioridades para el negocio de Dafiti, son el corazón de la experiencia del cliente. Por ello todos nuestros esfuerzos, tanto comerciales como operacionales se centran en el cliente, y no solo en el externo, sino que el interno también, que incluye partners, sellers y nuestro personal. En otras palabras, trabajamos la logística desde el cliente hacia adentro, con procesos propios y haciendo un especial énfasis en proporcionar una experiencia de calidad, con información y trazabilidad, donde todos los actores trabajan de forma muy cercana para responder de forma ágil a todos los requerimientos.

¿Cómo ha evolucionado su logística con el correr de los años?
A principios de 2012 Dafiti Chile comenzó a operar en nuestro país, y en términos logísticos, la compañía decidió subcontratar todos los procesos (call center, logística, transporte, etc). Al poco andar, los fundadores se dieron cuenta que, en países como el nuestro, optar por la tercerización, ese año, no era la mejor opción, ya que no se estaban obteniendo los resultados esperados en relación a los clientes y su experiencia.

Por esa misma razón, a fines de octubre de 2012, entré a hacerme cargo del área de operaciones y servicios, que incluye catálogo, logística, transporte y servicio al cliente. Ya para 2013 comenzamos a operar en un pequeño centro de distribución de 2.500 m2, el cual albergaba los productos que comercializábamos por cuenta propia y los de los sellers, quienes se fueron sumando poco a poco a nuestro portafolio.

A la fecha, tenemos internalizados todos los procesos logísticos y operacionales en Dafiti Chile. Nuestro centro de distribución creció a 11.100 m2 en poco tiempo y en diciembre pasado, llegamos a los 13.600 m2, con una capacidad instalada de 1.000.000 ítems para almacenar, y con la factibilidad de seguir creciendo a medida que vamos implementando mezzaninas de mayor altura.

¿Cuál es la característica diferenciadora de su centro de distribución?
Nuestro negocio se apalanca en la venta online por lo tanto nuestro centro de distribución se dedica 100% a la venta e-commerce de fashion lifestyle. A diferencia de muchos centros de distribución tradicionales, nuestro CD, alberga a toda nuestra área logística, que está compuesta por la recepción, almacenamiento, picking - packing, logística inversa, supply chain, transporte, infraestructura TI, además de catálogo (con dos sets y tres estudios), y servicios (contact center y back office). Es decir, tenemos todas las operaciones alojadas en esta instalación, lo que es altamente positivo para nuestra labor, ya que se trabaja en equipo para buscar en conjunto la agilidad de todos los procesos y que la experiencia sea la meta de todos. La coordinación o la sintonía que se da desde que un producto llega a nuestro CD es parte de lo que buscamos.

¿Cómo planifican su demanda?
La Gerencia Comercial de Dafiti se encarga de este proceso para el negocio de Retail y de Marketplace. Trabajamos bajo un formato de “squad”, donde cada uno tiene equipos, divididos por categorías o clientes, que en paralelo con el Área de Planning, van analizando y gestionando cómo va a ser el negocio. Por ejemplo, si vamos a crecer por marcas o retail, o qué tipos de productos van a potenciarse, y los diferentes formatos de venta.

El e-commerce nos exige que seamos siempre lo más ágiles posibles, entonces tanto la planificación de la demanda como la logística se van acomodando a la cantidad de productos y prioridad de ingresos, basándose en el portafolio (propuesta y venta que hacemos a nuestros clientes). En este sentido, buscamos tener un portafolio lo más relevante y completo posible del mundo lifestyle, con los precios más atractivos y una buena experiencia.

Ha crecido considerablemente su modelo Marketplace. ¿Qué iniciativas han tenido que implementar para satisfacer esta demanda?
Efectivamente, hemos tenido un crecimiento radical del proceso de Marketplace, y ese siempre ha sido el objetivo de Dafiti: convertirnos en el mejor partner para nuestros sellers de Marketplace y apoyarlos en todo el proceso (almacenamiento, picking, packing, transporte, etc).

Para ello estamos trabajando en proyectos bien interesantes que vamos a materializar a principios de 2021 para fortalecer nuestra propuesta y la relación con nuestros clientes. Uno de ellos es Fullfillment by Dafiti, donde el seller nos entrega sus productos y nos encargamos de toda su operación, desde sacar las fotografías y realizar la descripción de los productos, hasta almacenar y transportar. Es decir, del proceso completo. Este formato ya está en funcionamiento en Argentina, con muy buenos resultados y enormes mejoras para nuestros clientes, y dentro de los próximos meses se implementará en Chile y Colombia.

Otra iniciativa que ya está en marcha es nuestro innovador formato de cross docking, que es capaz de unificar en una sola entrega los pedidos de un comprador, aunque sean de diferentes marcas y formatos. Para ello el proceso de cross docking dentro de nuestro CD trabaja muy de la mano con el equipo de transporte, bajo el nombre de “Milk Run”. Esto se refiere a que hacemos un recorrido, dependiendo del tamaño del seller, donde pasamos una o más veces a recolectar los productos, los llevamos a nuestro CD, los consolidamos con los otros productos, y de esta forma unificamos la compra en una sola orden, traduciéndose en una buena experiencia para el cliente. Es una logística bien al detalle que exige mucha planificación y coordinación, ya que pasamos por muchos sellers y se deben estimar los tamaños de los productos, la capacidad de los vehículos y los tiempos.

Y con sus clientes de regiones, ¿cómo buscan llevar esta misma experiencia?
Unida a la estrategia anterior, desarrollamos “Long hall”, troncal que alimenta a transportistas pequeños en las distintas localidades de Chile. A través de camiones de gran capacidad transportamos la mercadería a las diferentes ciudades del país, donde tenemos flotas dedicadas para la realización de la última milla. Es importante destacar que el 90% de nuestras entregas son realizadas con la última milla dedicada, prácticamente no entregamos productos a couriers. Por lo mismo, para los sellers, somos una buena solución de comercio electrónico.

¿Cómo describiría los retos de la logística al detalle en pandemia?
El 2020 fue un año muy particular, por lo que los retos de la logística, además de mantener nuestra calidad de los procesos y continuidad operacional, implicaron la puesta en marcha de los protocolos de Covid-19. En este sentido, fuimos una de las primeras compañías en Chile que implementó protocolos internacionales contra la pandemia, ya que tomamos los ejemplos de las otras empresas del grupo, y por supuesto los exigidos por el Gobierno para prevenir el contagio.

Por lo que, en resumen, los retos fueron mantener los protocolos, la comunicación, y llegar, no solo a las personas que trabajan con nosotros, sino que, a sus familias, convirtiéndonos en una especie de locutor de cómo enfrentamos esta crisis sanitaria, bajo la premisa de mantenernos activos y seguir cuidándonos.

Y en términos de la operación, ¿cuáles fueron los mayores desafíos?
Nuestra tasa de crecimiento este año es de tres cifras, lo que se ha traducido en un gran desafío, sobre todo por la gran cantidad de subprocesos logísticos que tenemos. Para salir airoso de este reto, sin detener la operación, seguimos los lineamientos de Dafiti, que incluyen una conversación abierta y diaria con nuestros sellers y partners logísticos.

Somos muy ambiciosos en mantener los KPIs de servicio al cliente lo más altos posibles. Entre ellos, el “Contact Ratio”, es uno de los que puede entregarnos una idea clara de cómo estamos trabajando. Este KPI mide la temperatura de nuestro proceso operacional, ya que contabiliza los contactos por parte de nuestros clientes, por lo que mientras más bajo sea significa que estamos haciendo las cosas bien, y ellos están recibiendo en tiempo y forma los productos.

¿Cómo trabajan su logística inversa?
La logística inversa es parte de Dafiti. Hemos logrado desarrollar en Santiago un proceso muy simple para llevar a cabo esta labor en época de Covid-19, con el objetivo de buscar el bienestar de nuestros equipos y clientes. El servicio Pickup de devoluciones se implementó en marzo con muy buenos resultados, y consiste básicamente en que el cliente hace el cambio en el sitio web y luego generamos la búsqueda del producto, y le llevamos el producto nuevo. De esta manera, los clientes podían optar por el servicio tradicional de ir a dejar el producto en devolución al courier o hacerlo a través de nuestra página, para ser retirado por nuestra flota. Nuestra idea es comenzar a masificar este servicio este año en regiones.

¿Cuál es el rol de la tecnología en sus procesos?
Como grupo estamos muy enfocados en la innovación, y todas las tecnologías que utiliza Dafiti Chile (WMS; TMS; App’s) son desarrollos propios y a la medida para un e-commerce de moda. Entre las últimas novedades que pusimos en marcha recientemente, destaca el desarrollo de una nueva App para las entregas con nuestra flota dedicada en todo el país. A la fecha ha tenido una muy buena acogida en relación a su funcionalidad, por lo que vamos haciendo upgrades y nuevas versiones, prácticamente todos los meses.

Otra mejora que tuvimos que implementar muy rápidamente, debido al crecimiento y al ingreso de marcas nuevas que entraron al proceso de cross docking y Milk Run, fue la inclusión de estos procesos a nuestra App de retiros de productos. Antiguamente lo hacíamos de manera muy ordenada, pero en planillas, por lo que hoy, gracias a esta mejora, podemos hacer los retiros más rápidos y fácilmente, y lo más importante de todo, con trazabilidad y sin papel (paperless).

En relación a la sustentabilidad, ¿cómo están adaptando su logística?
La sustentabilidad es muy relevante e importante para Dafiti Chile. En este sentido incursionamos en noviembre de 2020 con un proyecto piloto para la última milla en la comuna de Providencia. Se trata de móviles eléctricos que ya se encuentran repartiendo las órdenes de los clientes de forma más rápida y menos contaminante. Estos nuevos vehículos facilitan la entrega de productos y uso de estacionamientos, no emiten gases contaminantes, tienen un tiempo de recarga de 6 a 8 horas y 10 a 12 horas de autonomía, y no requieren de permisos especiales que limiten su funcionamiento. Además, poseen una capacidad de carga de 400 kg., lo cual nos permite gestionar de manera más eficiente la entrega de las compras. Los próximos pasos respecto a la implementación de estos móviles eléctricos, son extenderse hasta las otras comunas del sector oriente en una primera etapa. También fuimos una de las tiendas online pioneras en la eliminación del papel en la industria del e-commerce mediante la entrega de boletas de compra a través de e-mail, y la eliminación de la guía de cambio o devolución que se entregaba de forma física junto al paquete.

Por otro lado, estamos trabajando muy fuerte en el packaging y nuestro centro de distribución cuenta con un sistema de división de residuos, no solo de producción (plásticos, cartón, material compostable (logística inversa), sino que también, por ejemplo, de los residuos de comida del casino.

Finalmente, es importante destacar que estamos buscando la migración de bins plásticos y pallets de madera por bins de cartón comprimido, que, si bien, no van a tener la misma duración, son amigables con el medio ambiente. Todas estas iniciativas, las complementamos con las certificaciones de las compañías que trabajan con nosotros.

¿Qué desafíos tienen pendientes?
Tenemos varios proyectos que tienen por finalidad sorprender a los clientes (internos y externos), mejorar nuestras relaciones y los métodos de entrega, de una forma ágil y cómoda.

Seguiremos trabajando para perfeccionar los procesos de delivery con nuestra App de entrega. El Covid-19 tampoco será un obstáculo para desarrollar los Pick Up Points o Pick Up Points con Try On (donde los clientes puedan probarse los productos). Ambos proyectos están en carpeta, al igual que la implementación de hubs o mini hubs, que ya están funcionando en Argentina y Colombia, que tienen por objetivo lograr una mayor agilidad en la entrega a los clientes. Gracias a estos hubs se puede materializar procesos logísticos pequeños, pero más cerca de los domicilios de los clientes.

Estamos muy satisfechos con nuestra labor, recientemente tuvimos el peak navideño, donde nuestro drope side de pedidos aumentó considerablemente y el proceso de cross docking fue exigido, logrando una tasa muy alta de entrega de más de un 97% y un Contact Ratio de solo un 12%. Estamos muy orgullosos de la labor logística y de última milla que llevamos a cabo en Dafiti Chile.