De acuerdo a cifras entregadas por la Cámara de Comercio de Santiago, se espera que durante este año las ventas por Internet sean 55% mayor a las que se proyectaban para 2020, llegando a los US $9.400 millones. Si bien estos números no se comparan con los que se alcanzan en las ventas físicas, el canal digital ha sido una ventana de respiro que ha entregado solvencia a las empresas.

Sin embargo, esta migración, junto a un consumidor cada vez más exigente, genera hoy una presión por entregas cada vez más rápidas y confiables. Cuando comenzó el confinamiento, las personas entendían las demoras en las entregas de sus productos, pero hoy han comenzado a cambiar sus estrategias de compra, estando dispuestas a pagar más por un despacho que cumpla con el objetivo de hacer llegar de manera más rápida el producto adquirido.

En esta tendencia las aplicaciones de delivery como UberEats, Cornershop o Rappi también jugaron un papel trascendental, aumentando las exigencias de los consumidores en cuanto a inmediatez, seguimiento y servicio.

El e-commerce tiene que estar a la altura de estas nuevas exigencias y para hacerlo debe ir mejorando no solo el servicio al consumidor, sino la experiencia completa del usuario. Este escenario, más que una competencia entre canales físicos y online, permite entregar diferentes opciones a los consumidores, adecuándose a las necesidades de los clientes, lo que permitirá a las marcas diferenciarse de la competencia.

Lo fundamental es contar con los stocks integrados a todos los canales de venta, como el sitio e-commerce propio o los diferentes marketplaces. No solo hablamos de bodegas centralizadas o centros de distribución, sino que también de tiendas físicas, proveedores o las cada vez más populares dark stores, que permiten entregar una mejor experiencia a los consumidores finales gracias a entregas más rápidas y oportunas, mejorando de paso los costos operacionales a las empresas.

Todo esto es parte de la presión que han debido soportar las áreas de logística de las empresas, las que de a poco se han ido adaptando y han tenido que invertir tanto en servicios de última milla como de atención al cliente y tecnología. Esto se vio reflejado en el último Cyber Day, donde se observó una disminución en los reclamos frente a la cantidad de pedidos que se ingresaron durante esos días, que sobrepasaron los cuatro millones, lo que demuestra que la inversión y desarrollo que han realizado las empresas en estas áreas ya generan buenos resultados.

De aquí en adelante vendrán nuevos eventos donde la venta online será protagonista y esperamos seguir avanzando en este punto, que sin duda ha sido uno de los mayores dolores de cabeza para consumidores y empresas.