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El año en que el mundo Logístico
cambia la forma de operar los negocios
Por Patricio Lira Kappes, CEO y Socio Fundador KP Ingeniería Logística SpA. / plira@kpilogistica.cl
Este año ha sido muy especial para todos, con grandes cambios, especialmente en el rubro logístico, debido a las nuevas exigencias producto del crecimiento del e-commerce y de los cambios en los habitos del consumidor.

La pandemia cambió la forma de vivir, de planificarse, de movilizarse y sobre todo de comprar. Asimismo, el teletrabajo o home office, modificó la manera de trabajar y también nos sorprendió con más horas de trabajo, mayor intensidad y numerosas reuniones vía plataformas tecnológicas.

En este contexto, el mundo logístico también tuvo una profunda adecuación, debido principalmente al auge de las compras por Internet. Esto significó nuevos retos, especialmente en la última milla, donde muchas empresas no tuvieron la capacidad de responder adecuadamente a esta nueva demanda, ya que no contaban ni con la infraestructura ni la tecnología necesarias.

Fue determinante para esta evolución y transformación de los procesos logísticos el confinamiento, las cuarentenas, las restricciones para movilizarse y la necesidad extrema de seguir abasteciendo a supermercados, farmacias, hospitales y, ahora, al nuevo canal online.

Sin duda el Covid-19 nos dio una fuerte lección, la tercera semana de marzo fue contundente: pedidos cancelados, camionetas con mercancía lista para salir a sus destinos, contenedores arribando a los puertos, y de pronto todo se paralizó. Las empresas queriendo continuar con la operación, anuncios de despidos, reducción de sueldos, el Gobierno tratando de tener una dirección clara, incertidumbre en todos los aspectos. Sin embargo, no todo se detuvo, las Cadenas de Suministro siguieron buscando la forma de hacer llegar los productos al cliente. Precisamente esa es la esencia de la logística, realizar la entrega en tiempo y forma y cuando el cliente lo requiera. Sin duda esto, está siendo un reto, dado que lo primordial en la operación es cuidar a los colaborados y clientes finales.

Sin embargo, la insuficiencia de atención del canal online quedo patentada en sectores como la alimentación, donde un incremento exponencial de los pedidos llevó a muchas cadenas a dilatar los plazos de entrega a varios días (cosa inaceptable en una situación de normalidad), a limitar las entregas para determinados sectores de la población o directamente a suspender el canal en algunos retailers. Es decir, al campo como la alimentación, donde la tasa de penetración online no conseguía despegar a la misma velocidad que otros sectores, se le dio en bandeja la oportunidad de hacerlo, y la realidad es que, no consiguió aprovecharla al no poder absorber los picos de demanda por falta de estructura y preparación.


¿Cómo sobrevivieron las empresas?

Algunas empresas de los rubros alimenticio y farmacéutico, estaban preparadas para contingencias severas, las que continuaron operando a gran escala, abasteciendo a los CD primarios y distribuyendo a sucursales, locales de turno y supermercados.

Lo difícil para ellas fue sobrellevar la alta demanda de las compras online durante este período, ya que para “ganar esta carrera”, se debía tener velocidad para preparar, buenos empaques, transporte adecuado, sistemas con trazabilidad, información, páginas web activas con todos los modelos de tracking y seguimiento de pedidos.

La batalla por la última milla fue fundamental para poder tener éxito en este proceso, se actualizaron y compraron softwares especializados para mantener la comunicación y el control de los despachos, con la finalidad de cumplir con las nuevas exigencias de los clientes.

Un tema adicional, que no fue menor, fueron las redes sociales, las que tuvieron un papel importantísimo en el mundo logístico digital, pues en cosa de segundos los servicios podían ser evaluados y sus resultados compartidos con la red global con buenas o malas calificaciones.

Como ya mencioné anteriormente, en lo que se refiere a e-commerce, la pandemia, le ha brindado un foco de atención significativo, por razones obvias, añadiéndole, además, una ventaja adicional momentánea, como es la eliminación de la entrega fallida porque en estos momentos no hay ausencias en los domicilios.

Por lo tanto, es una nueva época de muchas mediciones, mayor competencia, y mayores inversiones en sistemas. Esto último ha sido clave, ya que muchas empresas tuvieron necesariamente que hacer un ajuste a sus Capex de inversiones en sistemas logísticos, tales como WMS más preparados, etiquetas inteligentes para ID de cagas, programas de trazabilidad en el cuarto de milla, entre otros. En fin, una serie de requisitos que normalmente en una empresa estarían en tres años plazo, tuvieron que adelantarse para hacer frente a la demanda del mundo digital.

En definitiva, era imposible prever el efecto del Covid-19 en las cadenas de suministro. En general, se esperaba un ambiente económico desfavorable con una fuerte contracción de los flujos de efectivo y una caída de las ventas.


Las grandes enseñanzas en la última milla

Armar roles de trabajo nos permitió elevar la productividad sin parar.

Los mejores días para entregar son sábados y domingos.

Estrechar la comunicación con el cliente final eleva las entregas efectivas, agendar las entregas de “Big Ticket”, acordar un punto de entrega más ágil o cercano, mantener al cliente informado, y mejorar las páginas web para efectuar las compras, nos acercan más al cliente en soluciones y acciones.

Rediseño de rutas en tramos más cortos, contar con pequeños Hubs, aumentar el número de puntos de contacto y entrega, una trazabilidad total son los imprescindibles.

La flexibilidad y agilidad en las entregas mandan sobre el costo, embarques urgentes con un costo superior, muchas veces son preferidos por los clientes finales.

Un buen empaque debe resistir el paso por cada punto de la cadena, es clave para una buena experiencia de entrega y una recepción conforme.

Nuestra fuerza laboral está sujeta a muchos riesgos y debemos protegerla por ser nuestro activo más valioso. Mantener estrictas medidas de higiene, buen ambiente laboral, ayudar al colaborador y a su familia a sobrepasar este tiempo de pandemia.


¿Qué se viene?

Más allá de que se trate de una situación excepcional, las empresas -mirando a futuro- tendrán que acelerar los cambios necesarios en digitalización y logística para dar respuesta a escenarios imprevistos, cada vez más probables.

Hay que pensar que cuando vuelva la calma, los hábitos de compra regresarán a su cauce, pero en el camino, sí habrá una parte de la población que se quedará en la compra online. Y esta oportunidad no puede desaprovecharla el sector. La forma de comprar definitivamente cambió, la digitalización llegó para quedarse, quizas no en el mismo volumen que hemos tenido en plena pandemia, pero si habrá un aumento considerable.


Aspecto a considerar para un reinicio de operaciones

Protocolo de Sanitización, las medidas implementadas servirán de base para las siguientes fases en caso de tener un retroceso, siempre manteniendo la metodolgía proactiva para evitar cualquier problema.

Planeación, el contar con proyecciones y escenarios colaborativos semanales, darán la oportunidad de alinear a la compañía a un solo objetivo y facilitará la ejecución.

Contar con un plan de recuperación de desastres o plan de continuidad del negocio, donde la compañía podrá identificar riesgos y con estos generar propuestas de solución que aseguren la continuidad del negocio.

Balance entre la demanda ajustada y la capacidad instalada para poder proyectar y enfrentar el futuro.

Dividir los grupos de trabajo y evaluar la continuidad de home office para los colaboradores que no se requiera estar en las instalaciones.

Tener comunicación y colaboración constante con todos los eslabones de la cadena, generar lazos importantes con los principales proveedores.

Para las cadenas de suministro descentralizadas evaluar si las instalaciones realmente están realmente equipadas para la reactivación, tomando en cuenta una posible contracción del mercado y por consiguiente una disminución en la demanda.

Aprovechamiento y potencialización del uso de la tecnología existente, generar un plan para mejorar en base a la experiencia adquirida tener la maxima actualización de la tecnología actual.

Evaluar los nuevos procesos derivados de la venta on line, la tecnología, el manejo de materiales y el capital humano, los cuales tendrán que estar sincronizados, y con la eficiencia y eficacia requerida para cumplir con el nivel de servicio ofrecido y asegurar la rentabilidad necesaria para la sustentabilidad de la compañía.

Creación de un Road Map tecnológico de cara a la Omnicanalidad.

Tener al cliente como centro de todas las operaciones. Definitivamente hoy no existe otra definicion que esta cercanía, servicio, rapidez, calidad y comunicación.


Lo que se pone en valor es la importancia de expertos en logística y transporte. No se puede improvisar en este punto, todos los encargados sacaron un aprendizaje importante respecto al volumen de crecimiento, las lecciones fueron duras para algunos y de éxito para otros, pero, en definitiva, ya no puede haber improvisación. Se hace necesario invertir y profundizar en modelos de almacenaje (no solo para el B2C, sino también para el B2B) y en adaptar las múltiples estrategias de distribución multicanal a cada cliente (envío a domicilio, click and collect, recogida en tienda), sin entrar en los nuevos actores de distribución robotizados que vendrán en un futuro no tan lejano.

Necesario es también, la coexistencia de grandes centros de distribución en la periferia con aquellos mas pequeños ubicados en la ciudad, para poder acortar los tiempos de entrega al cliente, y por que no, generar alianzas de empresas logísticas para entregar a un mismo cliente. Esté notorio aumento del mundo digital impactará seriamente en los procesos logísticos. Para solventar este gran auge, creo que aumentará significativamente la automatización de los procesos logísticos, sobre todo en la reposición de picking y packing de pedidos para mejorar la velocidad y calidad.

Finalmente, la experiencia vivida en este proceso doloroso para muchas familias por las perdidas de seres queridos, negocios que tuvieron que cerrar, y todos los malos momentos en esta pandemia global, nos ha dado un gran aprendizaje. Nadie estaba preparado, por lo tanto, raya para la suma final: proactividad, contingencias, equipos preparados y recursos humanos capacitados.

Diciembre 2020
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