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Jorge Nazarala, Gerente de Operaciones de Mercado Libre:
“El mayor desafío ha sido garantizar la experiencia de nuestros usuarios”

Mercado Libre inauguró el 6 de octubre su primer Centro de Distribución en Chile, el cual fortalecerá la logística de su plataforma, contribuyendo así a mejorar la cadena de abastecimientos en el país y ser un agente positivo en la reactivación económica en tiempos de Covid-19. Jorge Nazarelo, Gerente de Operaciones de la compañía, nos comenta acerca de las características de estas instalaciones y del papel que jugará en sus operaciones.
Jorge Nazarala.

¿Cuál es el rol de los marketplaces en el ecosistema digital actual?
Los marketplaces están jugando un rol fundamental en el ecosistema digital actual, y su relevancia se ha potenciado aún más, debido a la crisis sanitaria por el coronavirus.

El valor de estos marketplaces se centra en que son plataformas capaces de conectar a Pymes y emprendedores con clientes y potenciales clientes, lo que les permite desarrollar sus negocios, y porque proporcionan una escalabilidad y una diversidad de SKU muy potente hacia el cliente final.

¿Qué impacto ha tenido la pandemia en la operación de Mercado Libre?
A nivel de Mercado Libre tuvimos un crecimiento acelerado en las visitas a la página como en las ventas y cantidad de vendedores. Tuvimos un crecimiento de un 500% con respecto a 2019 con 2.000.0000 de envíos mensuales, y solo durante agosto, el sitio www.mercadolibre.cl, recibió un récord de 97 millones de visitas, 117% más que el mismo mes del año anterior. En otras cifras puedo destacar que un 66% de nuestros envíos van a regiones, lo que ratifica la descentralización que poseen estas plataformas y que durante este período de pandemia se han sumado 5.000 nuevas Pymes a las 25.000 que ya comercializaban sus productos a través de nosotros.

Este crecimiento acelerado, ha tenido claramente un impacto operacional, dado que la mayor parte de las compras de hoy en día, se trasladaron desde el punto físico al mundo online. En este escenario, como Mercado Libre tuvimos que reaccionar a una gran velocidad para mantener nuestros estándares, y afortunadamente, logramos conservar los tiempos de entrega bajo los tres días promedio.

En esta línea, es necesario acotar que Mercado Libre viene hace más de 13 años trabajando en el fortalecimiento de su operación logística. Dentro de esta estrategia se encuentra la reciente inauguración del nuevo Centro de Disribución, que nos permitirá ser mucho más eficientes en los procesos y, sobre todo, en la entrega de una mejor experiencia tanto a nuestros sellers como a nuestros buyers, brindando así un servicio mucho más integral. Estas nuevas instalaciones son el punto de inicio en un plan de desarrollo logístico que estamos implementando en Mercado Libre, frente a las elevadas tasas de crecimiento en ventas que ha tenido durante la pandemia.

¿Cuáles han sido los mayores desafíos a sortear durante este período y de qué manera los han sobrellevado?
El mayor desafío que hemos tenido con este crecimiento ha sido garantizar la experiencia de nuestros usuarios. Con el amplio mix de unidades despachadas que manejamos, el poder mantener una experiencia garantizada con los altos estándares -que nosotros como Mercado Libre tenemos-, ha sido fundamental. Entonces nos hemos enfocado en entregar una buena experiencia, en términos de tiempo y calidad de la entrega.

Además, hemos fortalecido la relación con nuestros partners (operadores logísticos) para satisfacer las necesidades de distribución de última milla y para la operación en general del nuevo Centro de Distribución.

En relación a su nuevo Centro de Distribución, ¿cuáles son las características de este recinto?
El nuevo Centro de Distribución y sus operaciones implican una inversión de US$ 100.000.000 y obedece a nuestra estrategia de modernización de nuestra área logística, la que venimos promoviendo, con el objetivo de entregar una mejor experiencia a nuestros clientes, ayudando a nuestros vendedores en el día a día y asegurando los envíos. Además, proyectamos que al 2022, gracias a este desarrollo, se crearán 5 mil nuevos puestos de trabajo de forma directa e indirecta.

Sobre las características del Centro de Distribución, este posee 9.000 m2, la capacidad de almacenar 410.000 unidades y tenemos cerca de 16.000 posiciones de estantería a piso. Está ubicado en la comuna de Pudahuel y tanto nuestro WMS como el TMS son in house, es decir son desarrollos propios, lo cual hace que sean mucho más dúctiles y simples los procesos sistémicos.

El Centro de Distribución almacenará parte del stock publicado en el sitio. De esta manera, se mejorará la promesa de entrega, reduciendo los tiempos de envíos y asegurando una mejor experiencia para el comprador.

¿Cómo mejorará la logística de su plataforma y la experiencia de compradores y vendedores?
Los vendedores que cumplan con los requisitos establecidos por la plataforma podrán optar por esta alternativa seleccionando los productos que quieran enviar al Centro de Distribución.

La estadía de estas mercancías es sin costo por los tres primeros meses de permanencia, con lo cual pretendemos apoyar a nuestros sellers durante este complejo período de crisis sanitaria. Luego, Mercado Libre recibe y procesa el stock cuando se realiza una venta. El vendedor ya no tendrá que preocuparse del embalaje de sus productos. Además, al optar por esta modalidad el vendedor accede a un mejor posicionamiento de sus productos dentro de la página y también protege su reputación, ya que los tiempos de despacho quedan a cargo de Mercado Libre. Otro de sus beneficios es que el servicio brinda un canal de atención exclusivo para compradores y vendedores. Los compradores además obtendrán una mejor experiencia por el embalaje de sus productos y por la entrega el mismo día en la Región Metropolitana.

¿Qué procesos se deben controlar para que el cliente mantenga la confianza?
Nuestro principal objetivo es mantener la excelencia en la experiencia con el consumidor, lo que involucra una serie de factores, que desde mi punto de vista son importantes, tales como mantener una comunicación fluida y permanente con el consumidor, entregar una visibilidad completa del estado del pedido y cumplir con los compromisos de entrega, ya sean de 24, 48 o 72 horas.

Para este último punto, apoyamos la operación con un software denominado “Mercado Envíos Flex”. Esta aplicación la ponemos a disposición de los vendedores, para su uso mediante una conexión de red, con el fin de mejorar no solo la experiencia del servicio de transporte y distribución prestado por los usuarios vendedores para el envío de las compras que se efectúen a través del Sitio (el “Servicio de Transporte”), sino también para generar una mejor experiencia de compra en el Sitio.

¿Cómo visualiza el futuro del e-commerce?
Creo que con cualquier predicción que podamos hacer nos “quedaremos cortos”. El e-commerce, desde un tiempo a la fecha, viene revolucionando el comercio en la Región. Todavía queda mucho por delante y, a mi juicio, el impacto más notorio que ha tenido la pandemia ha sido la tremenda aceleración que ya venía dándose en Chile en esta materia. Nuestro país solía tener una tasa de penetración de un 6% y pasó a una de 16% durante estos meses de crisis sanitaria. Aún falta mucho avanzar, países como Estados Unidos o China, tienen o manejan cifras del 26 al 30%, pero vamos por el camino correcto.

En relación a la visión a futuro de Mercado Libre, estamos confiados en nuestras habilidades y creemos que tenemos la capacidad y, sobre todo, la pasión para seguir creciendo en la Región.

¿Qué nuevas tendencias se apoderarán del mundo del retail?
En mi opinión las tiendas físicas no van a desaparecer, sino que van a coexistir con las tiendas virtuales. Son complementos para el consumidor.

No sé si es una tendencia, pero el tema de la logística inversa se viene con fuerza, sobre todo por el aumento del retail en las ventas de vestuario y calzado, que en cinco años más van aumentar considerablemente. En esta línea la logística inversa jugará un rol fundamental.

¿Cómo evalúan la llegada de Amazon y Ali Express a la Región?
Estamos viviendo tiempos donde el comercio electrónico está siendo el protagonista y seguirá creciendo en Chile, por lo que, la llegada de estas grandes compañías de e-commerce al país siempre es una buena señal. Además, genera una mayor competencia, lo que nos hace mejorar a todos, y los mayores beneficiarios de la presencia de estas empresas en el país, siempre va a ser el consumidor final. ¡Bienvenidas!

Noviembre 2020
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