La gestión de una operación logística no puede quedarse simplemente en los aspectos operativos, sino que debe prestar atención a una serie de factores (directos o indirectos) que la afectan. Esta gestión debe tener un nivel de relevancia similar a los estrictamente operativos, puesto que su impacto sobre la capacidad operativa influye en el rendimiento general.

El primer pilar es el Servicio al Cliente. Si bien esta no es un área que esté fuertemente desarrollada en las empresas logísticas, no deja de ser un punto relevante. Al día de hoy la tecnología juega un rol fundamental en este punto, siendo un requerimiento mínimo del cliente conocer cuál es la ubicación de su vehículo y en qué estado está la operación. Si bien hasta hace un tiempo estos requerimientos no eran críticos, hoy, aplicaciones de movilidad como Uber y otras han abierto el apetito de los usuarios, buscando generar efectos diferenciadores que permitan conocer más y mejor los diferentes aspectos de las operaciones y cómo estas se relacionan con el cliente.

La implementación de una plataforma de atención al cliente, que reciba los requerimientos, los procese y responda de forma rápida, debiera ser un objetivo de cualquier operación que apunte hacia la Excelencia Operacional. Realizar un excelente trabajo, entregar el producto a tiempo, tener los recursos correctos y operarlos, sin proporcionar esta información al cliente, es hoy una oportunidad pérdida, ya que finalmente, toda cadena de suministro termina en el cliente y su satisfacción debe ser el foco.

El segundo punto es la Gestión de Recursos Humanos, donde la disponibilidad de las personas cobra relevancia y debe enfocarse en establecer, generar y colocar todos los recursos necesarios para que estas puedan operar de la mejor manera, enfocándose siempre en optimizar su labor. Lo crítico de entender en este pilar es que un recurso humano preocupado de aspectos salariales, de contratación, de beneficios, entre otros, no rendirá de la misma manera que cuando estos aspectos están cubiertos correctamente.

En la gestión de RRHH de conductores profesionales es muy importante poner énfasis en el manejo de las jornadas de trabajo y sus descansos. Muchas veces solo se gestiona la entrega del viatico para el conductor, sin considerar los lugares de descanso para su ruta. Una de las mejores formas de gestionar este aspecto es planificando el viaje, incluyendo los puntos de detención, descanso y estacionamiento del conductor. Todos estos factores, acordados e implementados, son la solución a la labor del conductor.

El Mantenimiento de las herramientas necesarias para el desarrollo de la función logística es otro elemento, que debe estar presente en el corazón de cualquier operación logística. Este, en muchas ocasiones, es tercerizado o no se lleva a cabo con todos los recursos y atención necesarios, a pesar de su criticidad. Parte de la Excelencia Operacional tiene que ver con el óptimo rendimiento de los equipos y vehículos utilizados, los que deben seleccionarse de acuerdo a su calidad y eficiencia, y una vez incorporados a la operación, seguir sus mantenciones en las fechas estipuladas para lograr su máximo rendimiento.

Ahora analizaremos la Estructura Organizacional, encargada de responder a los requerimientos de la empresa. Sabemos que las operaciones logísticas son intensivas en el uso de Recursos Humanos, generando la necesidad de una estructura organizacional que responda a esta característica. En este sentido, debemos asegurarnos de que la Estructura Organizacional cuente con el personal necesario en las áreas operativas, de gestión humana y de prevención de riesgos y, adicionalmente, que posea los sistemas de gestión específicos en cada una de ellas, buscando entregar un servicio a las personas que se desempeñan en la organización En este contexto, es crítico entender que existen áreas que prestan servicios a clientes internos, tales como operarios, conductores de grúa horquilla y conductores profesionales. Si estos no tienen las condiciones y requerimientos necesarios para realizar su trabajo, significa que están siendo "clientes mal atendidos". Esta situación puede repercutir directamente en el cliente externo, ya que, si el cliente interno está siendo "mal atendido", es muy probable que que el externo también. Cuando se llega a esa situación ya será muy tarde para reaccionar.

Sin duda, otro pilar clave es el Financiero, convirtiéndose, en muchas oportunidades, en el talón de Aquiles de muchas empresas logísticas. Es un desafío mantener un flujo de caja sano, que asegure la disponibilidad de todos los recursos. En esta materia, se debe disponer del capital de trabajo para el inicio del proyecto y posteriormente, desarrollar una relación fluida y clara con el cliente final, en torno al proceso de declaración, cobro de servicios y procesamiento, y aceptación del pago. En relación a los plazos de pago, estos también deben ser incluidos en el análisis del proyecto, y tanto el mandante como el proveedor de operaciones logísticas, deben estar conscientes, de que la interrupción de la cadena de pagos afectará directamente al nivel de servicio entregado en la operación logística.

Por último, y el más importante para toda operación logística, es la seguridad, salud y cuidado del medio ambiente. No podemos trabajar o desarrollar una operación logística sin observar con gran atención estos aspectos, los que deben ser prioridades. Una operación insegura no es nunca una operación eficiente, así como tampoco lo es aquella que genera daños al medio ambiente o a las personas que en ella se desarrollan. Y básicamente no es eficiente porque nunca será sustentable. La búsqueda de la Excelencia Operacional no solo debe realizarse dentro de un centro de distribución o incorporando las últimas tecnologías o los mejores vehí- culos. Debe ser un desarrollo integral de las empresas para entregar aquellos serOR-AVISO DELIVERY PRO-20,5X13cm.pdf 1 02-10-20 12:50 vicios que soportan a este concepto.