Luis Emilio Lecaros.

¿En qué consiste el negocio de All Nutrition y cuáles son sus canales de venta?
Somos una tienda especialista en nutrición. Vendemos nutrientes que dan vida, lo que incluye desde productos para deportistas que mejoran su rendimiento y recuperación; para la salud como vitaminas, colágenos y aminoá- cidos, entre otros, para dieta y bienestar con productos como quemadores de grasa, barras y snack saludables, hasta productos de belleza (nutrición de afuera hacia adentro), tales como champúes, bálsamos, cremas, entre otros.

En esta última área estamos recién comenzando y tenemos un trabajo grande que hacer, para que nuestro público nos reconozca y captar a este nuevo tipo de cliente, que aún no nos asocia como un proveedor de Wellness Integral. Como retailer nuestro principal canal de venta son los malls, que son los agrupadores de la demanda (tenemos más de 36 tiendas a lo largo de todo Chile), sin embargo, hemos estado trabajando e invirtiendo fuertemente en los últimos años para ser omnicanal. Gracias a esas acciones, contamos con una página web que satisface todas las necesidades del comercio online, lo que además ha ayudado mucho al negocio durante este periodo de crisis sanitaria.

En esta misma línea, nuestra meta en el corto plazo es estar presente y disponible donde el cliente lo requiera, como en los marketplaces y aquellos canales establecidos donde el usuario pueda tener la garantía de que hay un seller confiable.

¿Cómo manejan su logística y cómo ha evolucionado con los años?
Actualmente nuestra logística es operada por un especialista en el área -Goldenfrost-, con el cual concretamos en el año 2017 una alianza estratégica, que no solo nos ha permitido optimizar los procesos operacionales llevándolos a satisfacer las más diversas especificaciones de nuestros clientes, sino que además nos posicionó en un lugar de ventaja cuando decidimos ingresar al negocio del Wellness Integral con productos de salud y belleza, dado al know how que posee este operador en el área. Y, para apoyar toda esta gestión, un equipo de profesionales de All Nutrition trabaja en sus dependencias, lo que nos permite tener una coordinación eficiente y efectiva de los procesos que este último ejecuta, aumentando la calidad general del servicio.

¿Cuáles son los principales desafíos de la logística de All Nutrition?
Los principales desafíos a los que nos enfrentamos día a día son los tiempos de respuesta, el detalle de cada pedido y las especificaciones de cada cliente. Otro factor que agrega complejidad a la hora de preparar los pedidos es la gran variedad de productos que ofrecemos, debido a los detalles y singularidades de cada uno.

Repensar dichos desafíos como ventajas del negocio es esencial, por lo tanto, tenemos implementados indicadores específicos para realizar el seguimiento de estas variables, lo que tiene un gran impacto en la percepción del servicio prestado al cliente.

¿Con qué infraestructura cuentan para llevar a cabo sus procesos?
Nuestro centro de distribución tiene una superficie de 5.000 m2, con alrededor de 5.000 posiciones de almacenamiento, de las cuales un 7% de las posiciones están diseñadas exclusivamente para picking express de productos en alta rotación.

Siempre hemos apostado por una infraestructura moderna y nuestra inversión en tecnología va en esa línea; hemos desarrollado e implementado muchas aplicaciones para el control de los procesos operacionales a lo largo de toda la cadena de abastecimiento, incluyendo la integración completa entre nuestro sistema ERP y el WMS de nuestro operador.

Somos versátiles en nuestra distribución, la que realizamos con una flota de transporte que se encuentra dividida entre operadores locales, operadores nacionales y flota propia, esta última con entregas solo locales.

En materia logística, ¿qué procesos se externalizan y cuáles operan in house?
La logística en sí misma es un negocio competitivo, los diferentes actores son bien preparados y eficientes; externalizamos aquellos procesos en los sabemos que un especialista puede darnos mayor valor agregado y que, aunque muy relevantes, se alejan de nuestro core business.

El desempeño general de los equipos propios sumado a la experiencia en el desarrollo de sus tareas es el factor determinante al momento de definir los procesos que operan in house; tener una flota propia, que procesa aproximadamente el 30% de los despachos, va en esa línea.

¿Qué tipo de tecnologías utilizan para apoyar sus operaciones logísticas?
Iniciamos nuestra modernización con una integración sistémica completa entre nuestro ERP y el WMS de nuestro operador; así la totalidad de las transacciones (ingreso y facturación de pedidos, recuentos y ajustes de inventarios, etc.) se informan y replican de un sistema a otro.

Hoy estamos desarrollando una aplicación PIM (Product Information Management), que permitirá centralizar la gestión de la información asociada a nuestra amplia variedad de productos; desde esta aplicación la información será integrada a cada una de nuestras plataformas y Marketplace.

¿Cómo planifican su demanda y aseguramiento de stock?
Trabajamos los indicadores típicos del retail, que por ser alimentación algunos de ellos cobran más importancia llevarlos bien controlados, como meses de inventario, porcentajes de vencimientos, merma, etc. La demanda se planifica como cualquier retail, con Forecast e información que te da la planogramación de rotación. Estamos trabajando para mejorar y afinar aún más la demanda con sistemas de información.

¿Qué indicadores de gestión utilizan para medir su eficiencia logística?
Uno de los principales indicadores que utilizamos para medir la eficiencia logística es el control de los tiempos de preparación y despacho de los pedidos, tanto en abastecimiento de las sucursales en los envíos de las compras a cliente final. Nos preocupamos que el producto esté en el tiempo adecuado, ya sea en góndola o en la puerta de la casa del consumidor. Esto es vital para la experiencia del cliente.

El porcentaje de despacho a tienda de manera completa según lo solicitado (Fill Rate) es un indicador intermedio y junto con eso es importante cumplir con los estándares de calidad en la entrega. Las tiendas nos reportan el porcentaje de productos con daños. Y de cara al cliente, realizamos compras de prueba en la web, lo que nos permite analizar el cumplimiento de las condiciones de envío establecidas.

¿Cuáles son los principales avances y los desafíos pendientes?
El tiempo pasa de manera tan rápida, que los avances son difíciles de apreciar, pero mirando hacia atrás, uno ve un equipo mucho más orientado al cliente, mucho más digital y con un compromiso por la omnicanalidad y una atención de calidad. Desafíos pendientes, creo que es terminar de concretar la omnicanalidad en todos sus verticales y ser más reconocidos por los clientes en las áreas de vitaminas y belleza, donde tenemos una oferta muy atractiva y quienes nos conocen nos reconocen.