Incluso con las medidas de desconfinamiento gradual anunciadas por las autoridades a finales de julio, la tendencia del consumo de retail online parece haber llegado para quedarse. Y es que el e-commerce soporta el estilo de vida impuesto por la pandemia: hacer todo desde la comodidad y seguridad de la casa.

Cuando el consumidor compra online comienzan a llegar mensajes a su correo electrónico “tu compra ha sido ingresada”, “tu compra está siendo procesada”, “tus productos han sido entregados al despachador”, “tu pedido se encuentra en camino”, “tu pedido ha sido entregado”.

Sin embargo, detrás de la simplicidad de cada uno de esos mensajes hay a un contingente de profesionales categorizando los pedidos, seleccionando los productos, diseñando rutas de entrega y proyectando tiempos de despacho. No es fácil coordinarlo y para que funcione bien debe estar todo perfectamente sincronizado, como una sinfonía.

La columna vertebral del e-commerce, la nueva forma de consumir productos, está representada por el ícono del carrito de compras que va acumulando dígitos indicando la cantidad de cosas que hay en el carro. Pero ese sencillo dibujo de carrito esconde detrás grandes y pequeñas bodegas que albergan una vasta variedad de productos, desde los más esenciales como alimentos e insumos bá- sicos, hasta aquellas compras recreativas que ayudan a soportar la monotonía de las jornadas en casa.

La industria del bodegaje entrega una amplia oferta de tamaños de almacén, lo cual las convierte en alternativas ideales para todo tipo de negocio ante el cierre de las tiendas físicas. Bodegas San Francisco destaca con espacios tan pequeños como 25 metros cuadrados hasta grandes centros de distribución de 65 mil metros cuadrados. Además, las bodegas cuentan con mayores prestaciones de seguridad que las tiendas ubicadas en malls y centros comerciales y suelen estar ubicadas en sectores de alta conectividad vial, facilitando el acceso de los transportistas de las empresas logísticas que se encargan de los despachos. Hoy en día estamos impulsando una zona logística para desarrollos de Dark Store en el sector de Quilicura.

Sin embargo, a pesar del notorio aumento del retail online -desde sitios reforzados para soportar el aumento de las ventas y hasta la creación de presencia digital de algunos comercios- en junio de 2020 el Índice de Actividad del Comercio (IAC) a precios constantes registró una baja de 15,9% en comparación con el mismo mes el año anterior (INE). Entonces, sí, ha habido un aumento en la actividad de comercio digital, pero no ha sido suficiente para soportar los volúmenes de venta tradicionales que consideran canales de venta presenciales y en esta explosión de comercio digital las bodegas son cruciales.

Las bodegas permiten almacenar los productos de manera ordenada, sin la intervención -e interrupción- de los clientes, lo cual favorece la selección de los pedidos y el cuidado de las mercancías. Los servicios de logística que despachan también cuentan con la menor presencia de transeúntes y conductores en la vía pública que facilita su movimiento por las carreteras y ciudades, pero la última milla es a veces la más compleja de recorrer.

La satisfacción de cliente con el producto muchas veces no está relacionada con el producto mismo, sino con la experiencia que se desprende del momento de entrega y las expectativas asociadas a los compromisos que adquiere el vendedor al realizar la venta. La importancia de medir cada proceso en la cadena logística es crucial si se quiere identificar donde están los cuellos de botellas y así superar satisfactoriamente las expectativas del consumidor.