Los expertos señalan que del almacenamiento y la distribución depende gran parte del éxito en muchas empresas. Sus bodegas o centros de distribución deben mantener andando el engranaje del envío y la entrega de productos, por lo que el adecuado uso de tecnología puede representar una importante ventaja competitiva, pues permite optimizar recursos y procesos, y dar una respuesta más rápida a la demanda, haciendo más eficiente toda la cadena de suministro.

Sin embargo, tras la actual crisis sanitaria a nivel mundial quedó en evidencia que la industria y su operación logística no estaban del todo preparadas para soportar la exigencia que implica un modelo de compras totalmente en línea. “Pudimos observar, por ejemplo, procesos obsoletos, con baja capacidad de reacción y con escasas herramientas tecnológicas para soportarlos, poniendo en juego incluso la existencia del negocio”, enfatiza Carlos Duque, Ingeniero en Gestión e Informática y Docente del Instituto de Ciencias Tecnológicas - Ciisa.

Si bien en la industria nacional hay una conciencia creciente respecto del aporte que puede representar el software logístico, tanto a la operación como la planificación, aún existe una marcada diferencia entre grandes y pequeñas compañías, las últimas más rezagadas en su adopción. En opinión de Rodolfo Torres-Rabello, Profesor del MBA Universidad Alberto Hurtado (UAH) y de Programas de Postgrado Universidad Adolfo Ibáñez, “las grandes operaciones logísticas han incorporado herramientas tecnológicas, como WMS o automatización en mayor o menor medida. En el resto, la logística convencional sigue siendo frecuente, salvo excepciones”.

Carlos Duque, Ingeniero en Gestión e Informática y Docente del Instituto de Ciencias Tecnológicas - Ciisa.

Rodolfo Torres-Rabello, Profesor MBA Universidad Alberto Hurtado y de Programas de Postgrado Universidad Adolfo Ibáñez.

Juan Pablo Aboitiz, Gerente de Proyectos de Miebach Consulting.

Marco Zúñiga, Director Ejecutivo de Chiletec.

Según Juan Pablo Aboitiz, Gerente de Proyectos de Miebach Consulting, “aún varias Pymes no cuentan con este tipo de soporte sistémico y poseen procesos manuales, aunque cada vez más están adquiriendo software más adecuados a su tamaño que ayudan a automatizar procesos”.

La diferencia, para Marco Zúñiga, Director Ejecutivo de Chiletec, surge en el tipo de herramientas que utilizan y las tecnologías de apoyo (códigos de barra, sensores de proximidad, GPS, etc.). No obstante, a su juicio, “las empresas no solo del rubro de los servicios de logística, sino que también aquellas que realizan manejo de inventario y movimiento, saben que la complejidad de las operaciones, volúmenes y las múltiples etapas en los procesos de logística, ya no pueden ser desarrollados en forma manual, con control basado en papel”.

Se trata de un paso que hay, indudablemente, que dar para seguir avanzando y para eso, “la industria debe cambiar su mentalidad y no ver la adquisición de un software como un gasto, sino como una inversión que estará alineada con el negocio”, detalla el Docente de Ciisa.

Los sectores más adelantados en este ámbito son claramente los que prestan servicios logísticos a terceros, en donde su “core business” es precisamente ese, como los operadores logísticos. “Estos cuentan con un alto nivel de madurez en sus procesos, los cuales son administrados cuantitativamente y optimizados, con indicadores que permiten medirlos en tiempo real y tomar medidas correctivas, procesos obviamente apoyados por software de clase mundial”, agrega el académico.

Podemos ver también industrias como retail, consumo masivo y manufactura, con un alto nivel de implementación de software logístico. “El uso intensivo de herramientas TI aquí ha sido necesario, no solo para lograr aumentos de productividad, sino para sobrevivir durante la pandemia. Esto ha sido especialmente cierto en las ventas por Internet”, explica el Docente de la UAH.

Y los procesos más beneficiados con la implementación de este tipo de tecnología son los que forman parte de la operación logística, en particular, lo que se refiere a la gestión de almacenes o inventario, flota, compras, planificación de la demanda y servicio al cliente.

Con la crisis a raíz del Covid-19 y todas las medidas restrictivas asociadas, las empresas se han visto sometidas a nuevos retos en su forma de operación; muchas se han movido al mundo del e-commerce o bien este canal, antes secundario o solo complementario, ha pasado a ser esencial. En este escenario, la digitalización es clave como herramienta de apoyo, por lo que se observa una aceleración. “Esto ha llevado a que empresas, tanto grandes como pequeñas, se suban a este carro de manera muy rápida a través de la adopción de plataformas y servicios de entrega, apoyados por terceros para la entrega final a cliente”, explica el ejecutivo de Miebach Consulting.

“Y es que la insatisfacción del cliente, reflejada en redes sociales, reclamos formales y múltiples experiencias negativas relacionadas con la entrega, por ejemplo, de un producto que finalmente nunca llega o tarda excesivamente, pone en jaque al negocio”, señala Carlos Duque. Agrega que esta situación obliga a la industria a adoptar nuevas tecnologías en temas de logística, dejando en vista tecnologías disruptivas que pueden apoyar sus procesos, que van quedando obsoletos y muchas veces son demasiado burocráticos; así como a adoptar nuevos estándares de calidad.

Más allá del valor de la tecnología, Rodolfo Torres-Rabello advierte sobre un aspecto clave: “No basta con incorporar un software. Es necesario alivianar los procesos y empoderar a las personas para que tomen decisiones rápidas. Cuando las cosas fallen, el cliente no quiere hablar con una máquina, sino con un humano capaz de resolver lo que salió mal”.

Respecto a los tipos de software más utilizados hoy en el rubro logístico nacional, los expertos coinciden en mencionar Transportation Management System (TMS), Supply Chain Management System (SCMS) y Warehouse Management System (WMS). A juicio del ejecutivo de Chiletec, “WMS y TMS destacan como los principales, ya que responden inmediatamente a necesidades básicas de cualquier negocio”.

“No todos tienen la misma profundidad de uso. Sin embargo, más allá del tipo de aplicación, la movilidad es lo que manda en términos de interfaces. Del mismo modo, sistemas de seguridad (cámaras, tracking y alarmas) y de DVR local (en transporte), son una tendencia cada vez mayor”, enumera. “Asimismo, las principales soluciones de software apuntan a diversas API para mejorar los sistemas de planificación de rutas, e incorporan geolocalización”, agrega el docente de Ciisa.

Los WMS representan el corazón de la operación logística en los CD, “por lo que, para empresas que tienen un alto volumen de flujo, estos sistemas son un ‘must’; en Chile podemos encontrar empresas con World Class dentro de esta categoría por su relevancia en la operación”, explica Juan Pablo Aboitiz. Los TMS, en tanto, tienen un nivel de adopción menor que los WMS, y existe aún una brecha importante; pero, en los últimos años, se han ido incorporando estas herramientas, en especial a empresas donde la operación de transporte logístico es relevante y más compleja, pudiendo conseguir optimizaciones en costos importantes.

Otros software que han exhibido una adopción importante los últimos años son Demand Planning, que permite apoyar un buen proceso de planificación, y aumentar significativamente aspectos como la exactitud de los pronósticos y eficiencias de toda la cadena; y Order Management System (OMS), una suerte de “orquestador” de órdenes. “Este adquiere especial relevancia para enfrentar el mundo de la omnicanalidad, en donde la propuesta de valor al cliente se basa en cómo podemos servirle de la mejor manera según sus preferencias (qué, cómo y cuándo), y de qué modo realizamos esto de forma costo-eficiente para potenciar el negocio”, agrega el ejecutivo.

Elección e implementación: Fases claves

Un aspecto fundamental para obtener el valor esperado del software logístico, es realizar una buena elección de la solución a implementar. El Profesor de la UAH lo ejemplifica así: “una empresa pequeña o mediana tal vez no necesita un súper WMS; y una con distribución limitada y conocida quizás no requiere un optimizador de rutas. Al revés, una compañía con 40.000 SKU y una distribución compleja necesita software de clase mundial, capaz de integrarse fácil y rápidamente con el ERP; a una empresa liviana en activos tal vez le conviene pensar en un WMS en la nube; y para una con alta variabilidad en su gama de productos y en su cartera de clientes quizás es mejor pagar por el servicio de pronósticos de demanda, en vez de comprar un software”.

Por eso es que cada una debe buscar la solución adecuada a su necesidad. Para esto, Marco Zúñiga recomienda considerar primero cuál es el foco del negocio; orientarse a los problemas y necesidades a resolver; e investigar exhaustivamente, viendo qué usan otras empresas”.

De acuerdo al ejecutivo de Miebach Consulting es fundamental, para cada organización, cuestionarse cómo la operación logística contribuye a la generación de valor a su cliente. “Este es un punto de partida que hará priorizar qué procesos son más relevantes para cumplir con esa promesa de valor y hacer un diagnóstico objetivo y claro de si realmente están contribuyendo a esta. Asimismo, es fundamental establecer cuáles son las funcionalidades mínimas que esperamos, porque la idea no es terminar adaptándose al software, y tener la perspectiva global de todo el proceso para no cometer el error de implementar un software que solucione una parte de la cadena, pero que, ‘aguas abajo’, otro proceso nos pueda bloquear toda la eficiencia generada”, afirma.

Además de tener claridad absoluta del negocio y de sus procesos involucrados, es fundamental -agrega Carlos Duque- considerar el perfil del proveedor: cómo abordará las etapas en la gestión del proyecto y quiénes estarán a cargo de ejecutarlas; que se ajuste realmente a las necesidades de la empresa y no viceversa, es decir, la capacidad de adaptación, por ejemplo en cambios posteriores en pro de una mejora del proceso que soporta el software.

La implementación es otra fase esencial para obtener un proyecto exitoso. Y, en este sentido, el ejecutivo de Chiletec advierte que se requiere evitar la mayor cantidad de “personalizaciones” (desarrollos adicionales), sobre las soluciones estándares. Esto, pues la oferta de productos es lo suficientemente amplia para lograr hacer un buen calce entre las necesidades específicas de la empresa y la solución. Algo con lo que coincide Rodolfo Torres-Rabello, para quien “no se debe creer que un negocio es demasiado especial o único; seguramente es similar a muchos otros, y el software cubre, desde el principio, gran parte de sus necesidades, así que probablemente no se necesite contratar adaptaciones especiales, que solo aumentarán el costo y los tiempos”.

Otras recomendaciones para una buena implementación, según resaltan los ejecutivos, son: contar con un equipo de proyectos con las actitudes y conocimientos para usar la herramienta, un grupo multidisciplinario cuya dedicación en todo el proceso será clave; tener un líder de proyecto y el respaldo de la gerencia para manejar la resistencia al cambio; y el acompañamiento de personas que puedan aportar desde su experiencia y que ayuden a destrabar los posibles problemas que se generan en este tipo de proyectos de largo aliento, porque los beneficios en eficiencia, sin duda, valdrán la pena.