Gustavo Norambuena, Profesor Unegocios de la FEN U de Chile.

¿Cuáles son los mayores desafíos logísticos a sortear durante la pandemia?
El primero es aprender a trabajar en forma cooperativa o colaborativa, teniendo en mente una meta común y reconociendo que lo más probable es que se tenga que ceder/perder un poco en el corto plazo, para generar un beneficio mayor en el largo plazo.

El segundo tiene relación con la rápida y eficiente adaptabilidad de la operación logística (niveles de inventario ante cambios en la demanda y flexibilización de la logística interna para el movimiento de productos entre tiendas o entre bodegas para entregar directamente al cliente en su domicilio).

El tercero es la variabilidad en la demanda que se produjo tanto en los productos como en los canales de distribución. Las empresas han debido flexibilizar su operación para ser capaces de atender una demanda que ha tenido un comportamiento hasta ahora desconocido.

Finalmente, y mirando al futuro, el cual se ve bastante incierto en el aspecto económico, es asegurar el flujo de caja que la empresa requiere para poder responder adecuada y oportunamente a las obligaciones que tiene con sus empleados, proveedores y acreedores, de manera de asegurar la continuidad operacional de la misma.

En relación a la seguridad de las personas, ¿qué medidas se deben tomar?
Las empresas que saldrán airosas de este desafío son las que protejan adecuadamente a sus trabajadores y que además hayan trabajado en la polifuncionalidad de ellos, de manera de que sean capaces de reemplazar adecuadamente a las personas que deben hacer cuarentena. Hay una frase muy cierta que dice “La forma en que trates a tu gente hoy, va a ser como ellos te van a tratar en el futuro”.

Sumado al punto anterior, es necesario evaluar cómo podemos asegurar a trabajadores y clientes que la operación de manipulación y entrega de productos no se convierta en un vector en la transmisión del virus.

¿Cómo se han adaptado los canales e-commerce a esta nueva demanda?
Muchas empresas han tenido que invertir o potenciar sus canales de venta online debido a la creciente demanda. Los traslados también han tenido que adecuarse, ya que, por un lado, al haber zonas en cuarentena los desplazamientos son más expeditos al interior de esas áreas, sin embargo, el acceso a ellas, al tener que pasar por una aduana sanitaria, se ha hecho más lento y también lo ha complicado la restricción horaria de desplazamiento que existe en Chile.

Asimismo, los e-commerce han tenido que aprender a trabajar con más proveedores de lo habitual. Antes de esta pandemia, en general China era el gran proveedor de productos, pero después de esta emergencia sanitaria, han comenzado a visualizar productos de otros orígenes, incluso a pensar en proveedores locales. También han tenido que adaptar y crecer en plataformas de pago más simples y que el mismo sistema entregue una fecha de compromiso cumplible en base al pedido del cliente. Finalmente, dentro de esta economía colaborativa están aquellas plataformas existentes en Internet que ofrecen su espacio (marketplace) a productores o distribuidores para comercializar sus productos o servicios en forma autónoma, ejemplos son Mercado Ripley, Uber Eats o Wabi que apunta a potenciar la venta online a los almacenes de barrio, por nombrar solo algunos.

¿Qué efectos ha tenido en la última milla?
La última milla ha tenido un desarrollo muy relevante. Por definición, es un área que requiere de una alta flexibilidad. Hay empresas que han dispuesto de camiones de menor tamaño y plataformas tipo Uber con autos y motos para despachos de productos más pequeños. Esta situación ha generado una mayor flexibilidad y oportunidad del servicio de despacho, sin embargo, también hace perder eficiencia global, en una visión más tradicional, ya que si se juntaran despachos que están en un mismo lugar o cercanas con destinos similares se podría optimizar de mejor manera muchos desplazamientos.

Además, desde la pandemia, muchos actores de este proceso se han hecho visibles. El “yalero” o el operador de la grúa que mueve pallets con productos en una bodega y los sube a un camión, la persona que coordina el despacho de los camiones, el reponedor de supermercado, el shopper que compra a nombre de un cliente, etc., roles a los que antes no prestábamos ninguna atención, estaban ahí, funcionaban y listo.

¿Cuál es el rol de la tecnología en estos procesos?
Tiene un papel fundamental. Por Internet circula un meme que dice que el principal acelerador de la Transformación Digital ha sido el Covid-19 por sobre los CEO de las empresas, los clientes, los equipos de transformación, los equipos de TI, etc.

Todos, personas y empresas, nos hemos visto forzados a transformarnos digitalmente, con el teletrabajo, teleeducación, telerelaciones, teleterapias y la transformación al e-commerce de muchos proveedores. Sin tecnología tanto de hardware (computadores, celulares, tablets) como software (Zoom, Meets, Webex Meetings, etc.) y comunicaciones (fibra óptica, banda ancha, etc.) esto habría sido imposible. Incluso el nivel de contagios y muertes sería mucho mayor, ya que las personas habrían tenido que desplazarse mucho más, estarían menos informadas, etc.

En el ámbito del e-commerce, claramente el avance en las capacidades de los smartphones permite tener en la mano una infinidad de posibilidades y, por otro lado, la robotización de los procesos, permite que la logística pueda ser mucho más eficiente en los procesos de recolección de productos y, por ende, absorber mayores demandas. En un futuro cercano, la Inteligencia Artificial, en conjunto con el Big Data, deberían permitir reaccionar de mejor manera a los cambios de la industria.