En un entorno de emergencia, lo más urgente y desafiante de toda actividad logística es poder responder al incremento explosivo de la demanda de ciertos productos. Para Julio Villalobos, Director del Centro de Transporte y Logística de la Universidad Andrés Bello, los quiebres de stocks en los insumos más solicitados por la población y el sistema de salud son los más importantes de abordar.

Otro punto fundamental, para Carolina Vera, Socia Directora de Miebach, es la seguridad de los trabajadores. “Las empresas también deben enfocarse en resguardar la salud de sus empleados, mediante Elementos de Protección Personal (EPP) apropiados y manteniendo el distanciamiento social. Muchas han prescindido de parte de sus equipos de trabajo, ya sea por ser entes en riesgo o debido a las cuarentenas”, explica.

Complementando lo anterior, Diego Bozzano, Consultor en Logística y Transporte y Gerente General de Do Better, afirma que es primordial asegurar los stocks de insumos básicos y evitar el contagio de los trabajadores, en especial de aquellos que requieren de una certificación para desarrollar su labor, como los conductores de camiones y los operarios de maquinaria para movimiento de carga en centros de distribución. “Mantener la pandemia fuera de los centros de trabajo busca cuidar la salud de los trabajadores, pero también asegurar la disponibilidad de personal certificado y capacitado para las operaciones logísticas”, subraya.

De acuerdo a un informe preparado por la Cámara de Comercio de Santiago a partir de datos de Transbank, las ventas online del comercio registraron un fuerte incremento durante la segunda quincena de marzo, más que duplicándose en la última semana en relación a igual período de 2019.

En cambio, las ventas en tiendas físicas sufrieron un violento impacto por la pandemia, disminuyendo en más de un 40% en igual período.

Estas cifras demuestran que este cambio en el consumo ha llevado a las empresas a modificar sus planes de inversión para así destinarle más recursos al e-commerce. “El comercio online ha tenido que satisfacer la demanda de personas que no pueden ir a comprar físicamente a una tienda, ya que esta se encuentra cerrada o porque ellos tienen restricción de desplazamiento, por lo que la capilaridad ha aumentado fuertemente”, asegura Gustavo Norambuena C., Profesor Unegocios de la FEN U. de Chile.

Otra adaptación que ha provocado la emergencia es el mix de productos ofrecidos, los que deben ser coherentes con la situación que se vive. Por ejemplo, en los portales web no se ven ofertas de viajes ni de actividades de esparcimiento, sino productos acordes a la contingencia como mascarillas, alcohol gel, comida a domicilio, productos de mejora del hogar, computadores, e incluso juegos de mesa.

En cuanto a los traslados, estos también se han amoldado a la situación, pues al haber zonas en cuarentena, los desplazamientos son más expeditos al interior de estas, pero el acceso a ellas se ha hecho más lento por las aduanas sanitarias. Todo esto se complica aún más por las restricciones horarias de desplazamiento en diferentes partes del país.

El volumen de carga y la cantidad de clientes también ha variado, incrementando sus porcentajes. Para Bozzano, este es uno de los factores más importantes: “el e-commerce hasta hace poco ocupaba puntos de picking o retiro, los que hoy, a consecuencia de la pandemia, deben permanecer cerrados o son inalcanzables por los usuarios, generando que la distribución deba realizarse a un mayor nú- mero de destinos de entrega. Por ello, la preparación de pedidos se vuelve más compleja y el armado de rutas de distribución requiere de mayores recursos en cuanto a tecnología, conductores y acompañantes”.

En este sentido, la última milla ha tenido un desarrollo muy relevante. Y, como esta es un área que requiere de una alta flexibilidad, vemos empresas que han dispuesto de camiones más pequeños y otras, plataformas tipo “Uber”, autos y motos para despachos de productos de menor tamaño.

Según Norambuena, “esta situación produce una mayor flexibilidad y oportunidad para el servicio de despacho, sin embargo, también se pierde eficiencia global en una visión más tradicional, ya que si se juntaran despachos cercanos o en un mismo lugar con destinos similares, se podrían optimizar muchos desplazamientos”.

A juicio de Villalobos, en términos de distribución de última milla se están viviendo dos fenómenos que operan en paralelo y afectan en sentido opuesto a la eficiencia de este sistema. “Por un lado, el incremento significativo del canal e-commerce y la demanda de entregas a domicilio, ha requerido como respuesta un aumento de forma muy ágil (dentro de la economía formal o informal) de operadores de entrega de última milla. Pero, de forma opuesta, por efecto de la cuarentena y de las restricciones de circulación de las personas, hemos verificado un aumento de un 30% en la velocidad de circulación de los distribuidores, por la menor congestión vehicular. Este porcentaje, en ciertas zonas de la ciudad y para determinados horarios, es aún mayor, permitiendo un incremento relevante en la cantidad de entregas y en la eficiencia en el uso de equipos de distribución, en los horarios habituales de operación”.

Tecnología como soporte y facilitador en la distribución

En esta contingencia, la tecnología juega un rol esencial. “Por Internet circula un meme que dice que el principal acelerador de la Transformación Digital ha sido esta pandemia por sobre los CEO de las empresas, los clientes, los equipos de transformación y de TI, etc.”, destaca Norambuena.

En ese sentido, personas y empresas se han visto forzadas a transformarse digitalmente, con el teletrabajo, la teleducación, las telerrelaciones, las teleterapias y la transformación a e-commerce de muchas empresas. “Sin tecnología, eso habría sido imposible. Incluso, el nivel de contagios y muertes sería mucho mayor, ya que las personas habrían tenido que desplazarse más, estarían menos informadas, etc.”, agrega el académico.

Por esta misma razón, Carolina Vera asegura que “muchas de las empresas que distribuyen sus productos han debido invertir en plataformas tecnológicas que les permitan ordenar esta nueva metodología de despacho y realizar seguimiento de entregas correctas, especialmente considerando que, dado el distanciamiento social, los protocolos de entrega son ‘touchfree’, lo que impide solicitar la firma del cliente”.

En tanto, para Villalobos, la tecnología sigue siendo el soporte que facilita y sostiene los procesos logísticos de distribución urbana de mercancía y permite mantener una mejor comunicación con los clientes. “Si bien no todas las compañías ven este período como el mejor momento para invertir en tecnología, muchas están enfocadas en explotar lo mejor posible aquellas inversiones tecnológicas realizadas con antelación, lo que es una ventaja para aquellas que hayan avanzado más en este aspecto en los últimos años”.

Sin embargo, el profesional no tiene dudas en que la tecnología será central para el desarrollo de todos los servicios y soluciones de distribución de última milla, los que llegarán con mayor impulso y velocidad por esta crisis.

En este mismo contexto, Bozzano se- ñala que la tecnología se ha hecho más presente y sensible que nunca. “Aquellas empresas que tenían sus procesos automatizados han tenido la capacidad de absorber mayor demanda o -al menos- adelantarse, a través del manejo estadístico, a los cambios de comportamiento del consumidor que han existido en las últimas semanas. En cambio, las que no habían realizado un proceso de transformación tecnológica, están sufriendo las consecuencias”.

A modo de conclusión, para el consultor un cambio de paradigma que esta crisis ha traído es la necesidad de desarrollar nuevos canales de comunicación dentro de las cadenas de suministro, de incorporar nuevas plataformas para el análisis estadístico y, sobre todo, de optimizar los recursos para cumplir con las nuevas expectativas de los clientes”.