El comercio electrónico es un requisito fundamental para todas las empresas de retail y consumo que quieran mantener su competitividad en el mercado. Gracias a los avances tecnológicos de los últimos 15 años los consumidores pueden optar a adquirir sus productos a través de diversos canales online.

En este nuevo escenario, la última milla resulta fundamental para el e-commerce, dado que es en este último tramo -la entrega del producto-, donde se genera la experiencia de cliente y su percepción con la marca. Carlos Honorato, CEO de ALTO Track, explica que es por esta razón que el mercado de la distribución de última milla, es uno de los sectores donde se invierten mayores recursos y tecnologías. “Las empresas de esta industria tienen el desafío constante de fidelizar y entregar un servicio de excelencia a un consumidor cada día más exigente. La implementación de nuevos servicios como la entrega acotada según rango horario y/o comunicación directa y en línea con un área de soporte al cliente, son hoy prioridad en la industria del e-commerce, al igual que en la de última milla”, agrega.

Concuerda con esta afirmación, Paola Quezada, Gerente Comercial de Globalcourier, quien asegura que "el incremento de esta forma de comercialización en nuestro país, representa una gran oportunidad para los courier, obligándolos a cumplir con la promesa de llegar al cliente, con mayor tecnología, seguridad y calidad de entrega”.

Sin duda, hay diversos factores que hacen que la última milla sea compleja y crítica. Según el ejecutivo de ALTO Track, estos están directamente relacionados a las diversas conductas y exigencias del consumidor actual. “Si bien la mayor parte de los e-commerce tiene un solo canal de ventas, posee múltiples fuentes de stock, lo que requiere de una mayor exigencia logística y de distribución para la optimización de los inventarios. Esto, sumado al explosivo crecimiento en los últimos años de esta modalidad de compra, ha generado un rápido movimiento en unidades y la incorporación de nuevas tecnologías para atender la alta demanda y la expansión de este canal”.

Complementando lo anterior, Norambuena, indica que “estos elementos pueden afectar la calidad del servicio de última milla, sus costos, los tiempos de entrega y la satisfacción del cliente”.

Sobre los factores externos que afectan a esta operación, el académico destaca los aspectos regulatorios, que abarcan desde los horarios y condiciones de trabajo de los colaboradores, pasando por el gran parque automotriz, la dificultad para los traslados y los riesgos de accidentes, hasta las regulaciones medioambientales, como el tipo de vehículo a utilizar, los horarios de funcionamiento, las zonas restringidas, las limitaciones a las emisiones de CO2, entre otros.

A ellos, se le suman los componentes internos, que incluyen el aumento explosivo en la cantidad de entregas y la la disminución del tamaño de las encomiendas, lo que ha provocado una dificultad en el escalamiento del negocio para responder a la promesa del servicio. Asimismo, el alto porcentaje que representa el servicio en el costo del negocio es otra variable. “Se estima que es de un 40%, por lo que cualquier equivocación que genere una nueva entrega sin costo para el cliente, tiene un fuerte impacto en la rentabilidad”, señala el profesional.

El último factor es la subcontratación de este servicio a operadores que no siempre cuentan con las capacidades de responder adecuadamente a los requerimientos de los clientes, pero que se los contrata, básicamente, por ofrecer tarifas "convenientes".

En relación a los desafíos, Gustavo Norambuena, Docente Unegocios FEN de la Universidad de Chile, indica que se pueden clasificar en dos grandes áreas. “La primera es la eficiencia, que se enfoca en no arriesgar la rentabilidad de la empresa al incrementar sus costos y/o perder clientes por errores y fallas, y la segunda es la capacidad de adaptarse oportuna y adecuadamente a las exigencias tanto internas como externas de la industria, es decir cómo me preparo para responder con un servicio eficiente al aumento de la demanda (cantidad de envíos) y a la exigencia de calidad, en un entorno complejo”, detalla.

Concuerda con él, la ejecutiva de Globalcourier, quien destaca que “los principales retos están directamente relacionados con la experiencia de compra, la oportunidad, calidad y eficiencia en la entrega”.

Ahora, analizando los desafíos concretos de este mercado, sobresalen las exigencias para desarrollar un servicio ecoamigable, de manera de que el aumento en el número de entregas no genere demasiado incremento en las emisiones de CO2 y las capacidades para sortear con éxito la congestión vehicular.

En tanto, en el ámbito de los desafíos internos está la “impecabilidad de la entrega”, que se refiere a la forma correcta y puntual del delivery, evitando los errores, devoluciones, rechazos y procesos de logística inversa y re-envío de pedidos, los que encarecerían innecesariamente la operación y ponen en riesgo el negocio. Otro reto interno es la capacidad de generar una respuesta adecuada y oportuna a las exigencias del cliente sin arriesgar la rentabilidad del negocio, como, por ejemplo, la duración de las ventanas horarias de entrega. “Hoy aún existen empresas de última milla con ventanas de entrega de 10 horas. Esta situación es insostenible en el tiempo, por lo que deberán trabajar para reducirlas y adaptarse a los requerimientos de los usuarios”, afirma Norambuena.

El tercer desafío, tiene relación la incorporación de tecnología en beneficio del servicio. “Los drones, vehículos autónomos, vehículos eléctricos, inteligencia artificial, robots, entre otras, son las soluciones que se encuentran hoy al alcance de cualquier empresa, el reto es cómo la utilizo en beneficio de mi cliente y del negocio”, indica el académico de la Universidad de Chile.

Finalmente, no pueden faltar las personas. Cuando se piensa en cómo serán los servicios a futuro, generalmente se visualizan tecnologías y máquinas inteligentes. Sin embargo, el ingrediente clave son y serán las personas calificadas.

Si proyectamos el futuro de la logística de última milla, las organizaciones que serán exitosas son las que sean capaces de enfrentar adecuadamente las exigencias del mercado, combinando la agilidad y la eficiencia. Por ello, a juicio de Norambuena, la principal preocupación es el foco en el cliente. “Es clave desarrollar la capacidad para efectuar entregas eficientes y en línea con los requerimientos del usuario y no con los de la operación, específicamente en variables como plazo de entrega (lead time), horarios, lugares, tamaños y formas, y en especial en fechas peaks”.

Concuerda con ello, la ejecutiva de Globalcourier, quien asegura que “el menor tiempo de entrega será lo más demandando y el mercado se está preparando para realizar entregar en 2 o 3 horas desde la compra online. Este es un gran desafío para la logística de nuestro país, considerando su geografía”, asegura.

Otra modalidad que se implementará, agrega Norambuena, es la operación "justo a tiempo", la que tiene por objetivo bajar los niveles de inventarios y los costos de almacenamiento, sin disminuir la calidad del servicio. “Para ello, hay que considerar un aumento en la cantidad de pedidos y una disminución en el valor de los mismos”, sentencia.

La incorporación de tecnología en beneficio de la calidad y costos del servicio es, sin duda, otra de las tendencias a considerar, según los expertos. “Por ejemplo, la Inteligencia Artificial en el diseño de las rutas de reparto, drones para hacer entregas, incorporación de vehículos ecoamigables y autónomos, y el uso de Big Data para entender mejor al cliente y mejorar el servicio, son algunas de las herramientas que utilizarán”, asegura Honorato.

La “economía colaborativa”, también está siendo considerada por la industria, agrega el ejecutivo, quien proyecta que seguirá creciendo como modelo de negocio y que se ampliará a otras verticales. “Los esfuerzos para entregar un servicio de calidad estarán centrados en generar alianzas estratégicas entre empresas (por ejemplo, de desarrollo de software, soluciones tecnológicas, logística, entre otras), ya que así podrán potenciar las operaciones, generar eficiencia y asegurar la calidad del servicio en la distribución de última milla”, advierte el CEO de ALTO Track.