Uno de los principales inconvenientes que tenemos con el conocimiento en la industria logística es que muy pocas empresas le dan la relevancia que se merece a este intangible. En general, cuando visitamos empresas logísticas o de distribución, siempre hacemos la misma consulta: ¿Cómo evalúan a sus conductores? ¿Cuál es el modelo en que su empresa administra los inventarios? ¿Cuál es su promesa al cliente al momento de realizar la distribución? Muy pocas tienen respuestas ante estas preguntas.

La realidad es que responderlas es el principio básico de una estrategia de distribución o de cadena de suministro. Pero también es muy importante, cuando finalmente las contestamos, poder generar la documentación que asegure el cumplimiento de este pensamiento estratégico a nivel táctico y, principalmente, a nivel operativo.

Esta documentación no es otra cosa que generar, mantener y actualizar constantemente los flujos de proceso y los procedimientos y manuales necesarios para realizar los trabajos diariamente. Existe muy poco conocimiento documentado en la industria logística en general.

Y cuando se documenta, se realiza normalmente con un objetivo de control o incluso de poder realizar auditorías relativas a obtener algún tipo de certificación o acreditación. No con la finalidad de asegurar el cumplimiento de un modelo de trabajo o sistema de gestión.

Es importante entender que, cada vez que documentamos un procedimiento o proceso de trabajo, lo que estamos haciendo es poner sobre papel aquellas ideas que hacen diferente a nuestra empresa, por sobre las demás. Lo que tenemos la capacidad de hablar, comentar o informar de manera verbal, es un compromiso personal, muchas veces de la alta gerencia, con respecto a sus clientes o incluso a la comunidad. Cuando documentamos ese compromiso, deja de ser personal y se transforma en un compromiso organizacional. Puesto que el procedimiento o Manual de Operaciones es un documento por el cual nuestros colaboradores pueden guiarse, acompañando de esta manera a la empresa en una generación de cultura de trabajo que nos diferencie del resto.

Si lo pensamos a nivel general de una empresa, este aseguramiento del conocimiento es muy importante. Sin embargo, cuando lo analizamos a nivel operativo o logístico, esto se vuelve más crítico, ya que tenemos a muchos colaboradores que no necesariamente pertenecen a nuestra organización, pero que están en contacto con nuestros clientes, con la comunidad o con otros interesados, representando a nuestra empresa o marca. Ellos deben conocer, entender y seguir nuestros lineamientos de trabajo, para poder, de esta manera, mantener las ventajas competitivas que encontramos y delineamos en el pensamiento estratégico.

¿Procesos o Algoritmos?

La automatización de procesos es una idea que se encuentra en la mente de muchos Gerentes de Operaciones o de Cadena de Suministro. Bueno, el primer paso para que una automatización funcione correctamente es entender completa y claramente cuáles son los procesos del negocio.

La mejor manera de lograr este entendimiento es a través del levantamiento y diseño de flujos de proceso, los cuales no representan otra cosa que los algoritmos con los cuáles trabajamos y que, en un futuro, deberán ser transformados en código de software para su automatización.

Un algoritmo es una serie de pasos que cuentan con un inicio determinado y un resultado esperado.

De estem modo, si cualquier persona repite el paso a paso de manera exacta a cómo está descrito, llegaremos exactamente al resultado esperado. Si el flujo de proceso está correctamente descrito, el algoritmo funcionará bien. Si el algoritmo es correctamente interpretado por el diseñador de software y es transformado en un código de software de manera leal, entonces tendremos la capacidad de repetir este proceso una infinidad de veces en muy poco tiempo. Esto es automatización.

Sin embargo, no todos los procesos de trabajo son automatizables. Y para esos procesos que no son automatizables, la mejor forma de poder obtener un estándar de trabajo a nivel organizacional es desarrollando procedimientos de trabajo que permitan al colaborador tomar decisiones basadas en ellos. Manteniendo así una regularidad en el desarrollo de sus funciones y permitiendo adicionalmente un rápido abordaje por parte de nuevos colaboradores que se vayan incorporando a la operación en el tiempo.

El patrimonio que tienen las empresas; su conocimiento, metodología de trabajo, sus procesos y modelos de negocio; son un intangible. Este intangible muchas veces no está relacionado con las principales prioridades que puede tener un liderazgo empresarial, no por no darle la relevancia, sino simplemente por no entenderlo.

Debemos tener en la retina todo el tiempo que la elección de un cliente por nuestros servicios tiene que ver con la forma en que este se sintió a través de toda la experiencia con nuestra organización. Esta experiencia está relacionada con la forma en que se concretó la venta, el servicio que el cliente recibió al momento de programar la entrega y, finalmente, la manera en que esta entrega se ejecutó.

Cuando el cliente recibe el servicio, tiene la capacidad de percibir si todos los involucrados en la operación están al tanto de cuál es su rol, cómo debe ser su participación en el mismo y qué actividades deben cumplir dentro de este proceso. Cuando esto sucede, el proceso fluye a través de toda la organización, y el cliente lo siente en su nivel de servicio. Por el contrario, cuando el flujo no está claro y los participantes de este no reconocen sus funciones, entonces tenemos problemas que recienten la relación con el cliente.

La relevancia del conocimiento como patrimonio de la empresa debe ser una prioridad de quienes lideramos negocios y buscamos brindar al cliente, a la comunidad y a todos los interesados, servicios de primer nivel, que nos coloquen en su preferencia. El conocimiento debe ser una propiedad intelectual de las organizaciones, y hay que empezar por el principio, escribiéndolo, transformándolo en un objeto tangible, que pueda ser replicado y comunicado a toda la organización, manteniéndolo vivo y vigente todo el tiempo.