Ignacio Calvo.

¿Cómo ha evolucionado la logística de Dimerc?
Para Dimerc, la logística es la parte central y diferenciadora del negocio, y la automatización ha sido clave para cumplir con nuestra promesa de entrega de 24 horas. En estos últimos 15 años hemos hecho diversas implementaciones tecnológicas para automatizar nuestros procesos, que se han ido modificando de acuerdo a las crecientes necesidades de la operación. Partimos con una zona de picking con correas transportadoras y Pick to Light, luego agregamos un clasificador con cuatro bajadas que adquirimos en Estados Unidos, pero posteriormente tuvimos que evaluar un proyecto de mayor envergadura, debido al alto crecimiento en ventas que tuvimos, al duplicar el volumen entre 2012 y 2017.

Con el apoyo de SDI, reconocido consultor e implementador de sistemas para centros de distribución, desarrollamos el proyecto para expandir nuestro sistema transportador existente, e instalar un módulo de selección de tres niveles para el picking de artículos utilizando Pick to Light y escaneo RF para permitir el Pick and Pass Picking en base a la velocidad del movimiento de SKUs. De igual modo, implementamos el picking de cajas dirigido por RF (en vez del picking basado en papel); agregamos un área de control de calidad (con un conjunto de escáneres para dicha tarea), e instalamos un clasificador de envío de alta velocidad, capaz de manejar 6.000 cajas por hora en 24 bajadas de descarga.

¿Cómo opera su centro de distribución?
Dada la relevancia que nuestro CD tiene para el negocio, este es propio y operado por nosotros. Además, contamos con un WMS interno integrado con SAP, el cual abarca toda la experiencia de años de proceso. Para la última milla, en tanto, contamos con transportistas propios y operadores logísticos que se han transformado en nuestros socios estratégicos.

Nuestro CD pasó desde un procedimiento principalmente manual, donde el operario recorría toda la instalación para realizar el pedido, a un centro de distribución automatizado, con tecnología hasta la última milla del proceso logístico.

¿Cuánto ha aumentado su productividad con estas tecnologías?
El resultado ha sido un aumento de más de un 30% en productividad comparado con el último proyecto de automatización, pero, más importante aún, es que hemos podido cumplir con el 95% de nuestras órdenes despachadas a tiempo, ya que el compromiso de Dimerc con sus clientes es de entregas en 24 horas.

Entonces, ¿cuáles son los desafíos logísticos que aún deben superar?
El principal desafío logístico es el mismo de toda la compañía y que se plasma en la visión de Dimerc: encantar a nuestros clientes con soluciones y servicios eficientes e innovadores. Para eso, debemos cumplir con nuestra promesa de servicio de entrega en tiempo y forma. Y toda la logística se mueve con esos objetivos.

Ahora, otro factor que implica un gran reto es que el cliente cambió y es cada vez más exigente en términos de alternativas y flexibilidad. Por un lado, están las demandas de atención multicanal (telefónica, mail o e-commerce); y por otro, las opciones de entrega, tales como escoger el cuándo, cómo y dónde quiere el producto, además del valor del mismo.

Podría agregar que otros desafíos son las crecientes restricciones y normativas que existen para cumplir con la distribución (tiempos de descarga, tipo de vehículo, zonas exclusivas, etc), especialmente la urbana.

¿Qué medidas han tomado para enfrentarlos?
Por un lado, decidimos automatizar los procesos del centro de distribución, con el fin de responder de forma más eficiente, lo que también conllevó una mejor preparación de nuestra gente con esta tecnología. En ese sentido, lo más complejo fue hacer la implementación sin dejar de operar, conviviendo en dos ambientes durante el período que duró el proyecto.

La última milla también ha sido un ítem que estamos mejorando. Para ello, cambiamos el modelo de entrega, reestructuramos zonas, incentivamos el despacho de los pedidos, promovimos una mejor atención, e implementamos sistemas de ruteo y seguimiento, que se enfocan en optimizar las rutas y la cantidad de puntos de entrega de los más de 100 camiones que se mueven a diario.

En esta materia, nuestra barrera a superar fue el ruteo en 24 horas. El sistema genera la ruta para el transportista, posteriormente monitoreamos el recorrido para que la ruta sea ejecutada correctamente y con esto saber el horario de entrega (mejorando la visibilidad del pedido).

¿Cómo planifican su demanda y qué indicadores utilizan para medir su eficiencia logística?
La planificación de la demanda es crucial para la logística y la coordinación de esta con el área comercial. Debemos estar todos alineados. Para esto existen reuniones de S&OP periódicas (Sales and Operations Planning), en donde se exponen los diversos temas de todas las partes involucradas.

En tanto, para medir nuestra eficiencia logística utilizamos distintos KPIs por áreas, como indicadores de calidad (tasas de errores), de recuperabilidad de residuos, horas extraordinarias, gasto, preparación perfecta, etc. Para la última milla, utilizamos el cumplimiento de entrega, gasto, tasas de reclamo, evaluación de percepción del cliente, devoluciones, entre otros indicadores. Además, tenemos KPIs para el desarrollo de nuevos proyectos, cumplimientos de plazos y gastos, así como indicadores de elementos que son fundamentales para nuestra organización, como el clima laboral, que medimos exhaustivamente por medio de encuestas, y desde hace más de un año, también la recuperación de residuos, con un índice que nos entrega mensualmente un gestor externo. Implementamos todo un sistema para dejar de enviar desechos al relleno sanitario y ya estamos sobre el 90%, cumpliendo con uno de nuestros compromisos corporativos.

¿Qué procesos o actividades externalizan?
La principal actividad que externalizamos en algunas zonas es la última milla, debido a la capilaridad que requiere la entrega a nivel país, donde un socio estratégico es FedEx. Otra área que está tercerizada es la mantención de las automatizaciones, que es realizada por expertos. Cabe destacar que gran parte de nuestros proveedores de transporte son empresas que trabajan con nosotros hace muchos años, y a quienes consideramos nuestros aliados. También, que hace un año instalamos un nuevo Hub en la comuna de Santiago, donde nos orgullece poder distribuir con algunos vehículos propios, a gas, que nos permiten generar una menor emisión de carbono en el Casco Histórico.

¿Nos podría dar más detalles de esta estrategia para el Casco Histórico?
Santiago tiene muchas restricciones para el reparto de mercancía y esa fue una de las principales razones por la que quisimos hacernos cargo de esta área. Para ello, además de levantar el Hub en la misma comuna, adquirimos una flota propia de vehículos a gas de 1.500 kg, que nos permiten cumplir con nuestros plazos de entrega y reducir nuestra contaminación.

Operamos preparando los pedidos en nuestro centro de distribución, y desde el Hub hacemos cross docking, para posteriormente cargar los camiones a gas que reparten en el Casco Histórico.

¿Se está pensando replicar esa idea en otros sectores?
Sí, es una idea que estamos evaluando, porque el Hub tiene una serie de beneficios asociados a la descongestion de la operación del CD.

Además, hay otros conceptos que podrían cumplirse desde un hub, tales como llegar más rápido a los clientes o la generación de entregas nuevas y en menores plazos.

¿Qué mejoras planean desarrollar a corto plazo?
Dimerc se caracteriza por contar con una visión y procesos de mejora continua. Actualmente estamos en marcha blanca para cambiar nuestra caja para enviar nuestros pedidos, pasando de la tipo americana, más cinta de embalaje, a una con tapa y cierre con pegamento Hot Melt, que entregará mayor seguridad y confiabilidad para nuestros clientes.

También nuestro proyecto de reciclaje, que ya alcanzó una recuperación de 90%, está a punto de alcanzar el Cero Residuos determinado por mediciones aceptadas internacionalmente, y apuntamos a seguir mejorando.

Asimismo, estamos viendo otros temas, que tienen que ver con el cedible de la factura electrónica, última milla y la posibilidad de nuevos Hubs, como mencionaba.

Debemos estar constantemente evaluando los procesos y buscar una logística inteligente, que se acomode a los diferentes escenarios, los cuales por diversos motivos van mutando o cambiando.