Por Ruben Álvarez, Consultor Senior de Do Better,
ruben@dobetter.cl

El crecimiento del e-commerce trae consigo grandes desafíos para las empresas. Los clientes ya no quieren solamente comprar un producto: compran un servicio. Un servicio que sea capaz de entregarle el producto en el momento y lugar que ellos definan, a un costo competitivo y razonable. Esto trae consigo muchos desafíos para las empresas, tales como contar con un inventario que logre satisfacer la demanda de sus clientes sin caer en el sobrestock, y tener una planificación adecuada para las entregas sin caer en el sobredimensionamiento de la flota.

Si nos enfocamos más profundamente en los efectos del e-commerce, puedo asegurar que vino a modificar el sistema logístico desde sus bases, provocando que las empresas entren en un estrés constante para poder satisfacer las necesidades de sus clientes. Los clientes ya no son meros receptores de productos, sino que partí- cipes activos del comercio y, en cualquier momento, pueden emitir comentarios en redes sociales que perjudiquen la imagen de una empresa si esta no cumplió.

Por tanto, después de estas pocas líneas tratemos de imaginar cómo el crecimiento del e-commerce ha impactado en la logística. Creo que está medianamente claro. Más eficiencia y eficacia para responder a los clientes, para de esta forma, lograr una retención de ellos y establecer una relación de largo plazo. En Chile esto es algo que aún esta inmaduro: no se cumplen los tiempos de entrega, en algunos casos no llega lo que se pidió, el producto llega en mal estado, entre otras situaciones que van en desmedro de los usuarios de un sistema logístico.

Otro elemento que agrega mayor complejidad, en especial en ciudades donde el costo por metro cuadrado es alto, es la baja disponibilidad de espacio disponible para instalar centros de distribución. Volvamos atrás: los clientes quieren productos a un costo competitivo, por tanto los costos de la empresa también deben ser los adecuados. Un costo fijo alto implica que el costo de mis operaciones se eleve, aunque este sea un costo indirecto y no percibido por los clientes, por tanto, dentro de un centro de distribución, adicional a ser eficientes en la logística externa, debemos ser eficientes en el uso del espacio con diseños adecuados que permitan optimizar el espacio de almacenamiento.

Como vemos, son muchas las variables que debemos considerar al momento de hablar del cómo impacta el crecimiento del e-commerce en la logística, y es un problema aún en estudio que requerirá un esfuerzo importante para que las empresas realmente puedan agregar valor a sus clientes y satisfacer sus necesidades.

El desafío de la logística es acomodarse a este nuevo escenario, pero con tantas variables, ya no es posible hacerlo de una manera tradicional, sino que se requiere de la ayuda de la tecnología, a través de software especializados que realicen, por ejemplo, la asignación de espacios dentro de una bodega de acuerdo a algoritmos que permitan -en base a información de demanda, disponibilidad de espacio, planificación de recepción y despacho de productos- hacer adecuadamente la distribución dentro de la bodega para poder mantener una operación eficiente.

Igual es el caso para el movimiento de mercadería dentro del centro de distribución. Para mercaderías de menor tamaño ya existe automatización, y muchos de nosotros hemos podido ver robots efectuando labores que antes hacían las personas. Seguiremos conviviendo con esta situación, y cada vez nos encontraremos con más procesos automatizados. Este es otro desafío y las empresas deben entender que la automatización no necesariamente significa despedir personas, sino que es una oportunidad para capacitar a sus colaboradores y de esta manera entregarles las herramientas para que efectúen otras tareas donde la inteligencia artificial no podrá suplirlos y donde la capacidad de discernir y tomar decisiones no es tan evidente.

La Inteligencia Artificial y la automatización no son tecnologías recientes, existen hace más de diez años, sin embargo hoy en día están las herramientas para sacar el máximo provecho a la data disponible, logrando así generar eficiencias y rentabilizar las operaciones de una empresa.

Este es el objetivo final: si una automatización no agrega valor, no es necesario embarcarse en ella. Invertir mucho dinero en optimizar sin el resultado que esperamos, carece de cualquier lógica; sería solo para demostrar que se está implementando tecnología y que por ello se es una empresa moderna, lo que puede convertirse en un disfraz que cuesta caro.

Do Better parte de la base de que si bien la transformación digital y la automatización son herramientas potentes, hay que analizarlas adecuadamente. Nuestra visión como consultora no es proponer lo último del mercado, sino que evaluar adecuadamente lo que requieren nuestros clientes y si es efectivamente necesario invertir en software o activos para las operaciones; todo esto mediante un acompañamiento en terreno, para de esta forma identificar las brechas operativas que producen menor eficiencia, y así poder definir propuestas de automatización u optimización de labores y llegar de esta forma a lograr una excelencia operacional.

Es nuestra forma de trabajo la que lleva a los clientes a entender su problemática y finalmente sacar conclusiones como: ¿Para qué compré este software si no me ha ayudado como yo pensaba que lo haría? Más decepcionante aún es conocer casos en donde se ha adquirido un software y aún no se logra implementar. Para muchos puede ser una situación extraña pero pasa con más frecuencia de lo que uno cree.

Como consultores tenemos la misión de decir lo que realmente sucede en las operaciones y no lo que el cliente quiere escuchar, y ese es nuestro valor agregado. Somos consultores en terreno que participamos desde la concepción de una idea, por medio de un análisis riguroso de la realidad operativa, y que, en conjunto con nuestros clientes, llevamos a cabo la ejecución de tareas de optimización que van generando un compromiso mutuo de mejora de largo plazo.