Claridad en los costos, control en el proceso de entrega, fáciles devoluciones y programas de lealtad, son hoy las cualidades más apreciadas por los compradores en línea, según revela el estudio UPS Pulso del Comprador en Línea 2019 realizado en quince países y regiones de Estados Unidos, Canadá, Europa, Asia, India y América Latina.

El estudio analizó la evolución de las tendencias, preferencias y expectativas de los consumidores en línea y el impacto generacional que los Baby Boomers, la Generación X, los Millennials y la Generación Z tienen en las tendencias del comercio, además de ofrecer información para ayudar a los minoristas, mayoristas y manufactureros a entender la industria del comercio electrónico y así tener las herramientas que los ayuden a crecer y competir a nivel mundial.

“Durante siete años, el estudio UPS Pulso del Comprador en Línea ha detectado las últimas tendencias del comercio electrónico antes de que fueran adoptadas ampliamente en la industria”, comenta Kevin Warren, Director de Mercadotecnia de UPS. “Esta investigación es solo una de las iniciativas en las que UPS continúa ofreciendo información valiosa para ayudar a los minoristas y remitentes en general a tomar decisiones estratégicas y poder satisfacer las cambiantes necesidades de los consumidores globales”, agrega el ejecutivo.

• La experiencia más crítica del cliente comienza con la investigación. El 90% de los clientes a nivel global, dice que investiga los artículos antes de comprarlos en línea, mientras que las generaciones más jóvenes tienen más probabilidades de verse influenciadas por las opiniones de otros compradores. El 95% de los compradores globales espera ver el total correspondiente a los cargos de envío e impuestos antes de completar la compra.


• Los compradores en línea quieren sentirse valorados y recompensados. Como resultado, aproximadamente uno de cada cinco (19%) de los consumidores a nivel global son socios de más de cinco programas de lealtad.

Según el estudio, las regiones de África y Latinoamérica impulsarán el crecimiento de las ventas en línea, de hecho, el 38% de los participantes de Centro y Sur América indica que planea aumentar sus compras electrónicas en un futuro cercano.

Mientras tanto, los mercados en línea, conocidos también como Marketplaces siguen siendo populares: un 96% de los compradores en línea a nivel global ha utilizado alguno de ellos. En todo el mundo, el 48% de los consumidores realiza compras de impulso en estos sitios.


• Los compradores aún quieren opciones y conveniencia, pero prefieren no pagar por ello. Los usuarios gustan de entregas al día siguiente, aunque también considerarían otras opciones, como tarifas más bajas u otros incentivos, a cambio de un envío más lento. Los Millennials están más inclinados a elegir opciones de entrega más rápidas, en comparación a otras generaciones. Sin embargo, en general, los compradores en línea a nivel mundial muestran poco interés por pagar el envío y harían varias cosas con tal de obtenerlo gratis. El 56% de los compradores en línea rastrea las entregas.


• Las devoluciones siguen siendo clave para que los clientes regresen. A nivel global, el 36% de los compradores en lí- nea había devuelto algún artículo en los últimos tres meses. Alrededor de dos de cada tres compradores (63%) envían devoluciones a los vendedores/minoristas. Los encuestados a nivel mundial declararon que la principal razón para una mala experiencia de devolución es el retraso en la aplicación de su reembolso, con un 25%. El hecho de tener que pagar por una devolución molesta a un porcentaje significativo de consumidores (24%) y el retraso en recibir un cambio o artí- culo de reemplazo molesta a un 21%.