Mientras las ventas por e-commerce siguen aumentando con rapidez, la atención se concentra en la mejora y la eficiencia de los servicios de despacho, el factor que parece tener la última palabra en el éxito de este tipo de ventas. A pesar de que han disminuido las cifras de reclamos realizados por clientes en torno al servicio conocido como “última milla”, por ser el recorrido final que hace un producto hasta las manos del consumidor, aún los niveles de insatisfacción son altos.

Según un informe del Sernac, entre 2016 y 2018, un 50,61% de los reclamos presentados en la entidad son relativos a compras hechas a través de Internet, en contraposición al 48,51% por adquisiciones realizadas directamente en tiendas. En este escenario, es posible identificar cuáles son las prácticas y errores de logística que generan el enojo de los clientes finales y que derivan en malas experiencias de servicio. Esos pecados que hay que enmendar son:

Uno de los desafíos más grandes que deben enfrentar los servicios asociados a la “última milla” en el e-commerce es la inmediatez. Los plazos de entrega se han vuelto cada vez más ambiciosos y con eso los márgenes de tiempo para efectuar una operación de entrega exitosa son más acotados. En este escenario, cualquier detalle del proceso que resulte mal puede traducirse en una entrega tardía, lo que genera una de las principales causas de molestia en los clientes.

Según cifras del Sernac, durante el periodo 2015-2016 el 27,3% de los reclamos que se realizaron en torno al comercio electrónico fueron por causa de retrasos en la entrega de los productos. Escenario que ha mejorado en los dos últimos años, donde los reclamos por retardos bajaron de un 25,58% en 2017 a 14,95% en 2018. Sin embargo, sigue siendo una de las principales razones por las que los clientes reclaman ante la entidad protectora del consumidor.

Romper un acuerdo en cualquier aspecto de la vida, siempre genera molestia, y cuando las partes involucradas son consumidor y vendedor estas sensibilidades son aún mayores. Recibir un producto distinto al comprado, el no envío de productos por falta de stock, cambios arbitrarios en las fechas de despacho o en los precios, incumplimientos en promociones, ofertas y garantías de los productos, son las razones por las que más reclaman los clientes del e-commerce en el Sernac. Entre 2015 y 2016 estos incumplimientos eran el 36,8% del total de reclamos que recibió la entidad por este tipo de comercio. Mientras que en el último CyberMonday de 2018, realizado en octubre, el 22,87% de las quejas fue por incumplimiento de promociones y ofertas, seguido por incumplimientos generales en las condiciones contratadas (17,26%).

La información es poder, y en el caso de los procesos de despacho, esto se puede observar de una forma muy concreta. Contar con sistemas que notifiquen en tiempo real acerca de los estados de los envíos permite tener mayor control de las flotas vehiculares y abordar de mejor forma las contingencias: los transportistas pueden responder proactivamente a las interrupciones del servicio, los retrasos, y ajustar sus horarios en base a eso. No contar con ello, genera incertidumbre en el proceso y un menor margen de acción frente a imprevistos.

Decir que “el pedido llegará a destino entre 9.00 y 21.00 horas”, es condenar a un cliente a estar doce horas recluido en su dirección de despacho, o bien, a mantenerlo con la preocupación de que haya alguien en el lugar para recibir la compra, algo que muchas veces es difí- cil de lograr. Esa dificultad se traduce en muchas ocasiones en las denominadas entregas fallidas. El 53,5% de las empresas de comercio electrónico anula compras por imposibilidad de entrega, de acuerdo con el estudio “Radiografía del Comercio Electrónico”, elaborado por el Sernac. Si se le avisara al cliente con mayor exactitud la hora en que su producto llegará a destino, la tasa de entregas fallidas disminuiría, lo que podría evitar así reintentos de entrega que hacen ineficientes los procesos de despacho.

5. Asignación de rutas de despacho por zonas geográficas

Un pecado común que cometen los responsables de la distribución de los pedidos al momento de establecer las rutas de entrega es agruparlas en base a la cercanía de los destinos de cada despacho. En primera instancia puede parecer una buena idea, pero bajo este criterio se desatiende otro de igual o mayor importancia: el dinamismo de la demanda, que puede concentrar pedidos en ciertas zonas por sobre otras y descompensar la distribución de la carga. Además de esto, muchas veces los límites de las zonas predefinidas provocan ineficiencias mayores, debido a la coexistencia de pedidos de cada lado de la frontera.

Zonas de alto tráfico, atascos, calles peatonales, escasez de sitios de descarga, zonas de calles estrechas o de difí- cil acceso, entre otros, son factores que pueden ser determinantes en el cumplimiento o incumplimiento de los tiempos establecidos para un despacho. Estas variables no siempre son consideradas al momento de planificar una ruta y hacerlo no sólo es útil para lograr mayor eficiencia en la entrega, sino que también para aportar a la convivencia vial de las ciudades.

La llegada de tecnologías como la Inteligencia Artificial y la automatización de procesos aplicados al trato directo con clientes, ha permitido atender a mayores cantidades de personas y hacer más eficiente el capital humano de las empresas. Sin embargo, al momento de tener problemas con los servicios relacionados al e-commerce, un reclamo usual tiende a ser la falta de espacios de comunicación efectiva. Al ingresar las palabras clave “despacho ineficiente” en el buscador del sitio web reclamos.cl, es constante el cruce entre ambos factores de molestia, especialmente en relación con las respuestas automatizadas que no entregan soluciones y a la dificultad de ponerse en contacto con un ejecutivo, o bien, la falta de información ante la cancelación de una orden de envío.