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POSTVENTA DE VEHÍCULOS PARA TRANSPORTE DE CARGA
Un servicio que marca la diferencia

Hoy en día, las áreas de logística y distribución son las principales industrias consumidoras de vehículos y camiones de carga en nuestro país, tanto para reparto urbano como para largas distancias. Por lo tanto, estas unidades y su continuidad operativa son fundamentales para el negocio. A continuación conoceremos cómo el servicio postventa se ha convertido en uno de los principales factores para esta ecuación.

Alo largo de Chile, hay importantes centros de distribución que trabajan como base de operaciones en la entrega de todo tipo de productos, a través de vehículos livianos, medianos y pesados. En estos casos, explica Guillermo Erdmann, Gerente de Servicio Postventa de Citroën Chile, los vehículos son herramientas de trabajo fundamentales, por lo que es muy importante mantenerlos 100% operativos. “Al no realizarles las mantenciones se corre el riesgo de no cumplir con los compromisos adquiridos con los clientes, lo que puede traer graves consecuencias, como una mala evaluación o incluso la pérdida del cliente por no entregar un servicio eficiente. En el transporte de carga una de las variables más importantes es la disponibilidad, y las mantenciones permiten maximizarla”, precisa.

Es por ello que, Humberto González, Gerente de Postventa de Camiones de Inalco, afirma que “la realización de estas mantenciones de acuerdo a la pauta del fabricante es muy importante, ya que está desarrollada por ingenieros de la marca, quienes dejan estipulado los ítems a considerar para evitar daños en los vehículos y los parámetros para cambios de aceite, líquido de frenos, filtros, neumáticos, etc.”

Siguiendo esta misma línea, Rodrigo Opazo, Jefe de Asistencia Técnica Camiones JAC DercoMaq, señala que “las mantenciones también pueden extender la vida útil de los componentes internos del motor, cajas de cambios, diferenciales, entre otros; reducir los costos por reparaciones; y disminuir los tiempos del vehículo detenido por fallas.

Resumiendo, cuando se realiza un mantenimiento preventivo se levantan distintos puntos de chequeo de la unidad, indica Cristóbal Tapia, Gerente de Desarrollo de Servicios y Distribución Volvo Chile, los que permiten monitorear el desgaste de componentes para anticipar o programar necesidades de cambio previo a la falla. “Es por este motivo que se han desarrollado los modelos preventivos y predictivos de mantenimiento en vehículos de carga. Adicionalmente, se puede rescatar que un vehículo bien mantenido entregará parámetros de disponibilidad y eficiencia operacional superiores al de un vehículo que solo se detiene contra falla correctiva, que en la mayoría de los casos tiene consecuencias económicas de mayor envergadura. La realización de mantenciones perió- dicas en transportes de carga resulta fundamental”, asegura.


Servicios de asistencia integrales

En relación a si el servicio postventa puede convertirse en un factor diferenciador en la elección de un proveedor de vehículos para el transporte de carga, los ejecutivos coinciden en explicar que sin duda puede serlo, ya que el mantenimiento conlleva una promesa de disponibilidad de la unidad. “Por lo señalado anteriormente, es primordial asegurar la disponibilidad inmediata de estos vehículos para cumplir con un trabajo, controlar los costos en mantención y no encontrarse con sorpresas que los desvíe de los presupuestos o los distraiga de su negocio principal. Esto permitirá administrar los tiempos de los vehículos, planificando las detenciones y obteniendo mayor eficiencia y rentabilidad de la operación”, destaca Erdmann.

Complementando lo anterior, Jean LeClerc, Jefe de Postventa Concesionarios de Maxus, indica que “un servicio efectivo y rápido, que asegure un diagnóstico certero junto con la disponibilidad de repuesto, hace la diferencia y permite al cliente rentabilizar su inversión”.

En esta línea Volvo tiene tres modelos de gestión para este tipo de requerimientos: un contrato de mantenimiento Blue, que considera el mantenimiento preventivo de la unidad en la cadena cinemática por período de tiempo a convenir; un contrato de mantenimiento Gold que, aparte del mantenimiento preventivo de la cadena cinemática, contempla posible fallas correctivas que se puedan presentar en el camión; y, por último, un modelo de prestación de servicio por medio de un consultor de servicio (técnico) en instalaciones del cliente que lo asesora de manera permanente en la ejecución del mantenimiento con su personal y, adicionalmente actúa como vínculo que agiliza los requerimientos técnicos entre las empresas. “Además de la cobertura geográfica, disponemos de un amplio inventario de repuestos, mano de obra calificada y distintas herramientas diferenciales, como contratos de mantenimiento y gestión de flotas”, indica Tapia.

Por su parte, Citroën Chile, ofrece un servicio de administración de las flotas. Así lo indica Erdmann, quien destaca que “los clientes con alta frecuencia de ingresos a los talleres, cuentan con precios preferenciales y adecuados a sus necesidades de mantenciones preventivas y correctivas, e incluso para reparaciones de carrocería y pintura”.

La empresa también cuenta con una red de servicios en todo el país, que se encarga de coordinar los ingresos de los vehículos, revisar los presupuestos y llegar a acuerdos con las operaciones necesarias para cada unidad. “En todo este proceso, velamos por la calidad de los trabajos y el cumplimiento de los plazos. Además, centralizamos la facturación, independientemente de la ciudad donde se haya realizado la intervención”, asegura el ejecutivo.

Además, Citroën Chile opera con valores cerrados predefinidos para la mayoría de las reparaciones y contratos de mantención y de extensión de garantías, pudiendo alargar los plazos.

En tanto, Inalco-Chevrolet brinda un modelo de atención agendada, con horas de entrada y salida, optimizando los tiempos, tanto del trabajo del taller como del cliente. Además, en la red de General Motors, el técnico se comunica con el cliente y lo recibe, generando relaciones de confianza. Si este no puede atenderlo por algún motivo, se prefiere incluso posponer el día del servicio, demostrando así su cercanía. “En este sentido, nos hemos preocupado de capacitar a nuestro equipo, no solo en la parte técnica, sino también en el tema de las relaciones humanas”, destaca González.

Este concesionario también ofrece la realización de mantenciones periódicas en el menor tiempo posible, gracias a los Best Value Parts, kits de filtros a un precio especial para los clientes, logrando de esta manera una mantención a un precio conveniente.

Sobre la propuesta de DercoMaq, el Jefe de Asistencia Técnica Camiones JAC de la compañía, explica que “tenemos disponibles planes de mantenimiento de acuerdo con el tipo de vehículo o camión y lo que requiera el cliente, con atención en la red de servicios DercoMaq en todo Chile o en terreno”.

Para finalizar, Andes Motor, como parte del Grupo de empresas Kaufmann, cuenta con una amplia red de postventa, compuesta por más de 50 salas en todo el país, con disponibilidad de repuestos originales, técnicos certificados por los fabricantes para el diagnóstico y tratamiento de eventuales problemas, y la mantención de la garantía otorgada por el fabricante debido al cumplimiento de los estándares exigidos por sus marcas.


Tecnologías

Muchos de los nuevos modelos de vehículos para el transporte de carga, con la finalidad de hacer los seguimientos a las mantenciones más rápidos y efectivos y/o evitar averías, incorporan herramientas tecnológicas.

Algunas de ellas, según Tapia, son los sistemas de gestión y seguimiento de las unidades. “En Volvo tenemos el sistema Dynafleet, que conecta el incremento de recorrido de kilometraje de las unidades con el sistema de planeamiento para el mantenimiento VOSP, lo que nos permite ir anticipando la programación de mantenimiento preventivo de las unidades. Adicionalmente, este sistema nos alerta sobre posibles correctivos y contamos con herramientas que nos permiten visualizar, entre otros parámetros, los códigos de averías y las condiciones de funcionamiento de los vehículos en forma remota. De esta manera, es posible anticiparnos a cualquier parada no planificada”.

Otra herramienta TI importante de los nuevos modelos, agrega González, es el DRM (gestión de derechos digitales), que permite revisar la caja negra del computador de motor del camión y poder saber las condiciones de manejo del conductor, si ha tenido fuertes enganches, aumento de temperatura, consumo de diésel, kilómetros recorridos en carretera y ciudad, etc. “Complementamos esta tecnología con innovaciones en nuestros talleres, como el escáner de diagnóstico de fallas electrónicas IDSS, que puede leer la red CAM de alta y baja velocidad, así como un elevador móvil de origen alemán para el levantamiento de camiones, que reemplaza los tradicionales “pozos”, lo que equivale levantar un camión con carga”, añade.

En esta línea, los modelos de Citröen, avisan al conductor, mediante un testigo en el tablero, cuándo se acerca una mantención programada y dan la posibilidad de realizar un chequeo a los sistemas con un simple botón. “Además, contamos con una aplicación Web, llamada "My Citroën” que, al utilizarse con el celular y GPS, reconoce los kilómetros circulados, entregando algunos datos como distancias recorridas, proximidad de las mantenciones, detalle de las operaciones de cada mantenimiento, ubicación geográfica de los talleres Citroën, entre otros”, asegura el Gerente de Servicio Postventa de la marca en Chile.

Finalmente, el Jefe de Asistencia Técnica Camiones JAC DercoMaq, indica que “entre las tecnologías de los modelos de nuestra marca, puedo destacar las alertas de proximidad de mantenimiento o la factibilidad de programarlas; la posibilidad de extraer información de viaje para revisar la operación del motor; y en el caso de algunos vehículos, los sistemas de combustible protegido que, al detectar agua o impurezas en el filtro, reduce la potencia del motor para obligar al conductor a pasar por el taller de servicio”.

Agosto 2019
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