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Los paradigmas y desafíos del
e-commerce y de los negocios offline
Por Pablo A. Barberis A., Director Área Consultoría Facultad Economía y Negocios. UNegocios de la Universidad de Chile. pbarberis@unegocios.cl
Hoy los nuevos consumidores y las tendencias que impactan a los mercados y a los canales de distribución están modelando un nuevo ecosistema y rompiendo un sinnúmero de paradigmas, donde las empresas tradicionales están obligadas a mutar sus modelos de gestión o estarán destinadas a la obsolescencia.

Entre las nuevas tendencias de los consumidores, la más relevante es la que tiene relación con la preferencia de estos por las empresas que comercialicen productos o servicios que expresen sus valores. Igualmente, el cliente moderno opta por productos sustentables y proveedores con responsabilidad social y medioambiental, que estén preocupados por la huella de carbono y que no haya abuso de trabajo infantil o mano de obra barata, por ejemplo.

En resumen los nuevos consumidores son conscientes de las temáticas sociales y están dispuestos a mejorar sus comunidades y a traducir sus valores en acción, impulsando grupos de influencia y/o de protesta social y comunicacional.

Este nuevo ecosistema, donde el celular es el instrumento rey, también genera hábitos de conducta de compra alineados a este dispositivo móvil, que le permite al usuario no solo comunicarse e interrelacionarse con su entorno, sino que también realizar compras online, en cualquier momento, hora y lugar.

En el caso de Chile, el 79% de los habitantes usa el móvil mientras compra en el supermercado, sumado a que el 70% de las compras efectuadas en el retail son impulsivas.

Debido a ello, la necesidad, hoy en día, por parte de las empresas de responder satisfactoriamente las necesidades de los consumidores y la forma en la que ellos se comunican y definen su conducta de compra, no es un concepto “lindo”, es una verdad perentoria y urgente de materializar.


Algunas cifras a considerar

El 32% de los consumidores de redes sociales espera una respuesta en menos de 30 minutos.

El 42% la espera en menos de 60 minutos.

Los consumidores bien atendidos en redes sociales gastan entre un 20% y un 40% más en esas marcas.


Economía Digital: Una realidad

La economía digital es la forma en que el consumo se está propagando exponencialmente en el mundo. Chile también es un reflejo de esta dinámica, ya que mientras el retail físico en general no crece más de un 2% en nuestro país, el e-commerce lo hace vertiginosamente. A pesar de que hoy el porcetaje de ventas es de un 6%, para 2020 se estima que llegue a un 10%, y que supere el 40% en 2025.

Sin duda al actual ritmo de penetración es potente y esta tendencia será creciente cada año, por lo que este desarrollo es la realidad de la transformación de los negocios.

La planificación estratégica y/o comercial son clave para que las empresas perduren y se proyecten en el largo plazo en este nuevo ecosistema, donde es vital para las compañías de venta al público, sin importar el rubro al que pertenecen, potenciar sus áreas de logística y tecnología.

La respuesta está en la innovación. Hoy muchas empresas, se jactan de que se capacitan con juegos didácticos de enseñanza lúdica… cayendo en el gran error de focalizarse en estas formas de aprendizaje para productos, que son muy necesarias en lo cotidiano y en lo doméstico, ya que están obligadas a sacar nuevos productos y/o servicios cada año… pero no en el fondo…, la mayor innovación debe estar centrada en cambios muy urgentes en los modelos y procesos de negocios.

En este sentido, la transformación digital y las nuevas tecnologías deben responder a esta innovación, ayudando a cambiar estos modelos y procesos, involucrando al mismo tiempo, un profundo cambio cultural.

Es importante tener en cuenta que las tecnologías en sí mismas no sirven si no están enfocadas en mejorar la experiencia de compra de los consumidores, y a su vez, en optimizar la rentabilidad de las empresas, factor muy necesario actualmente, dada la alta competitividad y complejidad de los mercados.

Por estos motivos es que la estrategia se define como Omnicanalidad, donde existe una convergencia de la tienda fí- sica con el e-commerce (mundo offline y online).

En este escenario la industria logística, de TI y el delivery, sumado además hoy a la última milla, son los ‘drivers’ que marcan el éxito o fracaso de este nuevo modelo.

Por otro lado, dada la competencia que ha generado el creciente mercado digital impulsado por los consumidores online, las tiendas físicas son fundamentales para la Fidelidad del Cliente. Las empresas deberán centrar su valor en una buena experiencia de compra en la tienda, además de cumplir con los tiempos y plazos de entrega de sus ventas online, para la obtención de buenos resultados.

También, el advenimiento de los negocios e-commerce globales como Amazon y sus similares, y los muchos que aparecerán, hacen que las tecnologías hoy novedosas, como Inteligencia Artificial, Realidad Virtual, navegar por un stock virtual, impresión 3D, permitirán a las tiendas crear artículos bajo demanda, distribuir en camiones sin conductor o a través de drones, no tener que hacer más filas en cajas de pago, disponer de pagos virtuales, tener realidad aumentada, robótica, sistemas biométricos, etc… Son algunas de las tecnologías facilitadoras que hacen que la realidad de los negocios esté cambiando abruptamente.

Ya las reglas no son las mismas, no solo se trata de intentar vender online, vivimos sin darnos cuenta en un entorno digitalizado-conectado, en el cual no es suficiente prestar un buen servicio.

Solo sobrevivirán las empresas que modelen su experiencia de venta y/o compra en este nuevo ecosistema.

Sin duda este formato es el futuro, pero su adopción dependerá en mayor medida de aspectos culturales y educativos.

Las empresas deben direccionar sus estrategias y la ejecución de las mismas, basadas en su cultura y en un rotundo valor diferenciador que las identifique y fidelice con sus clientes.


Texto generado por el autor a raíz de su participación con una charla del mismo tema en el Congreso Logistics & Operations 2019.
Agosto 2019
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