Según la consultora Statista, en los últimos cuatro años, las ventas online han aumentado 200%, siendo adoptadas por los consumidores en todo el mundo. Por su parte, Amazon, en Estados Unidos, controla el 40% del comercio online, de acuerdo al Departamento de Comercio de USA.

El comercio detallista tradicional se enfrenta al dilema de adaptarse o morir. Forbes cita a Adam W. Ifshin, CEO de DLC Management Corp., uno de los que piensa que los establecimientos físicos (“brick and mortar”) tienen larga vida y el desafío es adaptarlos a las nuevas generaciones de consumidores, que disponen de poco tiempo y que buscan una experiencia de compra. Da como ejemplo a Hartford Health System, un prestador de servicios de salud, que se instaló en un mall de Connecticut donde realiza exá- menes de rayos X y procedimientos médicos menores, dirigidos a la generación millennial, los que, junto con gimnasio y entretención, pueden encontrar otros servicios tradicionalmente no incluidos en el mall tradicional. Otros piensan que las tiendas tradicionales pueden ofrecer un servicio personalizado, que no se encontraría en la venta por Internet. Se menciona un estudio realizado por ICSC Survey; en una encuesta realizada a una muestra de la Generación Z el 75% piensa que una tienda física provee de una mejor experiencia de compra.

Una fortaleza que aún mantiene el comercio tradicional es la disponibilidad inmediata del producto. Pero el tiempo corre en su contra, pues Amazon, AliBaba y otros están acortando drásticamente el tiempo desde que un cliente hace un pedido hasta que lo recibe en sus manos. Las entregas en una hora y, pronto, en menos tiempo, serán pronto un hecho cotidiano.

Hacia la tienda del futuro

La firma de investigación de mercado CB Insights propone algunas líneas de acción para la tienda del futuro:

• Potenciar la experiencia de compra mediante tecnología: Ikea adquirió Task Rabbit, una aplicación donde sus clientes pueden encontrar servicios de armado de muebles. Kate Spade tiene vitrinas con muestras de carteras y accesorios, que el cliente puede combinar como desee y, luego de pagar, recibe su producto personalizado en una hora.

• Encontrar el tamaño adecuado: Kohl’s redujo algunas de sus tiendas de 8.500 a 5.500 m2, buscando reducir sus costos de Supply Chain y otorgar un servicio más personalizado.

• Apuntar a nuevos segmentos de clientes: Dollar General (USA) proyecta abrir 1.000 nuevas pequeñas tiendas en sectores no tradicionales.

• Agregar servicios: Whole Foods en USA y muchas otras tiendas tradicionales en el mundo han incorporado la venta online y la entrega a domicilio como parte de su oferta a sus clientes. Gifts cards, clubes de clientes y clases prácticas, son también parte de los servicios complementarios.

• Redefinir el propósito de la tienda: Apple redefinió sus tiendas como un lugar entretenido, de encuentro y para conocer nuevos productos.
• Automatización: AliBaba y otros están incorporando los robots industriales, la Inteligencia Artificial, la Internet de las Cosas y otros avances tecnológicos, que les permiten manejar miles de SKU con menores costos logísticos que si lo hicieran de la forma tradicional.

La icónica Apple Store de la Quinta Avenida en Nueva York recoge los lineamientos de la tienda del futuro: un lugar entretenido, de encuentro y para conocer nuevos productos.

Un ejemplo de tienda del futuro es Amazon Go. La primera abrió en Seattle en 2018 y es un ejemplo de innovación, pensada para otorgar una experiencia única a los clientes. Las tiendas tienen formato pequeño (no más de 200 m2) y ofrecen sandwiches, kits de comida y artículos de tiendas de conveniencia, tales como snack y refrescos. Para comprar, el cliente necesita descargar una aplicación, toma los productos que necesita y, al salir, la cuenta está cargada en su tarjeta de crédito, sin cajeros y prácticamente sin personal.

La tienda es, en realidad, un sistema complejo, con sensores, reconocimiento de imagen, Inteligencia Artificial (IA) con aprendizaje profundo (“deep learning”), estantería inteligente y algoritmos de reposición de productos.

Amazon Go ofrece productos perecibles, que requieren una reposición rigurosa; no habrá dos tiendas iguales, pues cada una tendrá sus propios clientes, con hábitos de compra particulares. El sistema aprenderá con cada nueva compra, logrando conocer a cada cliente y sus hábitos. En un futuro próximo el sistema con IA podrá basar su reposición en su conocimiento predictivo, no solo en la estadística pasada, sino en los requerimientos de los clientes antes que ellos los pidan.

Para comprar en Amazon Go, los clientes deben descargar una aplicación. Al salir de la tienda, la cuenta está cargada en su tarjeta de crédito, sin cajeros y prácticamente sin personal.

Dice Yuval Noah Harari en su libro 21 Lecciones para el Siglo XXI que “la IA no sólo está a punto de suplantar a los humanos y de superarlos en lo que hasta ahora eran habilidades únicamente humanas. También posee capacidades exclusivamente no humanas, lo que hace que la diferencia entre una IA y un trabajador humano sea también de este tipo, no simplemente de grado. Dos capacidades no humanas importantes de la IA son la conectividad y la capacidad de actualización”.

La conectividad es la capacidad que permitirá a todos los dispositivos comunicarse online como si fueran uno solo, lo que les otorgará una enorme fortaleza. La capacidad de actualización, también online, es a la vez una herramienta de ciberseguridad pero también una forma de absorber conocimiento y aumentar a tasas sorprendentemente rápidas su efectividad en la predicción de la conducta humana. Llegará un día en que su tienda conozca mejor que usted mismo sus gustos y preferencias.

Así era el futuro, diremos algún día.