Más allá del producto (que lo venden muchas otras empresas), el nuevo consumidor hoy valora más la experiencia de compra que el producto mismo. Y esta experiencia puede significar que la ventana horaria del día de la entrega sea de 30 minutos, no de 12 horas (como es usualmente), o el perodo para la entrega no sobrepase los 2 o 3 días. Esta exigencia será cada día más valorada, hasta llegar a 2 horas de entrega en un par de años más (según señalan algunos estudios). Quienes no puedan entregar este nivel de servicio quedarán rezagados frente a aquellos que sí lo pueden cumplir, incluso ofreciendo precios más bajos.

Ante este nuevo escenario, lo más importante, antes de la tecnología, es definir los procesos de la manera más eficiente posible; luego conocerlos, estudiarlos, medirlos y mejorarlos, y cuando estos procesos hayan cumplido su objetivo y no logremos mejores resultados, aplicar nuevas tecnologías que nos permitan obtener la productividad o el ahorro esperados. Primero, un buen proceso y después tecnología; no al revés. Pero, con tanta innovación tecnológica emergiendo, es muy fácil caer en este error.

Otro tema muy importante hoy en día, está en el desarrollo del ecommerce, cada vez más usual y en aumento, y otra razón de peso para estudiar a los clientes y entregarles la mejor experiencia de compra. Muy de la mano del ecommerce, se halla la Omnicanalidad, para brindar al cliente variadas formas de comunicación, pero todas manejando la misma información, sin duplicidades ni errores. Para esto, todas las áreas deben estar involucradas y alineadas, compartiendo la misma información y teniendo claro que el punto central es y siempre será el cliente. Para la logística, el desafío es enorme y recién comienza. Lo esencial es abrir la mente y quebrar ciertos paradigmas que hoy están escritos en piedra. El cambio digital hace que ciertas creencias también sean más fáciles de cambiar; por ejemplo, cuando muchos pensábamos que las tiendas físicas estaban en retirada, Amazon Go nos sorprendió con la tienda del futuro. ¿Y porque tanta sorpresa? Porque ofrece una nueva experiencia al consumidor, y una vez más, ahí está la clave: mejorar la experiencia de compra del cliente.

Asimismo, mucho se ha comentado de la idea de muchas empresas, principalmente retailers, de convertir algunas tiendas al interior de la ciudad en centros de distribución urbanos, acercando los bienes de mayor demanda a los consumidores y que estos puedan ser despachados en el menor tiempo posible. Esta es otra muestra de cómo hay que innovar. En este caso, le toca a la infraestructura inmobiliaria, modificándola para destinarla a otro objetivo, siempre pensando en mejorar la experiencia de compra de los clientes, que son por quienes la Logística no descansa.

La transformación digital nos ayuda a ser más competitivos y adaptar la organización a las necesidades del presente y el futuro. Hoy es la experiencia de compra, mañana aún no lo sabemos, pero lo que sí sabemos es que esa necesidad va a cambiar.