Manuel Díaz.

¿Cómo ha evolucionado la logística de Natura?
Nuestra logística siempre ha estado enfocada en satisfacer exitosamente las necesidades de nuestros canales. Sin embargo, este proceso comenzó a reestructurarse y modernizarse a partir de 2010, por dos factores. Si bien en esa época cumplíamos con nuestros objetivos y la compañía ya había desarrollado un plan de expansión, este se vio acelerado por el 27F, el cual adelantó el cambio de nuestras bodegas. El segundo factor fue el comienzo de un crecimiento exponencial de la compañía en Chile, debido a la implementación de nuevos modelos de venta, que aumentaron el canal, la penetración y el posicionamiento, llevándonos a convertirnos en lo que somos hoy día: el número uno en la industria a nivel de venta directa, y el cuarto player más importante en la venta de productos cosméticos y de belleza en Chile.

Este nuevo escenario nos llevó a implementar mejoras en todos los niveles, las que con el paso del tiempo han dado frutos. Actualmente puedo afirmar que tenemos solucionada nuestra logística a futuro para todos nuestros canales.

El principal y más grande modelo que tenemos es el de venta directa, a través de nuestras 75.000 consultoras a lo largo de Chile. Lo complementamos con el canal e-commerce (atendido por 21.000 consultoras), que comenzó su funcionamiento a fines de 2015, y con nuestra primera tienda física, recientemente inaugurada en el mall Los Dominicos.

¿Qué acciones llevaron a cabo en este proceso de mejoramiento?
Desde 2012 a la fecha ha habido un proceso logístico súper transformador. La cultura Natura “Bien estar Bien” se expande a todos los rincones de la organización, por lo que esta evolución comenzó con la formación de equipos multidisciplinarios, donde puedo afirmar que nuestro personal lleva a la compañía en el corazón. Creo que somos unas de las pocas empresas donde hay este nivel de compromiso, donde la gente se identifica con la marca, las personas y los valores de Natura.

Este compromiso genera que nuestra logística también lo sea. Para ello, difundimos este concepto entre nuestros partners (operadores logísticos), mediante una cadena de sensibilización y capacitaciones constantes sobre lo que significa entregar un producto, y de lo importante que es para nosotros la experiencia de las consultoras. Cuidamos mucho el trato y la cordialidad, donde nuestra logística no solo se encarga de entregar una caja, sino de generar relaciones con nuestras consultoras. En este sentido, valoramos la logística con rostro.

¿Cuáles son los principales desafíos de la logística de Natura?
Nuestra logística parte con la recepción de la mercancía -que viene de distintos países (Argentina, Brasil, Colombia y México)- en nuestro centro de distribución. Acá la revisamos, almacenamos y separamos en las líneas de producción, desde donde finalmente los productos son pickeados, de acuerdo a los pedidos generados desde todo Chile. Nuestra distribución es a nivel país, lo que exige una logística potente. Para esta labor nos apoyamos en dos operadores logísticos, que están establecidos dentro de este mismo complejo de centros de distribución, haciendo más sencillo y rápido el retiro de los pedidos.

Otro desafío importante tiene relación con nuestros 19 ciclos de venta al año, los que implican nuevos productos y promociones, generando cambios en el layout de las líneas de picking, y en el manejo de stock y rotación de productos. Hoy trabajamos con alrededor de 850 SKU activos.

Además, diariamente (de lunes a sábado) movemos entre 5.000 y 6.000 pedidos, muchos de los cuales pueden incluir más de una caja, los cuales están siendo esperados por un público muy exigente (consultoras), que demanda que tengamos una logística muy dinámica y flexible.

¿Con qué infraestructura y tecnologías cuentan para llevar a cabo sus procesos?
El centro de distribución de Natura tiene 7.000 m2 con 5.650 posiciones de pallets, dos líneas de producción Pick to Light (PTL), que tienen una productividad aproximada de 300 cajas por hora cada una, y una bodega aledaña para carga inflamable de 2.000 m2, la que está acondicionada de acuerdo a la normativa vigente para el almacenamiento de este tipo de productos.

En materia tecnológica, trabajamos desde 2015 con SAP Global, al cual está integrado un WMS de desarrollo propio. A través de este sistema trabajamos todos nuestros procesos, la generación de pedidos y el picking (PTL), además de los controles que apoyan nuestra gestión, tales como inventario cíclico, control de calidad en las diferentes etapas, entre otros.

También planificamos las rutas de reparto por zona, información que compartimos con nuestros operadores logísticos a través de la integración de los ERPs.

¿Cómo planifican la demanda?
La logística es un área transversal, con un importante valor agregado dentro de la compañía, siendo parte fundamental de la inteligencia de negocios de esta. Es decir, participamos en la planificación de nuevos procesos o mecanismos de innovación, desde el demand planning hasta la postventa.

Cada 21 días definimos la estrategia comercial y la demanda para el próximo ciclo, con las áreas: comercial; de compras de lo no productivo (no cosmético); control de calidad (para procesos y productos); y atención al cliente. La información para establecer la cantidad de productos, es otorgada por nuestro sistema, de acuerdo a parámetros anteriormente definidos por nuestro historial y por los resultados obtenidos de nuestros constantes monitoreos de tendencias. En este sentido, evaluamos el inventario semanalmente, lo que nos permite anticiparnos a la superación de productos. También realizamos otros procesos, como la venta anticipada, para estimar gustos y preferencias, lo que nos permite prepararnos para posibles superaciones.

En el caso que nos quedemos sin stock pedimos una producción express, o gestionamos el envío de nuevos productos desde países vecinos; y si tenemos sobrantes, implementamos estrategias de relanzamiento de productos, ofertas y promociones.

Gracias a esta dinámica de trabajo hemos aprendido que, como área, somos vital en el negocio de la compañía.

¿A través de qué indicadores evalúan la eficiencia de sus procesos logísticos?
La productividad de las líneas se mide a través del panel OE; la precisión de registros de inventarios que tiene el centro de distribución, mediante el IRA (en inglés Inventory Record Accuracy), que hoy está en un 99,4%, cifra que se ha convertido hoy es nuestro gran valor, y quiere decir que vamos por un buen camino. También utilizamos indicadores de la industria, como OTIF, BPM y Fill Rate, entre otros. Otros indicadores que tienen especial relevancia en Natura son las encuestas de lealtad a nuestras consultoras. En este aspecto, Chile es uno de los países mejor evaluados, y para nosotros, los demás valores tienen relevancia, siempre y cuando los resultados de las encuestas estén buenos.

¿Qué procesos o actividades logísticas externalizan y por qué?
Como mencioné anteriormente, externalizamos la distribución y en períodos de ventas peak (Día de la Madre, del Padre, Navidad), donde las ventas se duplican, contratamos más recursos humanos. En este sentido, cabe mencionar que para ello hacemos una selección de personal con un mes de anticipación e invertimos dinero en este proceso, con la finalidad de proporcionarles una completa estrategia de entrenamiento, que incluye inducción y capacitación.

¿Qué mejoras tienen planeadas desarrollar a corto plazo?
Actualmente estamos evaluando dos temas. El primero, inserto en nuestra estrategia de sustentabilidad, tiene relación con la implementación de boletas digitales. Este proceso también facilitaría el proceso de generación de pedidos, ya que evitaría la impresión de boletas.

El segundo está enfocado en nuestro canal e-commerce, donde estamos desarrollando la opción de hacer entregas express (dos a tres horas), para lo que estamos buscando socios estratégicos que apoyen esta operación.