Medir desde los zapatos del cliente es un desafío, pero también una necesidad. Podemos tener una frondosa colección de indicadores internos (tal como productividad por turno o errores de pick-ing) y es muy necesario tenerlos, pero no es suficiente. Muchas empresas necesitan afinar y sincerar sus indicadores de servicio al cliente.
El Fill-Rate
• Concepto El Fill-Rate (FR) es un indicador que mide la cantidad que entregamos a los clientes con respecto de lo que nos solicitó. El FR se refiere a la satisfacción de los pedidos con el inventario. Ejemplo: un cliente hace tres pedidos durante el mes de cierto SKU: 100, 80 y 120 unidades. Le entregamos, respectivamente, 80, 80 y 80 unidades. El FR es (80 + 80 + 80) / (100 + 80 + 120) = 80%. Sin embargo, sólo en un caso entregamos el 100% de lo que nos solicitó. El porcentaje de órdenes completas (denominado "Order Fill-Rate") es aquí 1/3 = 33%. El FR también puede calcularse por línea de esta manera: El % de líneas satisfechas completamente en todos los pedidos. En este caso, 1/3 = 33%, puesto que en este ejemplo, una orden = una línea de pedido.
• Errores típicos
Supongamos que el primer pedido es de 100 unidades del SKU 1, el segundo es por 80 del SKU 2 y el tercero de 120 del SKU 3. Supongamos que entregamos 80, 80 y 80 respectivamente. Un error típico es calcular la variedad de SKU entregada versus la variedad de SKU solicitada, es decir, medir el surtido y no las unidades. En este caso, me pidieron 3 SKU, entregué 3 SKU, luego cumplí en un 100%. Este porcentaje puede dejar felices a los analistas, pero no a los clientes. Otro error típico es calcular el FR sólo con el inventario existente en el Centro de Distribución, es decir, (cantidad despachada) / (cantidad solicitada – quiebres de stock). De esta forma, aumenta artificialmente el porcentaje, aunque el cliente no reciba su pedido completo. En el ejemplo de más arriba, el cliente solicitó 100, 80 y 120. Entregamos 80, 80 y 80, respectivamente. Por lo tanto, nuestros quiebres de stock son 20, 0 y 40. Un erróneo cálculo del FR sería (80 + 80 + 80) / (100 + 80 + 120) – (20 + 0 + 40) = 100% (¡!).
EL OTIF
• Concepto El indicador "OTIF" significa "on-time" (pedidos a tiempo) e "in-full" (pedidos completos). El OTIF exige que se cumplan ambas cosas al mismo tiempo. Este es un ejemplo: un cliente hace un pedido por 100 unidades y los necesita el próximo martes. El próximo martes le entregamos 85, por lo tanto el OTIF (la primera vez) es 85%. A los 30 días entregamos 10 unidades adicionales, por lo tanto el OTIF a 30 días es 85 + 10 = 95%. Nótese que el OTIF está relacionado con el tiempo en que se completa una orden.  Otro ejemplo: el cliente hace dos pedidos, uno por 100 del SKU 1 y otro por 120 del SKU 2. El primero lo necesita para el martes y el segundo para el jueves. Entregamos 80 el día martes del SKU 1 y 90 el jueves del SKU 2. Podemos calcular entonces el OTIF por orden: 80% y 75% respectivamente. También podemos calcular el OTIF total: el cliente solicitó 200 y le entregamos 170 la primera vez, por lo que su OTIF (la primera vez) es (80 + 90) / (100 + 120) ~77%.
Y un último ejemplo: durante el mes de agosto recibimos pedidos de tres clientes, por 100, 120 y 180 unidades, para ser entregadas durante el mismo mes. Entregamos finalmente, 99 al cliente uno y 118 al cliente dos en el mismo mes. El segundo día del mes siguiente entregamos las 180 unidades al cliente tres. El OTIF de ese mes es, entonces, (99 + 118 + 0) / (100 + 120 + 180) ~ 54%. El OTIF, entonces, se mide desde la perspectiva del cliente y captura dos requerimientos valorados por éste, muy sencillos pero claves: que le entreguen lo que pidió en el tiempo en que lo pidió.
• Errores típicos
Algunas empresas distorsionan el indicador para que les sea favorable, lo que es un error. En este último ejemplo, supongamos que de las 400 unidades solicitadas sólo se dispone de 250. Entonces calculan (99 + 118 + 0)/250 = 88%. El disponer o no disponer de los productos solicitados no es problema del cliente...salvo que pida sandías en una distribuidora de neumáticos. Otro error típico es no considerar las reales necesidades del cliente y obtener un porcentaje de OTIF que no tiene validez ante sus ojos. Veamos dos casos distintos: (a) Un cliente necesita 100 unidades para este mes, acepta entregas parciales y su único requerimiento es no tener quiebres de stock. Hicimos entregas parciales durante el mes, completando finalmente las 100 unidades y el cliente nunca tuvo quiebres de stock. En este caso es válido calcular un OTIF a 30 días. (b) Un cliente necesita reparar una máquina y necesita a más tardar el lunes un kit que tiene cuatro piezas: él nos insiste en que si no tiene ese kit perderá un importante contrato. En una semana más necesita otros 10 SKU para otros fines. Supongamos que no cumplimos con entregar el pedido el lunes, pero sí cumplimos a fin de mes con el 100% de lo que nos pidió. Para el cliente esto no es aceptable. El OTIF aquí debiera calcularse por fechas comprometidas. Un corolario de esto es que una forma estandarizada de calcular el OTIF puede que no sea válida para distintos tipos de clientes.
En tiempos turbulentos, el servicio al cliente puede hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso. Si la Logística agrega valor, afinemos nuestras mediciones, sinceremos nuestros números y comencemos a medir, de verdad, desde los zapatos del cliente.
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