Juan Echeverría.

¿Qué los llevó a modernizar su logística?
El rápido crecimiento de nuestras sucursales -que suman hoy 73 tiendas de Arica a Punta Arenas-, exigió la evaluación de nuestros procesos logísticos y la modernización de ellos, fundamentalmente debido a que trabajábamos con una metodología manual y en dependencias que no soportaban las demandas operacionales de los nuevos requerimientos (los stocks tenían poca trazabilidad y no teníamos claro las ubicaciones de los productos).

¿Cuándo el crecimiento se transformó en un “problema” que había que solucionar?
Hace cinco años, cuando la realidad de nuestra logística era de 40 tiendas, a las que atendíamos con un nivel de satisfacción de entre un 50% a un 75% con respecto al requerimiento, en un período de tiempo de cada dos semanas aproximadamente. Eso generaba un grave problema de surtido en las tiendas y de tiempos de entrega. Además, nuestras bodegas estaban ubicadas en General Gana, Santiago Centro, en un antiguo edificio habitacional, lo que nos obligaba a almacenar los productos en diferentes pisos, complicando aún más los procesos.

Sin embargo, a pesar de este escenario, teníamos muy claro que la clave en logística es llegar a la tienda con el surtido y en el momento adecuados, por lo que se comenzó en 2012 con un proceso de mejoramiento, que incluyó la implementación de tecnología, nuevas metodologías y un nuevo centro de distribución.

¿En qué ha consistido este proceso de reestructuración logística?
En Kayser tenemos dos tipos de logística: una para nuestras tiendas propias y la otra para el canal retail. La reestructuración comenzó en su primera etapa para la logística de nuestras sucursales en nuestra antigua bodega, donde el primer paso fue buscar la asesoría de un equipo de especialistas, que pusieron en evidencia situaciones que ya sabíamos, tales como que necesitábamos tecnología y mejorar no solo la calidad de la logística, sino que también orientar nuestro esfuerzo en la dirección correcta. Posteriormente, visitamos algunos centros de distribución para ver en terreno cómo estaban manejando sus operaciones otras empresas y decidimos implementar un sistema WMS y un sorting. La primera herramienta estuvo enfocada en controlar el inventario; lo que nos permitió conocer exactamente nuestro stock y el lugar donde se encontraba; y la segunda, en hacer más eficiente el proceso de despacho.

¿Cómo lidiaron con la aversión al cambio?
Fue complejo, ya que toda reestructuración es difícil. Implementamos el sisetma WMS y el sorting prácticamente en paralelo, en una empresa que estaba acostumbrada a los procedimientos manuales.

La clave fue que estábamos convencidos de que estábamos optando por el camino correcto, y al estar todos alineados (dueños, directorio y gerencia), pudimos sortear los obstáculos, que no fueron pocos, y finalmente se logró manejar estos nuevos sistemas.

Posteriormente, después de estar trabajando más eficientemente, empezó la segunda etapa del proceso de modernización que fue la inversión en un nuevo centro de distribución, en donde ya estamos operando desde septiembre de 2017.

¿Cuáles son las características de estas nuevas instalaciones?
La principal es que fue diseñado y construido especialmente para las necesidades de nuestra logística.

Después de encontrar un terreno en una ubicación adecuada en un barrio industrial de la comuna de Renca, se comenzó a trabajar en el diseño del centro de distribución y en el layout de la bodega.

La bodega tiene 9.000 m2 de planta y un altillo de 1.500 m2, en un terreno de 17.000 m2. Estas instalaciones albergan 2.500 m2 de posiciones de racks de planta por 7.500 de almacenaje (son a tres pisos), capaces de almacenar un total de 47.832 cajas.

Otra característica muy importante y diferenciadora es que, con la finalidad de proporcionar a nuestro personal espacios de recreación y descanso, el centro cuenta con 2.500 m2 de áreas verdes, que incluyen parque, casino y multicancha.

¿Cuáles fueron los avances en materia tecnológica?
Con respecto a las innovaciones tecnológicas que posee nuestro centro de distribución, además de nuestro WMS, equipos eléctricos para el traslado de mercancía, capturadores de datos y lí- neas de sorting, destaca una línea bidireccional de transportadoras que hace más eficiente el traslado de las cajas pickeadas de cada uno de los tres pisos de un altillo multinivel hasta la zona VAS, donde se le agregan a los productos los precios, alarmas, etiquetas, etc.

¿Qué beneficios han proporcionado todas estas mejoras?
Además de la eficiencia y mayor productividad, lo que más se agradece hoy en día es que el proceso es más simple y el trabajo físico disminuyó considerablemente. Antes una operación requería de 10 movimientos y actualmente se realiza solo con dos. A modo de ejemplo, hoy básicamente se descarga el camión en la recepción (con andenes adaptados especialmente para recibir contenedores), se ubican las cargas en los pallets y luego son llevadas por un apilador eléctrico al piso de la mezzanina donde se desarman. No tenemos que mover las cajas 50 veces como lo hacíamos anteriormente y, además, podemos cuidar los envases y su contenido.

¿Cuál es su siguiente paso en esta evolución?
Ahora que ya contamos con una logística moderna para nuestras tiendas, las siguientes mejoras están orientadas a la logística de retail. Estos procesos implican un gran desafío, ya que debemos ajustarnos a las solicitudes y timings de las diferentes casas comerciales. Sumado a ello, los procesos de esta área tienen varios trabajos manuales, que implican la movilidad de los productos (van de una operaria a otra), los cuales aún no pueden ser apoyados por tecnología. Sin embargo, para hacer más eficientes y productivas estas actividades, nos enfocaremos en mejorar la trazabilidad de los productos, con la implementación de un Labor, sistema que permite tener trazabilidad del producto y del avance del proceso. En este punto vemos una primera y gran oportunidad de mejora.

¿Cómo evalúan la logística de sus tiendas?
Tenemos Scorecard, que es una herramienta que permite enlazar estrategias y objetivos clave con desempeño y resultados a través de cuatro áreas críticas en cualquier empresa: desempeño financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de negocio y aprendizaje y crecimiento. Y, a nivel de procesos, utilizamos el Lead Time. En cifras, actualmente estamos con un nivel de servicio de un 98% para nuestras tiendas y para retail de un 97%.

¿Cuáles son sus desafíos a futuro?
La primera etapa del mejoramiento de nuestros procesos fue finalizada con éxito y estamos trabajando con muy buenos índices en nuestro nuevo centro de distribución. A futuro, con la incorporación de nuevas áreas de negocio y la consolidación de nuevos canales de venta como el e-commerce, pretendemos seguir innovando y creciendo, para así satisfacer las exigencias de este exitoso negocio.