Los cambios de tendencia en el comportamiento del consumidor se manifiestan claramente a través del cambio generacional. Hace varios años, muchas mujeres buscaban tiendas donde comprar telas, hilados u otras materias primas, para confeccionar su propia ropa, mientras que algunos años después, la siguiente generación prefería ir a la tienda, ver qué es lo que había, tocar cada prenda para sentir la ropa y ver los diferentes colores; eso era una manera de decidir cuál prenda llevar. En cambio, hoy en día, muchas de esas definiciones se realizan desde casa, en el transporte público, en la oficina, o en cualquier otro lugar, y a través de un tablet, teléfono inteligente o computador.

Estas tres diferentes versiones del comportamiento del consumidor requierende tres diferentes tipos de sistemas de distribución urbana para poder cumplir con las expectativas del cliente; y estas adaptaciones han tenido que realizarse en un corto tiempo, generando un estrés muy fuerte sobre las cadenas de suministro de las empresas, requiriendo innovaciones en centros de distribución y en las flotas de distribución, además de todos los sistemas de soporte para la operación y el personal.

En primer lugar, la incorporación de tecnología, la que ya hace mucho tiempo ha dejado de ser una opción para convertirse en una necesidad. Se requiere de una trazabilidad completa del pedido, incluyendo al mismo cliente dentro de este seguimiento, intentando incorporar toda la información posible para realizar la entrega y, adicionalmente, entender su comportamiento. Dentro de esta trazabilidad debemos considerar información como horarios de retiro o recepción por parte del cliente, lugares en los que este prefiere retirar sus productos, tiempos o recurrencia en los que el cliente adquiere productos, entre otros. Toda esta información genera un perfil del consumidor, permitiendo establecer proyecciones de demanda asertivas, que a la vez permiten ajustar la cadena de suministro, especialmente a la distribución de última milla.

Los esfuerzos de incorporación de información y su procesamiento es lo que hoy llamamos “Big Data” o minería de datos, a través de la que buscamos generar estos perfiles y mejorarlos para hacerlos más asertivos. Sin embargo, aún estamos muy lejos de reconocer o de establecer una serie de perfiles de consumo, por lo que debemos tener sistemas de distribución de última milla que sean flexibles y que nos den la posibilidad de reaccionar ante los cambios.

Este requerimiento de flexibilidad nos ha llevado a modificar procedimientos de trabajo en los sistemas de distribución, sobre todo de última milla.

Mientras hace un tiempo se preparaba un plan de viajes o de distribución para el día siguiente y se ejecutaba a cabalidad, hoy debemos trabajar con sistemas dinámicos, que permiten reaccionar rápidamente, modificando rutas en el mismo día, o en el mismo turno, o incluso cambiando la ruta de distribución mientras el vehículo se encuentra en tránsito. Nuevamente, así como la tecnología, este nivel de flexibilidad no es hoy una opción: pasa a ser una necesidad.

En este sentido, el desafío no es solo de las cadenas logísticas, sino también del Estado, sobre todo en lo que tiene que ver con aspectos tributarios relativos a los documentos de soporte al transporte de mercancías, como la Guía de Despacho u otros documentos que cumplan la misma función, los cuales deben ser adaptados para permitir una mayor flexibilidad.

Otra de las reacciones que se han generado en nuestras cadenas de última milla, tiene que ver con la integración entre el vendedor y el proveedor del producto, los que buscan generar sinergias en la distribución, especialmente apuntando al manejo de inventarios. En este aspecto, el inventario en tienda es una costumbre que ha ido desapareciendo, pero que sigue generando ruidos en el consumidor cuando nuestro tiempo de respuesta en la entrega es demasiado alto. Mantener inventarios consolidados entre vendedor y proveedor requiere de tecnología que esté correctamente integrada y que, adicionalmente, contemple a todos los vendedores que un mismo proveedor atiende.

Esta integración trabaja sobre otro desafío muy importante para la distribución de última milla: la agilidad de los procesos. Al día de hoy no tenemos consumidores que estén dispuestos a esperar 6 o 7 días su producto, sino que lo quieren al día siguiente o incluso están dispuestos a pagar por recibirlo el mismo día. Adicionalmente, piden que el producto que solicitaron (para el que quizás dedicaron horas en Internet buscando opciones, más una visita a alguna tienda para verlo en persona, etc.) sea entregado con todas las características que establecen sus preferencias como consumidor.

Por esto, los procesos de preparación del pedido en los centros de distribución deben ser rápidos y precisos, lo que exige una serie de estrategias de manejo de inventarios, sobre todo ante un alto número de SKU.

Finalmente, la capacitación al personal de distribución, conductores y ayudantes, pasa a ser un valor fundamental para cualquier sistema de distribución de última milla. Hay que entender que este personal es el único que tendrá contacto con el cliente final o consumidor, que la información que pueda recopilar desde la entrega será crítica para todo el proceso de distribución futuro y que, por lo tanto, debe dotarse de tecnologías que le permita captar esa información y enviarla rápidamente.

Dentro de nuestras operaciones de distribución, seguimos aún con el mito de los “viejitos”, y tenemos miedos relacionados con el gasto de un plan de datos o lo que puede suceder si entregamos un teléfono inteligente a un cargador. Debemos vencer esos miedos y transformar estas tecnologías en herramientas habituales para cualquier trabajador de la industria, puesto que la diferenciación está en los procesos logísticos; pero estos solo pueden ser ágiles y flexibles si colocamos la tecnología necesaria en ellos, de manera de acelerarlos y hacerlos más asertivos, siempre enfocados en el cliente. La logística y, sobre todo, la distribución de última milla ya no es lo que fue: es un juego de adaptarse o caer.