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Cuatro tendencias que redefinirán el futuro del retail

La tecnología se ha convertido en un factor crítico para el retail, en pro de ofrecer óptimas experiencias a los clientes, optimizar la fuerza de trabajo y coordinar las cadenas de suministro. Conozca las tendencias tecnológicas y cómo las redes Wi-Fi marcarán este camino.

Desde hace unos años, el sector retail enfrenta el reto de adaptarse a la tecnología que utilizan los consumidores en su día a día con el fin de ofrecerles una experiencia que se adecue a sus hábitos de compra actuales, más digitales. Para conseguirlo, algunos están haciendo frente a la complejidad de los sistemas existentes ya implementados en todas las tiendas, mientras que otros identifican restricciones de organización y presupuesto. Sin embargo, ahora más que nunca, la tecnología avanzada se convirtió en un factor crítico para ofrecer óptimas experiencias a los clientes, mejorar la fuerza de trabajo y coordinar cadenas de suministro.


Conectando con los usuarios

Los minoristas están en medio de una revolución tecnológica que está transformando el negocio de la venta de productos y bienes. El nuevo modelo de venta al por menor, que ofrece consumidores conectados capaces de comprar en línea y en la tienda, a menudo con la asistencia de dispositivos inteligentes, se basa en gran medida en la tecnología, específicamente, en la tecnología inalámbrica. El 56% de las tiendas a nivel mundial proporcionará Wi-Fi a sus consumidores este año.

La espina dorsal de esta tecnología avanzada es una red eficiente. Las redes minoristas deben complementarse con mejoras orientadas hacia el futuro que resulten en un sistema inalámbrico más adaptable, fiable y flexible. Con el rápido cambio tecnológico y el creciente número de solicitudes de clientes empresariales, los profesionales de la tecnología en el retail a menudo se esfuerzan por identificar qué soluciones son necesarias para prepararse para los próximos años.

Estas son las principales tendencias que configuran las necesidades y demandas únicas de las redes inalámbricas en el retail actual:


1. Aumento de la importancia del acceso móvil

Una estudiante hace compras para un nuevo equipo en un almacén grande. Ve varias cosas pero quiere las opiniones de sus amigos. Usa su teléfono para tomar fotos de sí misma y se prepara para twittear a sus amigos. Pero en el departamento en el que está comprando no hay buena cobertura celular, y no puede conectarse. Decepcionada, sale sin hacer la compra.

Cuando un comprador conectado no puede obtener una conexión óptima en la tienda, los minoristas están en peligro de perder más que solo esa venta. Están en peligro de perder compradores leales. En el mundo conectado es difícil ofrecer una satisfactoria experiencia de compra sin acceso a Internet. Cuando los clientes quieren utilizar aplicaciones en la tienda, las encuestas revelan que casi 40% del tiempo no pueden debido a la mala conectividad. También hay vacíos significativos en la cobertura en hasta 90% de ciertos formatos populares de la tienda. ¿Cuál es el problema? La cobertura celular tiene algunas limitaciones internas inherentes.


2. Habilitar la personalización

Un miembro del programa de fidelidad de una tienda de comestibles hace compras dos veces por semana, generalmente los lunes y jueves por la mañana. Casi siempre productos frescos, y gracias a la información obtenida de su red Wi-Fi, la tienda conoce sus hábitos de compra. El miércoles por la tarde, la tienda envía un e-cupón a su teléfono ofreciendo un precio especial en un nuevo aderezo de ensalada. El jueves, el comprador usa el cupón, y aumenta el tamaño de su carrito. A medida que la industria minorista busca soluciones a sus retos, una relación creciente está surgiendo entre TI y marketing. Es una relación facilitada en gran parte por redes inalámbricas. Más específicamente: depende de la recopilación de información y el análisis que hará posible la venta uno a uno.

Actualmente, los minoristas ya pueden diseñar e implementar una red de acceso Wi-Fi confiable que reúna información de los dispositivos inalámbricos de los compradores, siempre que estén en su piso de ventas o conectados a su red. Pueden utilizar esta información de varias maneras. Así, 77% de los minoristas planea conectar las actividades en línea de los compradores con lo que hacen en la tienda.

A medida que se agregan clientes a los programas de fidelidad y se les da acceso de cliente libre en un piso de venta, se obtiene información valiosa sobre ellos. Demografía, por supuesto, pero también conductas de compra cruciales. Analytics también permite obtener un panorama de conectividad de los clientes, proporcionando datos agregados, como el volumen de tráfico, así como ayudar a identificar las tendencias de diversos segmentos de compradores y personas, conociendo qué secciones visitan, qué compran, y con qué frecuencia, etc. Con estos datos, TI puede formar equipo con marketing para crear y promover programas de fidelización y marketing. Esta información es la base de la personalización de las experiencias de compra de los clientes: en su sitio web, en sus dispositivos móviles y en su tienda.


3. La funcionalidad de la ubicación

La red de una librería detecta el smartphone de un cliente y notifica a la tienda que está en el estacionamiento del centro comercial. ¿Planea visitar la tienda? La red puede hacer eso más probable. La información muestra que la persona compra regularmente novelas de misterio de un autor específico. Antes de entrar en el edificio, la tienda puede enviar un mensaje diciéndole que el nuevo libro del autor está en el almacén, y ofrecer un cupón de descuento del 25% para hoy únicamente. Satisfecho por la oferta, el cliente visita la tienda y esta hace la venta. Ubicación, ubicación, ubicación. Se ha convertido en uno de los principios fundamentales del comercio minorista inalámbrico multicanal. Dónde el cliente se encuentra en un momento dado, dentro o fuera de su tienda preferida.

¿Dónde están los clientes? En la mayoría de las tiendas al por menor, los gerentes no saben quién está en su almacén hasta que haya terminado sus compras y esté en el registro. Aún más preocupante es el hecho de que, con demasiada frecuencia, desconocen cuándo un cliente llegó a la tienda y se marchó porque no pudo encontrar lo que estaba buscando. Afortunadamente, hay un modo para que se sepa cuándo los clientes están en la tienda, o incluso cerca de las instalaciones. La funcionalidad de ubicación comienza con sofisticados servicios de presencia que ayudan a detectar a los clientes al acercarse o entrar en la tienda. Este conocimiento permite crear programas de empuje basados en reglas: mensajes de bienvenida, ofertas especiales diarias o por hora y cupones basados en tendencias de compras de los clientes que se activan tan pronto se da cuenta de su presencia. Así, 47% de los minoristas desea recibir una alerta cuando un cliente leal se encuentra cerca de la puerta.


4. Diferencia la experiencia de compra

Una cámara de videovigilancia en la tienda de vinos muestra a un cliente que examina selecciones de vinos de primera calidad. A través de la red Wi-Fi de la tienda, un asociado de ventas es alertado y, equipado con una tableta, llega para ofrecer asistencia personalizada. El cliente hace una serie de preguntas, como la clasificación del vino, que el asistente puede buscar rápidamente en su tablet. El cliente menciona que quiere un vino para asistir a una parrillada, y el ejecutivo hace sugerencias adicionales. Cuando el cliente toma una decisión, este usa su lector de mano para aceptar el pago de la tarjeta de crédito del cliente en el acto. La venta se realiza y el cliente está contento con su experiencia, creando una ventaja competitiva clara y sostenible.


Predicciones

Una amplia gama de analistas predicen que, en los próximos cinco años, el nú- mero de redes minoristas inalámbricas que ofrecen acceso Wi-Fi aumentará significativamente. Los clientes están de acuerdo. Los estudios demuestran que la mayor parte de los consumidores compraría en tiendas que ofrecen Wi-Fi gratis, y 42% de los compradores accedería específicamente a las redes de los minoristas para buscar información sobre los productos.

En cierto modo, estamos llegando a un círculo completo. La venta personalizada está haciendo una reaparición, y está trayendo la revitalización de las ventas. Todo esto es posible y rentable gracias a las redes inalámbricas que permiten conectarse con los compradores y proporcionar información sobre ellos y sus deseos. Haciendo la experiencia de compra más informativa, centrada en la tecnología individual, conveniente, e interesante, se conduce a una nueva era de la relación vendedor-consumidor.


Por Rubén Sánchez, Director Regional de Extreme Networks para Latinoamérica / rusanchez@extremenetworks.com
Enero 2018
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