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SERVICIO POSTVENTA
Un elemento diferenciador a la hora de elegir un vehículo

En Chile, el mercado automotriz de vehículos comerciales y camiones de distribución (urbana o de largas distancias), ha tenido un importante desarrollo en los últimos años. En este período se han incorporado diversas marcas de productos, servicios, y altas normas de exigencia en seguridad, regulaciones y emisiones. Esta situación ha llevado a que los proveedores sumen valor agregado a su oferta técnica y de Postventa, mientras que los consumidores aumentan sus exigencias.

El mercado del transporte en Chile es bastante avanzado, debido, entre otros factores, a que posee diversos tratados de Libre Comercio con muchos países, lo que facilita la presencia de prácticamente todas las marcas, con todos sus modelos. Por ende, es una industria altamente competitiva, donde los fabricantes y/o sus concesionarios, deben adaptarse a las nuevas necesidades de sus clientes y agregar valor a su propuesta, a través de un servicio de excelencia, que logre responder en tiempo y forma a las nuevas exigencias del mercado.

Actualmente la logística y distribución son las principales industrias consumidoras de vehículos y camiones de carga en nuestro país, tanto urbana como de largas distancias. A lo largo de Chile, hay importantes centros de distribución, que trabajan como base de operaciones en la entrega de todo tipo de productos, a través de vehículos livianos, medianos y pesados.


Factores al momento de elegir

Cuando las empresas o los operadores de carga hacen sus análisis de compra, evalúan diferentes variables (precio de compra y de reventa, rendimiento de la máquina, precio y disponibilidad de repuestos, zonas de mantención, costo de operación, entre otras), y en relación a los resultados de esta ecuación, los clientes eligen el vehículo más apropiado para sus deberes.

Esta situación llevó a muchas empresas proveedoras de estos tipos de vehículos a enfocarse en el servicio Postventa para ingresar con más fuerza al negocio, y estar a tono con los requerimientos de sus clientes.

Es por esto que esta área ha cobrado tanta relevancia y se ha convertido en un valor agregado para los proveedores, que no solo entrega seguridad al vehí- culo y a su conductor sino que también logra optimizar la distribución de las mercancías.

El mercado ofrece hoy en día, a través de departamentos especializados con personal altamente calificado y permanente stock de repuestos y accesorios, una amplia gama de servicios postventa y técnicos. Entre estos, destacan los mantenimientos preventivos, piezas y partes originales y herramientas con tecnología de punta, los que son factores clave para ayudar a sus clientes a mantener en óptimas condiciones aquellos vehículos y camiones que son sometidos a las más duras exigencias.


Postventa: un aliado de la continuidad operativa

Sin embargo, para que estos vehículos alcancen la mayor vida útil posible y puedan ser realmente eficientes en sus labores, deben ser atendidos de manera planificada, conforme lo describe el manual o plan de mantenimiento de la marca, como asimismo que dicha mantención sea ejecutado en el respectivo Servicio Técnico.

Es por eso que se le recomienda a los dueños (empresas o transportistas), que deben ser personas que posean los conocimientos y equipos adecuados quienes realicen esta labor, más aún si se trata de vehículos sometidos a altas exigencias y al prolongado esfuerzo que implica el transporte y movimiento de cargas por las diferentes rutas del país. Además, las nuevas tecnologías que traen estos vehículos y el buen estado de estos inciden directamente en su rendimiento, por lo que su mantenimiento conllevará, también, a una mayor eficiencia y menor contaminación.

Afortunadamente, el mercado está más consciente de este hecho, por lo que actualmente los clientes saben la importancia de mantener disponible su vehículo o camión para poder entregar un servicio de calidad y rentabilizar su negocio. Bajo esta estrategia, el área de servicio postventa pasa a ser un socio relevante que entrega una alta disponibilidad a estas máquinas.


Repuestos originales

Con respecto a los repuestos, se les recomienda a los dueños de estas máquinas elegir siempre los del fabricante, ya que los alternativos, si bien son más económicos, no siempre cumplen con las exigencias que estipula la marca en sus pruebas de prototipo. Esto impacta negativamente en el rendimiento de los vehículos, y disminuye considerablemente la vida útil de ciertos componentes; puede provocar un accidente en la ruta con las consecuencias que ello conlleva, y puede afectar considerablemente el valor de reventa.

La confiabilidad, garantía, respaldo y durabilidad de los repuestos genuinos, están muy por sobre un repuesto alternativo.


Tendencias en Postventa

En la actualidad las grandes industrias están a la vanguardia de la implementación de nuevas filosofías de mantenimiento. Una de estas es TPM (Mantenimiento Productivo Total), que surgió en Japón, gracias a los esfuerzos del Japan Institute of Plant Maintenance (JIPM), como un sistema cuyo objetivo es eliminar las pérdidas en producción debidas al estado de los vehículos, es decir, mantenerlos a disposición para producir a su capacidad máxima, sin paradas no programadas. Esto supone cero averías, cero tiempos muertos, cero defectos atribuibles a un mal estado de los vehículos, y sin pérdidas de rendimiento.

Otra estrategia que puede complementar a la anterior y/o facilitar la mantención de las unidades, es el apoyo del conductor, ya que este es responsable de revisar e inspeccionar visual y periódicamente los puntos vitales y anteponerse a reparaciones correctivas. Además es el encargado de mantener informado al supervisor de la flota sobre el kilometraje recorrido para cumplir a tiempo su mantenimiento preventivo o de cualquier anomalía que se presente.

Por lo tanto, hay que tener en mente que un buen conductor, que esté capacitado, es un excelente apoyo en la cadena logística y una buena inversión para toda empresa.

Septiembre 2017
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