Por Alvaro Albornoz Bueno. alv.albornoz@business-architects.cl

La Logística ha sido muchas veces relegada a pequeñas tareas como bodegas, inventarios y transporte, sin tener mayor incidencia en la creación de valor del negocio. No obstante, lentamente las organizaciones están reconociendo que esta disciplina también forma parte de la experiencia comercial o bien, que puede ser el centro de una estrategia competitiva.

Un caso que reúne esta idea, es el de 7-Eleven, conocida cadena minorista de conveniencia que en Japón apuesta desde 1994 a la velocidad de respuesta como elemento relevante en su modelo de negocio: muchas tiendas (por lo general muy juntas), rápida reposición de los productos, despliegue de tecnologías apropiadas y proveedores que respondan. Todos factores que apuntan a brindar una experiencia única al cliente, donde él siempre encuentra lo que necesita.

Para ello, entre muchas otras prácticas, se estudia el patrón de compra de cada tienda para disponer solo de las mercancías que se compran y los productos que se entregan utilizan un sistema “pull” para reemplazar lo que se ha vendido durante ese período. Además, su opción para la ubicación de instalaciones es saturar una zona con tiendas, haciendo más fácil para los clientes llegar a ellas y para sus propios camiones, reponer el inventario.

Se puede ver que su gestión logística es lo que sustenta su base estratégica: eficiencia en el sistema y en la distribución, incremento en la conciencia de marca, eficiencia en el apoyo a las franquicias, y la creación de barreras de ingreso. En otras palabras, un todo integrado a las diferentes funciones del negocio.

La Logística consiste en planear y coordinar un conjunto de procesos o actividades para alcanzar niveles deseados de servicio, o como se desprende de su definición, es la gestión de flujos en ida y reversa, el almacenamiento y la información relacionada entre el punto de origen y destino con el objeto de satisfacer los requerimientos de los clientes. A partir de ello, podemos afirmar que no ha existido mayor fuente de oportunidades de mejora en las operaciones que la Logística: inventarios, transporte, instalaciones, producción, diseño de productos, servicio al cliente, gestión con los proveedores, compras, gestión de la demanda, clima organizacional, etc. Todas actividades integradas, comunicadas y coordinadas en un ambiente de negocio apalancado por la tecnología y la colaboración.

Una Logística bien gestionada puede marcar la diferencia en eficiencia, experiencia del cliente y creación de valor. Por ello, y por muchos otros elementos, es que esta no puede ser ignorada y debe estar en el debate del negocio e integrada con otras funciones o procesos. También es importante eliminar los objetivos en conflicto (que se encuentran frecuentemente) y tener una única mirada: el cliente, el crecimiento del negocio.

Haga los siguientes ejercicios para evaluar lo ya planteado en su propia realidad. Inicie por preguntarse: “¿Se encuentran siempre nuestros productos o servicios disponibles?”. Si su respuesta es afirmativa, responda lo siguiente: “¿En qué condiciones se encuentran nuestros productos o servicios?”. La primera pregunta describe su capacidad logística y de coordinación, mientras que la segunda, la calidad del nivel de servicio prometido.

Para continuar, elimine todos los indicadores de gestión que actualmente usa en su empresa y coloque solo uno: 100% cumplimiento al cliente a una cierta rentabilidad. ¿Qué ocurre con sus operaciones y decisiones? ¿Cómo visualiza su alineamiento organizacional? ¿Están sus procesos integrados para alcanzar dicho nivel de cumplimiento? ¿Cómo está el clima organizacional de sus operaciones? ¿Existen competencias en el personal para alcanzar dicho nivel de servicio?

Si tiene objetivos en conflicto, si visualiza sus operaciones de modo no integrado, si hay escasa comunicación o colaboración en su organización, lo invito a realinear sus procesos de negocios y utilizar nuevas prácticas de gestión y de liderazgo.

La Logística se está transformando en el nuevo motor de la gestión de operaciones, la gestión comercial y la creación de valor. Como se dijo en alguna parte: “Si un gerente nunca había perdido el sueño por la Logística, (se puede apostar con seguridad que) sus noches de insomnio están a punto de comenzar”.