Francisco Ghisolfo.

¿Cuándo comenzó sus operaciones Blue Express y cuáles son sus principales características?
Nació en 1996 como Lan Courier, filial de Lan Airlines, transformándose en el año 2008 en Blue Express ya consolidada como una empresa de servicios de distribución, almacenaje y courier. En 2011 es adquirida por el holding Bethia, y en 2013 inicia su operación en Perú. Hoy opera en 5 áreas de negocios: carga nacional, logística y almacenaje, courier internacional y oficinas comerciales y cuenta con instalaciones de clase mundial emplazadas en cerca de 80 mil m² de terreno en un sector que le permite las mejores conexiones con las distintas rutas hacia todo el país.

¿Cuáles son los objetivos de Blue Express?
Nacemos de la necesidad de ofrecer soluciones de distribución y de toda la cadena logística de las empresas, de manera integral e innovadora, aportando competitividad a los negocios de nuestros clientes. Nuestro principal foco es el negocio de distribución de carga para empresas, que representa cerca del 70% de nuestros ingresos, y el restante 30% corresponde a logística.

¿Qué servicios ofrecen?
En el tema de distribución, gracias a una red de cobertura nacional con 24 bases regionales, una importante flota de vehículos y apoyados en herramientas tecnológicas, ofrecemos básicamente tres servicios: Premium, servicio de entrega con primera prioridad, que asegura la entrega del paquete dentro de las 12.00 horas del día siguiente, salvo en zonas extremas; Priority, que permite una entrega dentro del día posterior al retiro; y Express, que realiza la entrega en un plazo de hasta 48 horas entre Copiapó y Puerto Montt, siendo la velocidad y la cobertura lo que nos distingue del resto de los competidores. Además, nuestra oferta de servicio contiene también Cash on Delivery o Cobro Contra Entrega y la Devolución de Documentos.

¿Qué tipos de carga mueven?
Nuestro foco es distribuir paquetes y sobres, aunque trabajamos pallets consolidados y cargas fraccionadas si nuestros clientes lo requieren. Tenemos clientes de todas las industrias, que mueven artículos tecnológicos, vestuario, insumos médicos, cosméticos y vinos, entre otros. No manejamos productos peligrosos, refrigerados, ni cargas vivas.

A nivel de centro de distribución, ¿cuáles son los procesos que llevan a cabo en él?
Realizamos desde la recepción, el control de los productos, desembalaje si es requerido, administración de inventarios, almacenaje, con consolidación por código, maquila y mecanizado de productos, hasta la preparación de pedidos al cliente, y por supuesto, la distribución de la carga con cobertura nacional. En resumen, somos un proveedor integral, siendo nuestro centro de distribución el único 3PL abierto a cualquier cliente que lo quiera utilizar o tener toda su operación consolidada en nuestras instalaciones.

¿Cuáles son los procesos más críticos en la distribución que realizan?
Actualmente todos los procesos de distribución son críticos. Las etapas más relevantes son: la primera milla o pick up, que es cuando retiramos la carga desde las oficinas del cliente; sorting: que es donde se ordena la carga según su destino y que en Santiago nos aporta el nuevo centro de distribución; el line haul aéreo o terrestre; y finalmente, la última milla o delivery. Al cliente le interesa que su carga se entregue en el tiempo comprometido y para que eso ocurra todas las etapas anteriores deben funcionar bien.

¿En qué tecnologías y procesos se apoyan para alcanzar esos objetivos?
En materia tecnológica fuimos uno de los primeros en incorporar, a través de Internet, un tracking en tiempo real, que permite a nuestros clientes saber dónde se encuentra su carga en cada uno de los procesos y obtener reportes en línea. Para ello, utilizamos scanner asociados a códigos de barra que ingresan a nuestra base de datos, y tienen asociado por ejemplo, cuánto pesa el paquete, cuántas piezas lo componen, origen y destino, etc.

Además, contamos con un sorter de paquetes tipo Tilt Tray de última generación, el más moderno de Latinoamérica, que permite la distribución de más de 8.000 paquetes por hora, lo que nos permite ofrecer mejores tiempos de tránsito y disminuir los daños de la carga. Pero el verdadero motor de Blue Express lo constituyen los más de 1.000 colaboradores, que tratan la carga como si fuera propia, y son quienes utilizan la inversión en infraestrutura y tecnologíaque hemos realizado en la empresa.

¿Cómo miden la calidad del servicio? Somos una empresa en la que todo lo que se mueve es medido. Para ello, contamos con una división especializada, el Centro de Información Operacional, que está midiendo constantemente todos los indicadores asociados a nuestros servicios, desde la entrega de materiales a los clientes, el retiro de la carga en su origen, la entrega final del paquete y la devolución del documento. Lo hacemos para poder saber dónde podemos mejorar aún más y poder gestionar las áreas que tengan problemas. Tenemos un CRM que maneja la relación con los clientes y la logística de reversa, en ese sentido, por ejemplo, a nivel de call center medimos el tiempo que demoran los operadores en contestar, cuántas llamadas pierden, qué soluciones dan a los clientes y la efectividad de las respuestas. Estamos conscientes de que puede haber fallas en la operación, pero podemos remediarlas rapidamente entregando una solución proactiva para los problemas que puedan surgir.

¿Qué desafíos tienen pendientes para mejorar su servicio?
Esta es una industria sumamente competitiva y dinámica. Manejamos alrededor de 35 mil paquetes diariamente en Chile y 1.500 en Perú; eso impone desafíos constantes. Hasta hace un año, nuestra prioridad tenía que ver con la infraestructura, con la construcción de un nuevo centro de distribución, pero eso ya es un tema resuelto. Hoy estamos planteándonos la estrategia para los próximos años que nos permita utilizar todas las potencialidades de estas instalaciones, dándole un nuevo impulso para mantenernos a la vanguardia tecnológica en todo lo que es seguimiento de las órdenes de servicio, tener un mayor poblamiento y entregar mayor información y en tiempo real a nuestros clientes, mejorando constantemente su experiencia de servicio.

Mindugar y Blue Express:

Soluciones de nivel mundial

En Blue Express, la consideración por la eficiencia y el respeto por el medioambiente, son pilares en su gestión, y en su nuevo centro de distribución han incorporado las tecnologías y los procesos necesarios para alcanzarlo.

Con una inversión cercana a los US$50 millones, el centro de distribución cuenta con 150 paneles solares que ayudan en la generación de agua caliente sanitaria e incorporaron materiales y tecnologías de punta en todas las áreas, como en los pisos industriales interiores y exteriores, y también en las bodegas donde instalaron los racks más altos de Chile, con la última viga a 14,2 metros de altura.

Estudiando y analizando las tendencias de almacenaje a nivel europeo, donde el costo de los terrenos es cada mayor, decidieron que el almacenamiento en altura era una solución que les permitiría proyectarse en el tiempo y satisfacer las necesidades de crecimiento futuras.

Situados en una superficie de más de 20.000 m², los racks a distintas alturas fueron diseñados e instalados por la empresa Mindugar. Como explica Francisco Ghisolfo, Gerente de Planificación y Desarrollo de Blue Express, “uno de los desafíos más importantes del proyecto era que diseñamos una bodega de 17 metros de altura, justo después del terremoto de 2010, y todos los calculistas estaban bastante cautos frente a este escenario”.

Otros factores que influyeron en la decisión por Mindugar fue el excelente nivel de la contraparte técnica y la flexibilidad y cercanía que les brindó. “Los dueños de la empresa se involucraron desde el comienzo y comprendieron que se trataba de un proyecto de vanguardia en el país, asumiendo junto a nosotros las complejidades y desafíos asociados”, comenta Ghisolfo.