Por Alvaro Albornoz Bueno.
alv.albornoz@business-architects.cl

En gran medida, la logística trata con flujos, con trade-offs, con restricciones que impiden responder a demandas internas, que se vuelven infinitas. Esa poca comprensión del desafío logístico (esa lucha constante con recursos escasos que limitan la operación), es la que obliga a estar permanentemente revisando las capacidades que permitan que aquello que puede ser innovador para responder a los clientes y mejorar la posición de la empresa realmente sea cumplido, fundamentalmente a un costo y servicio razonables. Es lo que llamo sostener una “logística higiénica”.

La “logística higiénica” no es más que mantener ciertos estándares de operación y funcionamiento que permitan a la organización, ante cualquier cambio de las condiciones comerciales o estratégicas, responder con certeza y flexibilidad sin tener que suscribir pérdidas por no cumplir su promesa. En esencia, es aquella cuya presencia no produce satisfacción, pero su ausencia genera insatisfacción o incluso pérdida de valor.

Si la logística higiénica falla, nos encontramos en conflictos con clientes internos y externos; como frustración de la gerencia por no lograr resultados financieros (o porque ven un cierto boicot en el negocio); insatisfacción (o furia) de los clientes por no recibir la mercadería; molestias por parte de los proveedores porque no se reciben bien sus despachos o no se les paga a tiempo…

Como podrá apreciar, todos los aspectos mencionados pueden repetirse frecuentemente en cualquier empresa y hoy, con todos los conocimientos y tecnologías disponibles, aún son temas que no han sido resueltos, inclusive en aquellas organizaciones que se definen competitivas o de clase mundial.

A partir de la experiencia, me permito enumerar algunos de aquellos aspectos a los que se debe prestar atención permanentemente:

Sin este elemento fundamental, la operación logística no funciona. En demasiadas ocasiones, las áreas de operación logística están ciegas respecto a ciertos sucesos que pueden impactar su funcionamiento, como los lanzamientos de nuevos productos o promociones; las entregas de fábricas (qué productos se produjeron y en qué orden de entrega); la llegada anticipada de las importaciones; las aperturas “mágicas” de crédito a ciertos clientes (alterando la programación para la preparación de pedidos); los volúmenes esperados de venta (especialmente en las fechas de cierre de mes), entre varios otros ejemplos. Muchas veces estos eventos se informan con poca anticipación, cuando ya están consumados, lo que afecta la organización de la operación (de las personas, los equipos, y de la programación en sí).

En nuestro país, la Logística es intensiva en recursos humanos, transformándolo en nuestro capital más preciado. Después de todo, ellos cumplen muchas tareas que elevan su valor no solo con los clientes internos (como los ejecutivos comerciales), sino con los externos, al solucionar, por ejemplo, aspectos del uso del producto mismo. Además, son responsables de movilizar el material y cuidarlo; de recaudar los pagos y manejar documentación fiscal, entre otras tantas ocupaciones que en ciertas empresas se les designan.

Sin embargo, pese a toda la importancia que tienen los recursos humanos para la logística (y por ende, para la empresa), fallamos en su trato y después nos preguntamos por qué el clima laboral está decaído o por qué bajó la productividad. A modo de ejemplo, mencionemos algunas fallas en el trato de los recursos humanos:

• Dignidad: Es apropiado que el supervisor sea profesional en su trato, justo y que ordene el trabajo. Gerentes o jefes que visitan la operación, los saluden con la mano, conversen un poco con ellos y los escuchen. Además, es importante hacer partícipes a los empleados de la organización, diciéndoles lo que está haciendo la empresa y hacia dónde se dirige. En otras palabras, ejercer liderazgo.

• Seguridad esencial: Es clave que las normas y políticas de seguridad de la empresa, sean conocidas y cumplidas por todos, reduciendo así la posibilidad de accidentes en las instalaciones.

• Maslow 101: Es necesario que los operarios puedan calentarse su colación, ir a baños limpios, tomarse un cafecito en el turno de noche cuando hace frío, tengan espacios definidos de esparcimiento.

Las instalaciones son la segunda casa de aquellos que vivimos de la logística, y su impecabilidad entra por la vista y afecta directamente al desempeño y al clima de trabajo. En general, a las personas les gusta que exista un cierto orden mínimo para sentirse gratos al realizar sus actividades.

Entonces, las restricciones de espacio son críticos para la logística, por lo que debemos no solo tener un nivel básico de inversión para mantenimiento y mejora de infraestructura física, sino también trabajar con las personas en hacer más grato el lugar de trabajo desde el orden.

Aunque no lo crean, es muy frecuente encontrarnos con ciertas realidades no resueltas:

(1) Que haya pasillos libres.
(2) Que la iluminación no sea deficiente.
(3) Que haya puertas en aquellos lugares donde se necesita privacidad y seguridad.
(4) Que haya baños y duchas limpias, con la posibilidad de tener agua caliente.

Son muchos más los aspectos que podría considerar y clasificar dentro de la logística higiénica, pero estos son algunos de los más frecuentes con los cuales uno se encuentra y que lamentablemente son aquellos que limitan que la logística logre su misión de cumplir la promesa comercial y superar las expectativas de los clientes.

Mi experiencia como ejecutivo y con algunos de mis clientes indica que, solucionando gran parte de las fallas mencionadas, con un liderazgo oportuno y algo de paciencia, la operación mejora sosteniblemente y aumenta la capacidad de responder efectivamente a aquella “creatividad infinita” que tienen nuestras empresas.