Alexander Villarroel.

¿Cómo maneja L’Oréal su cadena de abastecimiento?
Nuestro negocio se basa en el consumidor. A partir de esa premisa, hemos desarrollado una estructura matricial, con equipos de Supply Chain especializados por División que dependen funcionalmente de Operaciones, área responsable de mantener las buenas prácticas, normas y políticas de manera transversal y de gestionar directamente las áreas de la Supply Chain que son multidivisionales. Esta organización matricial busca maximizar y mantener el expertise necesario para cada división y canal de distribución, generando eficiencias a nivel global en la cadena, que finalmente impactan de manera muy positiva en nuestros clientes y consumidores.

¿Qué importancia tienen para el negocio las áreas de Operaciones y Supply Chain?
Son áreas completamente empoderadas que se encuentran 100% integradas al negocio, con un enfoque en el desarrollo de planes colaborativos con nuestros clientes, bajo una organización de equipos multidisciplinarios que se integran en cada una de nuestras áreas: Demand Planning, Supply Planning, Comercio Exterior, Servicio al Cliente, Central de Distribución, Transportes y Crédito & Cobranzas. De esta forma, podemos constantemente gestionar y adaptar el end to end de nuestra cadena.

¿Qué complejidades deben sortear para cumplir con el proceso productivo de sus clientes?
Para otorgar un servicio óptimo, debemos trabajar con al menos 14 plantas productivas que se encuentran en Europa, EE.UU., México y Brasil, donde una de las primeras complejidades son los lead times de importación. Cabe mencionar que todos nuestros productos son importados y en stock; no hay nada contra pedido.

L’Oréal se caracteriza por una alta innovación tecnológica en sus productos, lo que involucra alrededor de 400 lanzamientos y renovaciones por año, con un catálogo activo aproximado de 8.000 SKUs y donde gran parte de nuestra preparación de pedidos es al detalle. Es así como durante 2014 despachamos más de 70 millones de unidades en todo Chile.

¿En qué tecnologías apoyan sus operaciones?
Desde hace muchos años L’Oréal ha estado en una búsqueda constante para implementar tecnologías y sistemas de información que le permitan hacer más eficientes y exactos sus procesos. Por ejemplo, antes del año 2000 contábamos con todos los procesos de la Central de Distribución basados en un WMS con radiofrecuencia. Hoy contamos con el ERP SAP que integra un módulo de WMS. Al mismo tiempo, hemos implementado aplicaciones para soportar nuestro proceso de S&OP, lo que nos permite gestionar un alto nivel de KPIs para cada uno de nuestras operaciones. En nuestro CD aplicamos sistemas de preparación de pedidos basados en tecnologías propias del Grupo L’Oréal que adicionan el pesaje como mecanismo de control dentro del proceso de preparación. Adicionalmente, utilizamos slotting, lo que nos lleva a tener niveles de eficacia muy altos en productividad, control de inventarios y calidad de despachos a clientes.

¿Externalizan servicios logísticos? ¿Qué experiencia han tenido al respecto?
Efectivamente, hemos externalizado algunos servicios de valor agregado (VAS), además de algunas áreas de la preparación de pedidos y el transporte. En general, hemos tenido una muy buena experiencia con este tipo de práctica, la que se sustenta en relaciones comerciales de larga data con estos proveedores y en una serie de sólidas pautas que el Grupo L’Oréal nos entrega de cómo trabajar de forma efectiva y ética con nuestros proveedores.

¿Y por qué no externalizar toda la operación? Hay dos aspectos esenciales que nos han llevado a no externalizar todas las operaciones. El primero es que necesitamos un alto nivel de expertise, ya que la preparación de nuestros productos requiere mucho detalle y especificación. El segundo es que requerimos altos niveles de seguridad en nuestras operaciones; de hecho, actualmente somos un referente a nivel local en esta materia.

¿Cómo evalúan la eficiencia de su desempeño?
Somos una organización con un gran foco en los KPIs. Como sistema de mejora continua, contamos con un dashboard muy completo para cada proceso y área. Por otra parte, manejamos un calendario de relacionamiento periódico con los clientes, donde compartimos indicadores de gestión y desarrollamos proyectos de eficiencia en conjunto. Sin embargo, para nosotros uno de los indicadores más relevantes en la evaluación de desempeño es el resultado que nos entrega el Reporte Advantage. Esta aplicación mide de manera independiente el rendimiento que perciben los clientes sobre nuestro servicio. En relación a las dos categorías específicas de Advantage relacionadas con la “Cadena de Suministro” y el “Servicio al Cliente”, el año 2014 logramos en el circuito de farmacias el primer lugar entre todos los proveedores evaluados y el cuarto lugar en el circuito de supermercados.

¿Qué desafíos tiene pendientes la compañía? Consideramos que uno de los grandes desafíos es seguir potenciando e incrementando la integración y colaboración con nuestros clientes. Claramente, el objetivo es poder llegar a hacer más eficiente la cadena de suministros en su totalidad. Por ejemplo, queremos mejorar la sincronización de catálogos, potenciar todos los mensajes de EDI/B2B, implementaciones de VMI o contar con sistemas de medición OSA efectivos, que permitan maximizar de manera eficiente la oferta a los consumidores.