Pablo Briceño Garcés, consultor.
pbriceno1963@gmail.com

Para responder eficientemente a los despachos a cliente, se deben compatibilizar la disponibilidad de recursos y costos de estos con las expectativas del cliente, ya que es en este punto donde se juega la experiencia de compra y la continuidad del cliente como tal.

A modo de ejemplo, si quiero comprar un comedor, ya sea por Internet o en sala, la coordinación de su despacho implica dos procesos. El primero, es que llegue el mueble a mi domicilio y luego que sea armado, muchas veces por un tercero, lo que provoca más de un inconveniente al cliente y, por ende, una mayor carga en los servicios de atención del cliente del retailer. En el primer paso, es decir, el despacho, se deben coordinar los tiempos disponibles del centro de distribución y los del cliente, ya que este espera que la coordinación se realice con la mayor precisión horaria. Por otra parte, el despachador requiere la mayor holgura posible.

Para poder satisfacer ambas demandas, existen aplicaciones que permiten coordinar el despacho en base a bandas horarias en función de disponibilidad, ubicación horaria u otra variable, y que el cliente puede seleccionar. Además, se pueden premiar los despachos con menores costos en función de la flexibilidad que el cliente asigne a estos; no obstante, esto genera una expectativa en el cliente, quien espera que se cumpla y, por otra parte, aumenta la exigencia en el despacho, ya que las variables no controladas -como el tráfico, accidentes, etc.- provocan demoras que en general deben ser absorbidas por el servicio de atención al cliente, idealmente de forma proactiva.

Además de lo anterior, y siguiendo con el ejemplo dado, no basta con la entrega del comedor, sino que se debe armar, lo que implica que el cliente debe coordinar nuevamente esto con la empresa que realiza esta operación, agregándole nuevamente un problema al cliente y una carga adicional al servicio de atención.

¿Qué implica esto en concreto? Desde la perspectiva del cliente, es disponibilidad de tiempo en espera para la recepción de un producto y, posteriormente, para su instalación. Esto significa que al hacer más eficiente la operación de despacho del retail, es más fácil y de menor costo despachar un comedor desarmado que armado, ya que traspasa ese costo al cliente al tener que disponer de sus propios recursos para obtener el producto que desea. En otras palabras, además de lo ya cancelado, debe contar con recursos adicionales para cumplir con la promesa de venta hecha por el retail.

Ahora bien, a partir de lo ya expuesto, ¿cómo podríamos apoyar con tecnología este proceso? Desde la perspectiva del proceso de despacho existen, como ya expusimos, aplicaciones que hacen más eficiente el proceso de selección de horarios de despacho en función de la disponibilidad concreta del operador. Por otra parte, dado que existen imponderables que van a afectar algunos de estos, se debe dotar de tecnología móvil a los propios despachadores, de forma tal que los retrasos puedan coordinarse en línea con el cliente, y que este tenga acceso efectivo a la ubicación y tiempo de espera de su carga.

En relación a los procesos de armado, estos, dado que son realizados por terceros, deberían ser coordinados a través del retailer bajo los mismos parámetros. La mayor carga de reclamos ocurre en esta etapa y representa, al final del proceso, el mayor perjuicio de imagen y donde la experiencia de compra y, por ende, la satisfacción del cliente, se ven más afectadas.