Sebastián García Saba, Gerente
de Estrategia y Sub Gerente
General de Mindugar.
¿Por qué se crea la Sub Gerencia de Servicio al Cliente? Como resultado del crecimiento sostenido que hemos tenido a lo largo de estos 45 años, decidimos renovar totalmente nuestro ERP e implementar SAP BO, con una inversión de $120 millones. Este proceso impactó en la pérdida momentánea de algunos controles, provocando que nuestra calidad de servicio al cliente no se mantuviera en los mismos estándares que veníamos teniendo. Esto dejó en evidencia la necesidad de crear esta nueva Sub Gerencia de forma permanente y de asignarle todos los recursos necesarios para generar un óptimo resultado.
¿Cómo está compuesta esta nueva área?
La estructura es muy interesante, ya que está integrada por un equipo multidisciplinario que conoce en detalle la dinámica de la compañía. La persona que lidera el área fue previamente Sub Gerente de Operaciones, por lo que conoce en profundidad la realidad del área de producción, las capacidades de la planta, los ‘cuellos de botella’, etc. Por otra parte, quien le sigue fue durante cinco años Jefe de Montaje de Mindugar, por lo que también cuenta con una visión detallada de esta área. Ambos son apoyados por dos jefes de proyectos que fueron elegidos por su personalizado enfoque en la satisfacción del cliente.
¿Cuáles serán las funciones de este sector?
Las funciones de la SubGerencia de Servicio al Cliente están definidas por dos ejes que se intersectan. Por una parte, los jefes de proyecto tienen la mirada lógica hacia las necesidades del cliente, que busca entregarle una respuesta instantánea, efectiva y eficiente respecto a lo que necesita saber, como por ejemplo, plazos, estado del proyecto, dudas respecto a algún producto, coordinación del montaje por etapas, etc. Por otro lado, los mismos jefes de cada proyecto se van asegurando de que este vaya avanzando de manera correcta a lo largo de todo el proceso interno, garantizando su éxito, anticipándose a eventualidades que puedan surgir y dándole al cliente oportuna y permanente información.
¿Qué beneficios adicionales les proporcionará a sus clientes?
Creemos que los principales beneficios que percibirán serán el tener al interior de la empresa una persona totalmente dedicada a asegurar el éxito del proyecto. Otro beneficio importante es que los clientes solo tendrán un solo punto de contacto, lo que evitará que tengan que comunicarse con distintas personas o áreas para obtener información. Además de esto, tiene ventajas internas que nuestros clientes palparán en el corto plazo, producto del positivo impacto que tendrá al interior de la compañía.
¿Cuáles son sus proyecciones en el corto-mediano plazo?
Esta área se encuentra liderando cerca del 70% de nuestros proyectos y esperamos llegar al 100% en pronto plazo. Sin embargo, queremos ir más allá y no quedarnos simplemente en la entrega de un buen servicio. En este sentido, esperamos que esta área se convierta dentro de 2015 en un catalizador para la mejora continua interna, ya que hemos comprobado que gracias a esta nueva área se está creando una dinámica muy interesante al interior de la compañía y que será beneficiosa para todos los sectores de la empresa.