No cabe duda de que un camión representa una inversión importante para sus dueños, que en la mayoría de los casos se obtiene mediante abundantes créditos que deben ser cubiertos en sus primeros años de utilización. En ese sentido, no hay espacio para pensar en que se presentarán fallas que impidan que el vehículo produzca o desarrolle su trabajo de manera normal.
“Tener un camión detenido por cualquier motivo claramente es un impacto considerable a la gestión económica de una empresa y sobre todo para un propietario a menor escala que ‘vive’ de su camión”, enfatiza Cristián Cavieres, Director Carreras Escuela de Ingeniería DuocUC. En base a esto, se puede considerar como una alternativa de apoyo real el servicio técnico que representa la marca del camión, porque se lograr tener de primera fuente cualquier información directa del fabricante, en especial ahora que los sistemas han evolucionado hacia tecnologías nuevas y cada vez más complejas.
Cristián Cavieres, Director Carreras Escuela de Ingeniería DuocUC.
Francisco Expósito, Director Area Mecánica de INACAP Renca.
Diego Ramírez, Jefe de Comunicaciones Confederación Nacional de Dueños de Camiones de Chile.
Freddy Miranda, Jefe de Carrera Mecánica Automotriz de ICEL.
Carlos Salazar, Gerente de Desarrollo de Chile Transporte.
James Hanson, Jefe de Asistencia Técnica y Post Venta de Hino.
“El primer camión lo vende el vendedor y los siguientes dependerán de la calidad del servicio técnico”, señala Francisco Expósito, Director Area Mecánica de Inacap Renca, agregando que “esto explica por qué el precio del vehículo no siempre es un factor decisivo en el cierre de un negocio. El factor determinante es la calidad de la postventa”.
En el transporte de carga es muy importante que los vehículos estén operativos para cumplir contratos de fletes con los clientes, asegura Diego Ramírez, Jefe de Comunicaciones Confederación Nacional de Dueños de Camiones de Chile, por lo que es vital mantener las flotas en óptimo estado. “La adecuada mantención debe ser entendida como una función permanente, ejecutada por personal calificado y competente. Esta área es parte importante de la estructura de gestión de una empresa del rubro y de su estructura de costos”, enfatiza. Freddy Miranda, Jefe de Carrera Mecánica Automotriz de ICEL, agrega que “las empresas de transporte se sienten más respaldadas y seguras con el servicio técnico que ofrecen los distribuidores a través del soporte telefónico y en terreno, y con la capacitación del personal”.
Retos y asesoría
Carlos Salazar, Gerente de Desarrollo de ChileTransporte, sostiene que sus asociados dan un alto valor al servicio técnico, incluso muchas empresas cuentan con gerentes de mantenimiento. “Es un desafío grande, ya que exige que la estructura organizacional
de una empresa de transportes se vaya actualizando constantemente. Obviamente, lo mismo se aplica para los proveedores, quienes deben irse capacitando a la par”, sostiene.
“Lo que busca un cliente es que la atención sea transparente, efectiva y que cumpla con los tiempos establecidos; estos tres aspectos son críticos para un servicio técnico”, agrega Cavieres. Por otro lado, añade, se debe asumir el desafío de que existen propietarios que no desean o no tienen la “cultura” del mantenimiento, ya que tratan de invertir lo mínimo en recursos para que los vehículos se mantengan en funcionamiento.
Sin embargo, debido a que en la actualidad los camiones incorporan una serie de componentes tecnológicos, resulta más complejo resolverlo con los mecánicos o eléctricos de la compañía, por lo que es necesario tener previsto contratiempos de esta naturaleza con las marcas o distribuidores para que éstos resuelvan y entreguen soluciones.“Es claro que una buena mantención, otorga más vida útil al vehículo; además, los distribuidores son capaces de otorgar una serie de beneficios comparativos adicionales al cliente”, opina Miranda.
Por otro lado, aseguran los expertos, resulta necesario contar con profesionales que estén a la par del desarrollo tecnológico, porque cada marca va realizando ajustes o variaciones en busca de mejorar sus modelos. “El principal desafío es la capacitación y/o profesionalización de los técnicos”, asegura Expósito. “Esto se produce fundamentalmente por el cambio de las tecnologías de los motores, que ha llevado a los técnicos a tener que invertir mucho tiempo y recursos en capacitarse debidamente”, añade.
“La importancia de una buena asesoría puede generar ahorros al cliente y poder cumplir con las expectativas de estos, generando la fidelización hacia la marca o el servicio técnico”, sostiene James Hanson, Jefe de Asistencia Técnica y Post Venta de Hino. “Debemos considerarnos socios de nuestros clientes”, enfatiza.
¿Mantención preventiva o correctiva?
Nuestro mercado se mantiene aún muy ligado a la cultura de las reparaciones correctivas, sin embargo, las grandes flotas vinculadas al mundo de la minería y el transporte de combustible han ido desarrollando el concepto de reparaciones preventivas.
Básicamente, este tipo de empresas exige dentro de sus contratos el cumplimiento de las pautas de mantenimiento de cada fabricante y certificaciones periódicas de los equipos y de los conductores, todo con el fin de obtener una mayor tasa de disponibilidad y minimizar los riesgos durante la operación. “Lo ideal es tener una política de mantenimiento preventivo. Sin embargo, la realidad indica que los problemas se presentan por motivos múltiples, en plena carretera, porque no todo es predecible. Siempre, en último término, está la revisión de patio a cargo del conductor del camión antes de emprender el viaje, en que inspecciona visualmente el vehículo”, explica Ramírez.
Según Hanson, normalmente los clientes realizan las primeras tres mantenciones preventivas y luego la tendencia es a mantenciones correctivas, independientemente de que siempre realizan cambios de aceite y filtros en forma periódica por sí mismos. “Sin embargo, se saltan una serie de otros puntos a chequear, lo cual se produce por la necesidad de sacar la unidad rápidamente a trabajar pero que a la larga se transforma en mayores tiempos de detención por el hecho de tener que estar reparando partes”, asegura. Si un camión llega al punto de tener que detenerse por algún tipo de falla, el costo es altísimo, señala Salazar. “Por tal motivo, nuestros asociados han optado por el mantenimiento preventivo, en el cual el apoyo que puede brindar el conductor es primordial”.
Otro aspecto no menor, a juicio de Miranda, es el factor de competitividad cada vez más creciente entre las empresas transportistas. “Necesariamente, el empresario debe mejorar y garantizar no solo la continuidad operativa de sus máquinas, sino que además ofrecer un servicio integral de calidad, que se traduce, por ejemplo, en la capacitación de sus conductores”, concluye.
Infraestructura adecuada
Contar con los mejores medios disponibles para efectuar las tareas, ayuda a minimizar los tiempos de reparación, accidentes y a disminuir reclamos de los clientes. Si hablamos de un servicio integral como tal podemos considerar lo siguiente: espacio adecuado para las dimensiones del tipo de vehículos; conjunto de herramientas, equipos e instrumentos acordes en cantidad y tecnología; red de contactos fiables para búsqueda, distribución y venta de repuestos; infraestructura dimensionada para el volumen de los repuestos que podamos almacenar en bodega; sistema de gestión de procesos en el servicio; espacio de atención, recepción y espera de clientes que sea confortable y acorde a los lineamientos del servicio técnico.
¿Y el conductor?
El chofer es un eslabón clave dentro de todo el proceso de mantenimiento y operación del vehículo, pues si bien él no efectúa directamente las mantenciones, es el único capaz de transmitir al personal de servicio los cambios y anomalías detectadas en el camión. “Un buen conductor debe efectuar un chequeo antes y después de operar su vehículo y debe tener un conocimiento acabado del mismo, a fin de tener las herramientas necesarias para poner a prueba su equipo”, explica Expósito.
En general, la mayoría de los conductores ha aprendido su oficio de manera informal, de mano de otros conductores. Esto implica que muchas veces se asumen como buenas las malas prácticas y el desconocimiento de sus mentores, lo que puede llegar a transformarse en un problema.
