¿Cuáles son los procesos que llevan a cabo en el Centro de Distribución de Tur Bus Cargo?
En este recinto está el sorter de Tur Bus Cargo, que es donde recibimos los bultos, los clasificamos por tamaño/volumen y destino, y los sacamos en camiones a todo Chile. Por estas instalaciones pasa el 96% de toda la carga que mueve Tur Bus en el país. Atendemos tanto a empresas, como a personas, y nuestro objetivo final es cumplir con la promesa del arribo de las encomiendas en los tiempos determinados y en óptimas condiciones.

¿Qué tipos de carga mueven y qué servicios ofrecen?
Movemos todo tipo de carga de menos de 200 kilos y contamos, básicamente, con dos alternativas de servicios de envíos. El primero es el Servicio Expreso, vía aérea, a los puntos extremos del país, y la otra modalidad es el Servicio Normal, vía terrestre, de Arica a Punta Arenas. En este último, los plazos de entrega a la Región de Arica y Parinacota, por ejemplo, son de 96 horas y a la Región de Magallanes, de hasta 15 días. Pero, sin duda, cumplir con el cliente la promesa de entrega pactada es la finalidad principal de ambos tipos de servicios.
Además, nuestros usuarios pueden ver el estado de sus cargas y hacerles seguimiento en línea, a través de nuestra página web o call center.

¿Cuáles son los desafíos logísticos para que se concreten correctamente?
El transporte, que sólo compromete una parte de la logística, debe cumplir con su promesa de llegar con la carga en un tiempo determinado.

Nuestro trabajo está orientado a incrementar la cantidad de envíos exitosos. Para ello, obviamente, tenemos varios procesos y procedimientos que seguir, desde que recibimos las cargas, las clasificamos y posteriormente despachamos. Actualmente manejamos 20.000 bultos diarios, los cuales tienen que ser ordenados y enviados durante la misma jornada. Afortunadamente, contamos con el sorter más moderno de Chile, y tal vez de la Región, capaz de apoyarnos en la clasificación de los bultos de una manera muy eficaz y rápida. Esta máquina, de origen holandés, tiene un motor magnético, es muy silenciosa, fácil de mantener y reparar, ya que está construida en base a piezas individuales de bandejas que funcionan independientes unas de otras. Además, está en línea con Holanda y desde ese país nos informan si es que está fallando alguna pieza, lo que es de gran apoyo.

Al mismo tiempo, tenemos 200 personas trabajando en el Centro, entre administrativos y operarios, quienes tienen la experiencia y habilidades necesarias para cumplir exitosamente con sus funciones, con la finalidad de lograr las metas de Tur Bus Cargo.

Continuando con la cadena, ¿cómo manejan el transporte de estas cargas?
Para el transporte de la carga, poseemos una flota propia de tracto camiones, la cual acabamos de complementar con 25 nuevas unidades, sumando un total de 47 máquinas de 28 toneladas. Estos camiones cubren principalmente las rutas troncales, y nosotros nos preocupamos rigurosamente de que estén todas sus mantenciones al día, para evitar cualquier tipo de inconveniente mecánico durante los trayectos. Asimismo, tenemos las últimas tecnologías de monitoreo de flotas para optimizar los tiempos y la seguridad del personal y la carga.

En el caso que necesitemos camiones extras para cubrir estas rutas, acudimos a diversos proveedores, con los cuales tenemos relaciones de negocios consolidadas, y que se acogen a nuestros estándares, lo que garantiza un servicio de calidad.

Lo importante de nuestra relación con los proveedores es que ellos sólo trabajan para Tur Bus Cargo, por lo que se rigen por nuestras políticas de servicio al cliente y nuestra imagen corporativa, convirtiéndose en una alternativa muy conveniente y eficaz, puesto que nuestro fuerte es el envío a domicilio, especialmente para nuestros mayores clientes institucionales, como Falabella, Ripley, Sodimac, Easy y FedEx.

Por otro lado, externalizamos la flota de vehículos que realiza las rutas a domicilio. Esta cuenta con alrededor de 300 unidades, entre camiones, camionetas y furgones, todos de menos de 12 toneladas.

¿Cuáles son los factores más críticos de estos procesos?
Hay varios factores críticos. Los más comunes y que nos suceden muy a menudo con las personas naturales es que sus encomiendas vengan mal embaladas. Este procedimiento, no tan complejo de realizar, puede causarnos varios inconvenientes, puesto que la carga puede dañarse. Para evitar estas situaciones, sólo aceptamos encomiendas que cumplan ciertos estándares. Además, en nuestras agencias, estamos arrendando un espacio a personas que cuenten con los materiales y conocimientos básicos para embalar productos más complejos, lo que ha ayudado mucho a nuestros clientes y, al mismo tiempo, evitado complicaciones de rotura de paquetes o daño de productos.

Otro punto clave para que la cadena siga su curso sin problemas, es la manipulación de los bultos. En este negocio la manipulación es clave y, con ese objetivo, hemos desarrollado diversas inducciones y capacitaciones de trato cuidadoso con la carga.

El retraso de la llegada de la carga al clasificador, es otro factor crítico. Lo ideal es que todos los paquetes estén en el centro antes de las 20.00 horas. De este modo, tenemos tiempo para clasificar y calcular el espacio del primer camión que sale a las 21.30 horas con destino a Copiapó.

Finalmente, existen otros tipos de variables que pudieran causar retrasos, tales como congestión vehicular en la ruta, accidentes de terceros y condiciones climáticas adversas.

¿Cómo miden la calidad de servicio?
La medición de la calidad del servicio está determinada por el porcentaje de veces que se realizan “entregas efectivas”, es decir, que se llega a tiempo al domicilio y se produce la recepción de la carga. En el caso de que no haya nadie en el lugar de destino, la entrega no se hace efectiva. Por ejemplo, se puede entregar un 95% de la carga a tiempo y un 5% no se realizó por motivos externos o internos.

En general, tenemos un nivel de servicio consistente con las políticas de nuestros principales clientes. A Falabella, por ejemplo, le movemos diariamente entre 1.500 a 2.000 bultos, y ellos nos evalúan a nosotros de la misma manera, por entrega efectiva.

¿Qué desafíos tienen pendientes para mejorar su logística?
Varios y bastante grandes, ya que creemos que este es un mercado con un enorme potencial de crecimiento. Tenemos como meta crecer sobre el 20% durante los próximos cinco años. Si el país progresa a un 5%, eso significa que tenemos que crecer, en forma real, al menos en un 15%. Además, queremos mejorar aún más nuestro nivel de servicio. Hoy poseemos un promedio de un 90% de entregas efectivas, el cual es muy competitivo, pero no suficiente para ser los líderes en el área de movimiento de carga en Chile y ése es nuestro objetivo. Por lo tanto, trabajaremos arduamente para llegar a un 92% en nivel de servicio.

Por otro lado, a través de la adquisición de la compañía de carga Samex, en octubre de 2012, estamos complementando nuestra oferta de servicios con el transporte de carga más grande y voluminosa, para satisfacer a la industria minera.