Dentro de su campo de gestión, ¿qué aspectos considera como los desafíos más relevantes? En primer lugar, el manejar medicamentos es delicado, pues se trata de la salud de las personas. Por lo tanto, considero que nuestro mayor desafío logístico y de distribución es cumplir con la reglamentación para que los medicamentos lleguen al canal de distribución y a los clientes finales en las mismas condiciones que fueron producidos. En esa línea, el reto es cumplir con nuestra normativa interna, pues desde 2006 Laboratorios Chile es propiedad de TEVA Pharmaceuticals, el principal productor de medicamentos genéricos a nivel mundial, y que tiene estándares muy estrictos en calidad y servicio, muchos de los cuales son más exigentes que la normativa chilena. Entonces, en Calidad y Manejo de nuestros productos, tenemos que respetar las normativas internacionales que nos impone nuestra casa matriz, como por ejemplo, la temperatura en los centros de distribución y bodegas, que es uno de los requerimientos más críticos. ¿En qué consiste este requerimiento? TEVA Group nos exige contar con bodegas que garanticen temperaturas de almacenamiento entre 15 y 25ºC. Recién en marzo se acaba de publicar en el Diario Oficial la nueva Norma Técnica 147 del Ministerio de Salud, que va en esa línea. Esta comenzará a regir a partir de septiembre, y como hemos estado trabajando hace cerca de un año por exigencias de nuestra casa matriz, estamos en muy buen pie para hacer frente a este requerimiento. No obstante, la gran mayoría de la industria farmacéutica en el país, no está capacitada para ofrecer ese tipo de temperaturas, por lo que esta nueva exigencia es un gran desafío. ¿Qué otros desafíos están enfrentando? El resto de los desafíos responden a los normales de las áreas de Distribución y Logística. Estos los estamos trabajando en paralelo a nuestros proyectos más importantes, pero la prioridad la tienen nuestros estándares de calidad. En ese sentido, ¿qué es lo más complejo dentro de la distribución? En este aspecto, la mayor carga de trabajo está asociada a los clientes institucionales (del sector público, como hospitales y consultorios, y del mundo privado, como las clínicas), y a los distribuidores de productos farmacéuticos (como las ligas). Este segmento del retail nos da mucho más trabajo, porque es mucho más atomizado y hay que tratar con exigencias muy distintas (como horarios de entrega, bodegas poco expeditas, etc.) en cada caso. Por esta razón, otro proyecto en el que nos hemos enfocado es en la mejora de nuestra calidad de servicio, con el que queremos optimizar la relación con estos clientes. Entonces, queremos diferenciarnos del resto de la industria farmacéutica a través de la variable servicio, que es un elemento que no se ha abordado con fuerza en la industria y en el que queremos ser líderes. ¿Cómo desarrollaron este proyecto? Hace aproximadamente tres años, comenzamos haciendo encuestas de satisfacción a nuestra base de clientes, y descubrimos que en varios aspectos, estábamos muy cercanos al nivel que exhiben las multinacionales en Chile y lejos de nuestra competencia nacional. Entonces, buscamos diferenciarnos por calidad de servicio y, en esa línea, nos dimos cuenta que el mayor requerimiento era el tiempo de entrega. Entonces, en estos tres años, hemos logrado cumplir con los requerimientos de tiempos de entrega de nuestros clientes y queremos seguir avanzando mucho más allá. Tenemos metas muy ambiciosas en este aspecto, y nuestra gerencia general nos está apoyando en este sentido. Sin embargo, el tiempo de entrega no es la única variable dentro del servicio
Sí, pero estuvimos muy bien evaluados en las otras variables (como completitud de pedido, y calidad de atención del personal, entre otras), por lo que nuestro foco está en mejorar el tiempo de entrega. En este aspecto, una de las estrategias que empleamos para mejorar nuestro tiempo de entrega fue a través de la segmentación de los clientes, lo que nos permitió enfocarnos, darles un trato diferenciado, ordenarnos y estar coordinados con las otras áreas de la compañía, de modo que el área de Distribución, que es el último eslabón de la cadena, reciba el input necesario según la segmentación corporativa. ¿Cuentan con una flota propia o han tercerizado esta operación? La distribución la hemos tercerizado bajo dos modelos: Couriers, que cubren las zonas extremas (de la IV hacia el norte, y la VIII hacia el sur), mientras que para la zona central (Regiones V, Metropolitana, VI y VII), se realiza a través de una Flota de Transportistas que opera directamente y de forma exclusiva con nuestra Central de Distribución. Con los couriers tenemos tiempos de entrega asociados a su calidad de servicio, pero con los transportistas, sobre quienes tenemos una mayor gestión y control, hemos hecho un gran trabajo, logrando, por ejemplo, reducir en tres horas la hora de salida de los vehículos (y todavía estamos trabajando para continuar disminuyéndola). Es un trabajo no menor, porque se debe culturizar, modificar el comportamiento de los transportistas, es decir, hay que trabajar con el empresario, el chofer y el peoneta, de modo que todos estén alineados en el mismo objetivo que nosotros: el servicio al cliente. A su juicio, ¿cómo está Chile en términos de proveedores para el área Logística? En general, Chile tiene un buen pie en términos de proveedores. Por ejemplo, en racks, tenemos empresas que nos dan seguridad. Pudimos probar en hechos con el terremoto del 27 de febrero de 2010, que su oferta se cumple. En términos de tecnología, tenemos muy pocos proveedores, pues muchos de nuestros requerimientos vienen aprobados por la casa matriz, y con los sistemas de apoyo, como la plataforma GPS, nuestra experiencia ha sido positiva. En transporte, vemos que los couriers tienen espacio para mejorar su servicio. Si bien creo que, en general, ofrecen un servicio muy bueno, tienen que avanzar para entregar un mejor servicio a nichos con requerimientos más complejos, como el farmacéutico. Por otra parte, estamos felices con los transportistas con los que contamos. De hecho, las evaluaciones de servicio los posicionan, en el contacto con los clientes, como los mejor evaluados. ¿Qué rol juega el área Logística en el negocio de Laboratorios Chile? Si bien antes era tan sólo una parte de la cadena, la encuesta de satisfacción de los clientes lo cambió todo. Cuando nos dimos cuenta que la única variable clave que podíamos manejar era el servicio, el Centro de Distribución pasó a tener un rol relevante, vimos que había que ir más allá de los procesos administrativos que ya estaban implementados; había que ajustar los procesos de bodegas e incorporar tecnología. Por eso, estamos en proceso de adquisición de dispositivos de radiofrecuencia (RFID), que nos permitan que la operación de nuestros colaboradores sea más eficiente y disminuir sus tiempos de picking, de modo que los plazos de entrega sean menores. Además, estamos haciendo mejoras a nuestro WMS, lo que no es una inversión menor. Entonces, para la gerencia general, ¿es clave el trabajo de Logística? Sí, definitivamente. |