¿Cuáles son los principales desafíos que enfrenta el área logística y de operaciones en Hites?
Los desafíos están en absorber el crecimiento de la compañía, con igual -o incluso menos- cantidad de recursos. Ello se traduce en la generación de eficiencias en la cadena de distribución, para generar mejoras continuas a la operación, al negocio y al cliente final. Nos declaramos como un área proactiva, que busca las oportunidades de mejora de cara a entender los eventos comerciales con el concepto de que la “disponibilización” de las mercaderías en los puntos de venta es el objetivo primario; esto, a través de una filosofía de trabajo integral con la cadena de proveedores, nuestra área comercial y las tiendas.

¿Cómo se materializa esa filosofía en el trabajo diario?
La refundimos en un plan comercial que nos entregan a principios de año, que se traduce en un plan estratégico para el área de operaciones y logística. En virtud de él modelamos los recursos y el layout necesario para cumplir con el plan comercial y establecemos un programa de trabajo en la misma línea con los proveedores, el área comercial y nuestro cliente interno, que son las tiendas.

La cadena de distribución en sí misma, ¿qué importancia tiene para el negocio de Hites?
Es prioritaria. Se enfoca en tener el producto en la sala en tiempo y calidad; por lo tanto, si no funciona bien, todos los esfuerzos a partir del plan y la estrategia comercial serían en vano.

Hoy día, ¿cómo son los niveles de servicio de esta área?
Tenemos un área de gestión para medir y monitorear nuestros procesos a diario y semana a semana. Tenemos certeza de que la satisfacción de nuestro cliente interno y final es altísima, con KPIs que están por sobre el promedio de este mercado. En nuestra cadena logística tenemos dos grandes flujos: el abastecimiento directo a las tiendas, a través de los pedidos generados por el área comercial; y la entrega a domicilio de los productos que los clientes finales compran en las tiendas, al que denominamos home delivery. Actualmente, el nivel de cumplimiento diario es de 98.5%.

¿En qué nivel estaba antes este indicador? ¿Cuánto ha mejorado?
Hace cuatro años era de 80%. Haber alcanzado un 98.5% obedece a un trabajo consciente hecho en base a las personas y a no perder de vista el plan estratégico de la compañía sustentado en una metodología de gestión de procesos integral, más que de revisión de funciones. A través de ello podemos definir los recursos que sustentan el proceso (RRHH, sistemas, instalaciones, etc.); diseñar procesos futuros en torno a óptimos globales del proceso (y no óptimos locales); definir dueños o responsables de los mismos; y determinar los respectivos SLA y asignar KPI. En definitiva, dar el sustento para tener hoy estos niveles de servicio.

Dentro de este nivel de calidad, ¿qué rol juega el control de inventarios?
Tiene un papel vital, porque el nivel de servicio está directamente relacionado con la calidad de las existencias, por lo tanto, tenemos una política de inventarios rotativos, diarios y semanales. Gracias a eso, y en otras palabras, todo lo que declaramos que existe está efectivamente en la ubicación que se señala, en estado disponible y se puede despachar en tiempo y calidad de acuerdo a lo comprometido.

Es un sistema muy demandante, que exige muchos esfuerzos, pero que nos reditúa existencias sanas; lo que en gran medida nos permite tener este nivel de servicio. Es una política preventiva de control de inventarios, que se traduce en un buen feel rate y nivel de servicio.

En logística, ¿qué necesidades son todavía una materia pendiente en Hites?
Como área tenemos pendiente entrar en el terreno de la innovación. Sabemos que hay mucho por abordar, probablemente a través de asesorías especializadas. A pesar de ser proactivos, de anticiparnos a los requerimientos del negocio y de estar atentos a qué está haciendo la competencia, la innovación es una tarea por resolver.

¿Externalizan algunos de sus procesos?
Sí, externalizamos todos aquellos que traban o detienen el flujo continuo y que atentan contra la velocidad de los procesos productivos de ingreso de mercadería y la entrega a los clientes. Todo lo demás es in house: recepción de productos nacionales e importados, almacenamiento, picking, cross
docking, sorting y despacho de mercadería.

Uno de los procesos que externalizamos y que forma parte del negocio son las incidencias que se presentan en el trayecto de la mercadería importada. Esto lo trabajamos a través de talleres de lavado y planchado, que nos permiten volver a contar con mercadería en óptimas condiciones para ser enviadas a las tiendas. También externalizamos el etiquetado, el cual es enviado mediante proveedores logísticos especialistas. Con esto evitamos el rechazo -que sabemos genera altos costos para toda la cadena- en términos de pérdida de tiempos de oportunidades en los puntos de venta.

¿Qué evaluación hace del desempeño de los operadores logísticos como un eslabón de la cadena?
Mi evaluación es bastante crítica. Nos hemos encontrado con operadores logísticos buenos y otros con altos niveles de incumplimiento y rigurosidad en aspectos que, para nosotros, son fundamentales, como lo es garantizar un buen nivel de servicio. Hasta el 2011 trabajábamos con operadores logísticos en la época de sobredemanda -de octubre a diciembre-, pero producto de esta mala experiencia decidimos hacerlo con recursos propios. Arrendamos metros cuadrados adicionales, asignamos personal extra y tenemos la convicción de que aplicando nuestro modelo de gestión podremos tener buenos resultados. Además, económicamente es más eficiente, porque el control lo tenemos nosotros.

Con miras a seguir mejorando la eficiencia, ¿han implementado algún nuevo proyecto?
Acabamos de estrenar un sistema de automatización para las líneas de calzado y vestuario con tecnología put to light, con 16 estaciones de trabajo muy amigables de operar y completamente trackeables. Gracias a esto pudimos resolver “cuellos de botella” importantes que se generaban en esta área y lograr niveles de productividad significativos, además de disminuir la tasa de error en los pedidos y optimizar el ordenamiento de los flujos de entrada y salida de productos, lo que es vital especialmente en una temporada de alta demanda como la que estamos enfrentando en estos días.