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Logística y Calidad
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En el marco del desayuno mensual organizado por APROLOG, los socios de la entidad gremial tuvieron la oportunidad de asistir y participar activamente en la interesante exposición del Presidente de la entidad, el Sr. Juan Pablo Fuentes Jara, donde se abordó el tema "Logística y Calidad". El profesional, quien además es Director del Instituto de Logística y Transporte de Chile, es Ingeniero Comercial, con un Master en Gestión Logística de la Escuela de Organización Industrial de Madrid, EOI; y posee un Diplomado en Gestión Estratégica de Empresas de Servicio, de la Universidad de Berkeley, California.

Uno de los primeros temas que Fuentes abordó, y que de hecho sirvió para desarrollar el resto de la temática, fue dar una respuesta a la pregunta ¿Qué es Calidad?, la que definió práctica y concretamente como: "Hacer las cosas bien la primera vez y hacerlas siempre bien".

Desde este punto desarrolló una definición de Calidad Total, filosofía de gestión empresarial basada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente externo como interno con excelencia y competitividad.

De estos conceptos se desprende la importancia en la satisfacción del cliente, particularmente orientar la gestión a su satisfacción, lo que constituye una eficiente estrategia de la calidad, ya que al identificar y clasificar a los clientes se sabe qué es importante logísticamente hablando para cada segmento o tipo de cliente, y así conocer el nivel de satisfacción de los mismos.

Otro punto importante que se trató fue que la calidad debe estar centrada en lo que realmente satisface al cliente. Esto quiere decir que cuando los productos se "comoditizan", los servicios se tornan fundamentales, y las empresas que entienden esto deberán conocer las reglas de los servicios. De esta forma, se entiende a la logística como parte de una estrategia de servicio orientada al cliente.


La importancia de medir constantemente

El Presidente de APROLOG explicó que existen varias razones que demuestran la importancia de realizar una constante medición:

nLa medición del progreso y su comparación medida con el estándar de la gestión: Los clientes requieren para su gestión conocer y confiar en los estándares involucrados en los servicios logísticos contratados.

Tercerización/Integración de los procesos.

Alineamiento organizacional.

Conocer el nivel de satisfacción de los clientes.

Para medir, destacó Fuentes, es necesario cumplir con ciertos requisitos. Uno de ellos es que un indicador de gestión logística individual se deriva de los objetivos del negocio y debe mostrar que las mejoras logísticas contribuyen a estos objetivos. Por otra parte, el listado de indicadores no debe ser restrictivo, ya que un KPI es significativo si se da una definición estricta de sus valo-res y forma de medición y a la vez es comparable si sus valores se obtienen de forma consistente.


Calidad concertada en los suministros y sus atributos de calidad logística

Otro tema que Fuentes recalcó en la ocasión fue que el fin de la gestión de la calidad logística de los productos y servicios en la empresa proveedora es proporcionar confianza tanto a la organización interna como a sus clientes de su capacidad para entregar productos y servicios que satisfagan los requisitos logísticos pactados.

Estos requisitos se fundamentan en el compromiso adquirido por el proveedor de poner a disposición del cliente: El producto solicitado a través del pedido en la cantidad, lugar, fecha, hora y condiciones acordadas.

Octubre 2006
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