Lunes 23 de Mayo de 2022       •      Dólar= $831,69      •      UF=$32.562,50       •      UTM=$55.537
arr1.jpg (5094 bytes)
Tangibilizar
los servicios
Por Francisco Borie,
Gerente Comercial de ARRIMAQ.

Los servicios son productos que los clientes contratan a futuro, debiendo las empresas que los ofrecen conjugar la más variada gama de palabras que explican lo inexplicable. Por otro lado, los clientes no tienen más que juicios respecto de los servicios que reciben.

La única forma de salir de esta dimensión es "objetivizando" los servicios y para salir de los lugares comunes se debe calificar el servicio con datos duros. Transparentar o usar una palabra muy de moda en logística, TRAZABILI-ZAR los servicios.

Los servicios se trazabilizan, primero con un desarrollo de una plataforma tecnológica que permita controlar la Promesa (Compromiso).

Existen cuatro etapas fundamentales en cualquier relación de un cliente y un prestador de servicios, pero lo más importante es la generación del Compromiso, definido como el resultado sistemático de la aplicación de las cuatro etapas de un pedido:

Preparación: Corresponde a la primera etapa del pe-dido y es la fase donde la persona ordena las ideas para desarrollar el pedido.

Negociación: En esta etapa las personas se dedican a estandarizar el discurso, de tal manera que lo que quiso decir el cliente y lo que entendió el realizador estén en sintonía. Además, durante la negociación se acuerdan claramente los tiempos para realizar el pedido.

Ejecución: Es la etapa donde el realizador ejecuta el servicio, de acuerdo a lo acordado en la etapa de negociación.

Satisfacción: Es la etapa donde el realizador pregunta al cliente si el pedido realizado está de acuerdo a lo solicitado.

Cada una de estas etapas (hitos) son medibles en el tiempo, y cada nodo de pedidos corresponde a la relación entre dos personas. En un pedido que involucra varias personas, formará una malla desde que el cliente final pide y recibe el servicio. Esto implica que el cumplimiento de un compromiso es el resultado de una malla de personas involucradas en la ejecución completa de un servicio. Los compromisos individuales permiten que se cumpla el compromiso global.

El otro concepto muy importante para "tangibilizar" los servicios es la determinación de los estándares, que son la base de comparación del servicio entregado. Estos pueden ser particulares a cada mercado o internacionales. Con este concepto, apoyado en un sistema computacional que permita registrar los hitos y compararlos con los estándares, es posible realizar la traza-bilidad del servicio y, por ende, su medición objetiva utilizando indicadores que el cliente puede gestionar y realmente evaluar a su proveedor de servicios.

Julio 2006
.......
Comentarios acerca de este artículo
No hay comentarios publicados
Comenta este artículo
Nombre:
Empresa:
Email:
Comentario:
Notificarme de actividad en este artículo
Ingrese los caracteres de la imagen:
Mindugar. Somos Soluciones en Transportadores Intralogísticos
Logra notables reducciones de costos, tiempos en tareas intensivas en mano de obra y reduce riesgos de lesiones, caídas o por ergonomía en la carga de bultos. www.mindugar.cl
Desayunos
PROYECTOS INMOBILIARIOS LOGÍSTICOS: ¿Qué nos depara el nuevo año?
SOFTWARE LOGÍSTICO: Cuando la bodega se convierte en el core del negocio
SISTEMAS DE ALMACENAJE: Un mercado que avanza y se regula
Contáctenos
Dirección: José Manuel Infante 919,
Providencia, Chile
Teléfono: (562) 2433 5500
Email: info@emb.cl
Visite también:
© Copyright 2019 Editora Microbyte Ltda.