En cuanto a la demanda, Villalobos afirma que lo que el cliente busca hoy es un estándar de servicio de transporte de carga expresa, que obliga a los proveedores a cumplir con la entrega en el plazo acordado y sin mermas. Falta profundizar, eso sí, el que la entrega final también sea un proceso en línea, y perfeccionar materias como retorno documental, gestión de devoluciones, logística inversa, y manejo de bins y de pallets de los clientes.

La calidad del servicio, para Cristian Gómez, Gerente General de Sedex, es un proceso constante, "porque el cliente siempre pide más". Asegurar la rapidez del servicio express es para Juan Pablo Perucich, Gerente General de Samex, otro aspecto fundamental en la calidad del servicio. "Necesariamente, si un servicio se califica como ‘express’, debe responder a esa definición. A eso debe sumarse la eficiencia, la flexibilidad y la integración con el cliente".

La segmentación de los servicios es otra tendencia en alza dentro del mercado del transporte expreso. Como indica Sandra López, Sub-Gerente de Courier Nacional de Integral Chile, "tenemos una división de servicios especiales, que por nuestro tamaño pequeño se nos da con mayor facilidad. Esa división maneja la carga de los clientes de manera particular, de forma diferente al resto de la mercadería, y el cliente paga por eso".

Por su parte, DHL Express también maneja una división de servicios especiales, fuera de la cadena normal de proceso. "Cuando el cliente pide algo que está fuera del estándar, lo sacamos de la cadena y lo procesamos aparte. Es un servicio especial, que se entrega a los clientes que están dispuestos a pagarlo", explica Sommer.

Los próximos desafíos

Dentro de las proyecciones del mercado de transporte expreso internacional, y luego de haber cubierto eficientemente el mercado corporativo, el próximo blanco es la pequeña y mediana empresa y el mercado del usuario final que, a juicio del Gerente General de DHL Express, requieren de una gran inversión en infraestructura. A nivel nacional, además de llegar masivamente al cliente doméstico para responder a la tendencia del e-commerce y al BTC, el desafío está también en la especialización por canales de distribución y por industrias.

En cuanto al servicio, el Sub-Gerente General de LIT Cargo indica que el próximo desafío está en el perfeccionamiento de la gestión de devoluciones, "un tema que para quienes estamos en esta industria es el último eslabón de nuestra cadena, y que realmente marca la diferencia entre estructurar un buen o un mal servicio. Hoy, por las exigencias del consumidor, se generan devoluciones que hay que saber administrar sin riesgos de daño. Muchas veces el consumidor adquiere un producto por impulso y tiene la libertad de devolverlo o cambiarlo y eso encarece este tipo de operaciones. Es justamente ahí donde está la capacidad de los actores de esta industria de negociar o generar acuerdos con sus clientes para ver cómo esto no se traduce en mayores tarifas y se estructura un servicio a la altura de lo esperado".

La tercerización del transporte -que se maneja en Chile a tasas en torno al 50%- y la especialización -fuertemente dada en sectores como el retail, por ejemplo- son dos polos que se estima harán crecer el mercado del transporte expreso durante el 2007. Durante este año se espera, también, concretar una mayor inversión en los recursos humanos de las empresas de courier, especialmente a nivel técnico, y colocar un acento especial en la implementación de tecnología.

Hoy están cumpliendo un rol clave sistemas como sistemas automáticos de clasificación de carga, que mejoran la fiabilidad de la clasificación y los tiempos de despacho, además de herramientas para gestionar la flota a la hora de programar o reprogramar rutas. La inversión en TI es vital, según Julio Villalobos, para mejorar la excelencia operacional y el control de costos, pero fundamentalmente para estar conectados con los procesos de los clientes. "Sin duda, no hay mejor elemento de fidelización que ese".