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Transporte Expreso
Una nueva etapa en estándares de servicio
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Todas las tendencias logísticas parecieran estar a favor del desarrollo del mercado del transporte de carga expreso. El crecimiento de la tercerización, la disminución de los stocks en bodega y la necesidad de llegar con más frecuencia y cada vez más rápido a destino, son algunos ejemplos que ilustran este escenario. Cifras informales -nacidas a la luz del alto nivel de competencia entre las empresas- hablan de un crecimiento promedio de dos dígitos desde hace tres años, en una industria que los especialistas han definido como compleja y con un fuerte foco en la operación y en las necesidades del cliente.

Adolfo Sommer,
DHL EXPRESS
Julio Villalobos,
LIT CARGO
Patricio Zulueta,
ANAGENA
Cristian Gómez,
SEDEX
Juan Pablo Perucich,
SAMEX
Sandra López,
INTEGRAL CHILE

La apertura económica de Chile al mundo y el crecimiento de la demanda interna, especialmente con las cadenas de retail, se han convertido en los principales motores del mercado del transporte expreso en nuestro país. En opinión de Adolfo Sommer, Gerente General de DHL Express, "el área de transporte internacional en Chile está muy desarrollada y fuertemente asociada al comercio exterior del país".

A nivel nacional, según Julio Villalobos, Sub-Gerente General de LIT Cargo, el transporte y distribución de carga expreso -la paquetería industrial y la distribución al consumidor final- tiene muy buenas perspectivas. "No existe información oficial a nivel de esta industria, por la excesiva atomización de sus actores, pero nuestra experiencia puntual y el desarrollo de los demás actores, nos indica que este mercado está creciendo fuertemente".

Pero, ¿qué desafíos se plantean en el mercado del transporte expreso? Para Julio Villalobos se trata principalmente de asegurar estándares de servicio cada vez más exigentes, enfocándose en administrar una cobertura estratégica y aplicando tecnologías de información en dos ámbitos: en el control interno para mejorar la eficiencia y la eficacia en la entrega, y en la integración con los clientes.

 

Factores de éxito

Tasas de crecimiento estimadas en más de 20% durante el 2006 sitúan muy en alto las expectativas para este año. Además del crecimiento de la economía -estimado para el 2007 entre el 4,8% y el 5,5%- es posible sumar otras tendencias en alza, entre ellas, la tercerización, ya que se estima que durante el año más empresas que hasta ahora mantienen su flota propia van a mover su carga a través de los actuales operadores. También, que los ciclos de vida de los productos son cada vez menores, lo que requiere mayor frecuencia en los tiempos de transporte.

En el prometedor escenario que se auspicia para los próximos meses, la posición de Chile a nivel latinoamericano tiene mucho que ver. Como indica Julio Villalobos, "estamos por sobre Bolivia y Perú, por la formalidad de la economía local y por la supremacía de nuestra infraestructura. Brasil y Argentina van varios años delante de Chile, porque han vivido un proceso de industrialización más profundo, lo que los obligó a desarrollar servicios logísticos desde mucho antes".

Asimismo, según Patricio Zulueta, Director de la Asociación Nacional de Agencias de Aduana, Anagena, los avances en la implementación de tecnología por parte de organismos públicos -como el Servicio de Impuestos Internos y el Servicio Nacional de Aduanas- es otro elemento que juega a favor del desarrollo de la industria del transporte expreso. "De hecho, los programas que tiene Aduana para la confección de despachos son muy eficientes, ya que permiten, en menos de dos horas, transmitir en forma electrónica una declaración y tener la contestación. Además, con la incorporación de la guía de despacho electrónica habrá información mucho más clara con respecto a la carga".

A futuro, los expertos indican que los grandes actores de este mercado -debido a las crecientes exigencias de mayor frecuencia del transporte y los altos estándares de calidad de servicio- se consolidarán, absorbiendo a los más pequeños. Es probable que, asimismo, en un futuro las grandes compañías multinacionales comiencen a participar también del mercado local, ya que hasta ahora sólo están presentes en el movimiento de carga internacional.

 

Exigencia en el servicio

Especialmente en el mundo internacional, la integración y el acceso del cliente a la información, junto con el trackeo y rastreo de la carga, ya no es un diferencial. Es un estándar que, a juicio del ejecutivo de DHL Express, existe desde hace tiempo, pero que se ha acentuado sobre todo en cuanto a la integración de la cadena completa de servicios. "Hoy, los clientes quieren todo. Desde el transporte del paquete pequeño hasta el contenedor, además del almacenamiento en destino. Y esa tendencia va en la misma dirección en el mercado nacional", asegura.

En cuanto a la demanda, Villalobos afirma que lo que el cliente busca hoy es un estándar de servicio de transporte de carga expresa, que obliga a los proveedores a cumplir con la entrega en el plazo acordado y sin mermas. Falta profundizar, eso sí, el que la entrega final también sea un proceso en línea, y perfeccionar materias como retorno documental, gestión de devoluciones, logística inversa, y manejo de bins y de pallets de los clientes.

La calidad del servicio, para Cristian Gómez, Gerente General de Sedex, es un proceso constante, "porque el cliente siempre pide más". Asegurar la rapidez del servicio express es para Juan Pablo Perucich, Gerente General de Samex, otro aspecto fundamental en la calidad del servicio. "Necesariamente, si un servicio se califica como ‘express’, debe responder a esa definición. A eso debe sumarse la eficiencia, la flexibilidad y la integración con el cliente".

La segmentación de los servicios es otra tendencia en alza dentro del mercado del transporte expreso. Como indica Sandra López, Sub-Gerente de Courier Nacional de Integral Chile, "tenemos una división de servicios especiales, que por nuestro tamaño pequeño se nos da con mayor facilidad. Esa división maneja la carga de los clientes de manera particular, de forma diferente al resto de la mercadería, y el cliente paga por eso".

Por su parte, DHL Express también maneja una división de servicios especiales, fuera de la cadena normal de proceso. "Cuando el cliente pide algo que está fuera del estándar, lo sacamos de la cadena y lo procesamos aparte. Es un servicio especial, que se entrega a los clientes que están dispuestos a pagarlo", explica Sommer.

 

Los próximos desafíos

Dentro de las proyecciones del mercado de transporte expreso internacional, y luego de haber cubierto eficientemente el mercado corporativo, el próximo blanco es la pequeña y mediana empresa y el mercado del usuario final que, a juicio del Gerente General de DHL Express, requieren de una gran inversión en infraestructura. A nivel nacional, además de llegar masivamente al cliente doméstico para responder a la tendencia del e-commerce y al BTC, el desafío está también en la especialización por canales de distribución y por industrias.

En cuanto al servicio, el Sub-Gerente General de LIT Cargo indica que el próximo desafío está en el perfeccionamiento de la gestión de devoluciones, "un tema que para quienes estamos en esta industria es el último eslabón de nuestra cadena, y que realmente marca la diferencia entre estructurar un buen o un mal servicio. Hoy, por las exigencias del consumidor, se generan devoluciones que hay que saber administrar sin riesgos de daño. Muchas veces el consumidor adquiere un producto por impulso y tiene la libertad de devolverlo o cambiarlo y eso encarece este tipo de operaciones. Es justamente ahí donde está la capacidad de los actores de esta industria de negociar o generar acuerdos con sus clientes para ver cómo esto no se traduce en mayores tarifas y se estructura un servicio a la altura de lo esperado".

La tercerización del transporte -que se maneja en Chile a tasas en torno al 50%- y la especialización -fuertemente dada en sectores como el retail, por ejemplo- son dos polos que se estima harán crecer el mercado del transporte expreso durante el 2007. Durante este año se espera, también, concretar una mayor inversión en los recursos humanos de las empresas de courier, especialmente a nivel técnico, y colocar un acento especial en la implementación de tecnología.

Hoy están cumpliendo un rol clave sistemas como sistemas automáticos de clasificación de carga, que mejoran la fiabilidad de la clasificación y los tiempos de despacho, además de herramientas para gestionar la flota a la hora de programar o reprogramar rutas. La inversión en TI es vital, según Julio Villalobos, para mejorar la excelencia operacional y el control de costos, pero fundamentalmente para estar conectados con los procesos de los clientes. "Sin duda, no hay mejor elemento de fidelización que ese".

Abril 2007
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