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Diagnóstico al Freight Forwarder
Los grandes desafíos de los embarcadores en Chile
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Especialización y foco en el cliente. Esos son los objetivos que están impulsando a los freight forwarders nacionales a segmentar su servicio y a desarrollar una oferta pensada en la satisfacción de mercados de nicho. Como una manera de frenar la caída en la rentabilidad y el margen de su negocio, un número importante de embarcadores ha decidido reinventarse, implementar tecnologías innovadoras y poner en práctica planes de fidelización con sus clientes. Sobre estas estrategias, conversamos con destacadas empresas de freight forwarder, nacionales y extranjeras, en el desayuno organizado por Revista Negocios Globales.

Rodrigo Polidori, Managing Director de Coexco Chile
Rubén Aguilar, Comercial Manager de Agility
Andrea Lanau, Operations Manager de Hillebrand Chile
Diego Aguirre, Commercial Manager de SDV Chile
Basilio Georgudis, Gerente General de Navicon Overseas
Daniel Sandoval, Sales Team Leader de BG Logistics
Denise Hidalgo, Import & Ocean Feight Manager de Acosta & Aguayo
Eloisa Schmitt, Tradelane Manager de Panalpina
Maria Angélica Triviño, Head of Marketing & Sales de Panalpina
Catherine Molina, Gerente de Latam Logistics

Para proyectarse a largo plazo, el mercado de los embarcadores -donde están presentes numerosas empresas nacionales y los actores multinacionales más importantes sin excepción- ha decidido especializarse. Como señala Rodrigo Polidori, Managing Director de Coexco Chile, "buscar nichos ha sido la manera de asegurar que este negocio no tenga fecha de vencimiento. Los grandes actores a nivel mundial están tomando posición a nivel de país y la Región, las rentabilidades y márgenes ya no son los mismos, y eso obliga a reinventarse constantemente".

Por otra parte, la necesidad de los clientes de optimizar su logística para mejorar su rentabilidad y aumentar sus márgenes, coloca a los embarcadores, según Diego Aguirre, Commercial Manager de SDV Chile, en una posición privilegiada, convirtiéndolos en pieza clave del éxito de las compañías.

 

El vínculo y la fidelización

En un mercado donde las empresas de freight forwarders compiten una a una, lograr fidelizar clientes es uno de los logros más preciados. Y el primer paso en este camino, a juicio de Basilio Georgudis, Gerente General de Navicon Overseas, "está dado cuando después de algún tiempo de trabajar juntos, el cliente percibe que su proveedor conoce su actividad".

En este sentido, en Chile los embarcadores están especializándose, siguiendo la misma línea directriz de las compañías europeas. En opinión de Rubén Aguilar, Comercial Manager de Agility, a partir de la especialización es posible diferenciarse dentro de la gama de oferta que existe hoy en nuestro mercado. "Añadir valor y buscar mejoras a los acutales procesos de clientes es fundamental para establecer relaciones a largo plazo".

Para estrechar el vínculo con sus clientes, los embarcadores han implementado distintas estrategias. En empresas como Coexco, por ejemplo -con el objetivo de llegar a la mediana y alta dirección en las empresas- estudian la operación de esas compañías, para encontrar el punto donde es posible optimizar su cadena y crear una estructura para que se focalicen en su negocio y dejen en manos del embarcador todo lo demás. En Hillebrand, según indica Andrea Lanau, Operations Manager de Hillebrand Chile, se hace follow up para confirmar todas las cargas, porque para esta firma especialista, la comunicación y la información hacia el cliente son trascendentes.

La atención personal es, en opinión de Aguilar, un aspecto fundamental en el negocio de freight forwarder. Asimismo, recalca Daniel Sandoval, Sales Team Leader de BG Logistics, tener un vínculo cercano es vital en un mercado como el chileno. De hecho, puntualiza el ejecutivo, "creamos un departamento postventa orientado a fidelizar a los clientes".

Otras prácticas se orientan, como en Panalpina por ejemplo, a estar atentos a cualquier problema en el embalaje de la carga. Si eso ocurre, se avisa al cliente y se toma la decisión más oportuna y rápida. Por otra parte, en Acosta & Aguayo se preocupan, como explica Denise Hidalgo, Import & Ocean Freight Manager de Acosta & Aguayo, de entregar una logística integral y, entre otras cosas, de que no se rompa la cadena de frío, llevando un estricto control de las temperaturas.

 

El factor Tecnología

Hacer tangible un negocio que por esencia no lo es, constituye un desafío importante para el mercado de los freight forwarders. A juicio de Rodrigo Polidori, es fundamental entregar a los clientes visibilidad en su negocio y tangibilizar el servicio que se les entrega. Una manera de hacerlo es a través de la muestra de procesos mediante herramientas tecnológicas, donde las compañías puedan hacer un seguimiento del trabajo de los embarcadores.

Y aunque la disponibilidad de aplicaciones de software del tipo track & trace es parte de la oferta de un gran número de embarcadores, no todos los clientes lo utilizan, por lo tanto, el desafío según indica Eloisa Schmitt, Tradelane Manager de Panalpina, no es sólo ponerlas a disposición del mercado sino que motivar su uso, de manera de lograr que la visibilidad sea un servicio que se note y que el cliente pueda palpar.

Chile, en opinión de Basilio Georgudis, es un país altamente tecnológico, muy destacado en ese sentido en la Región, y que por su masificación y desarrollo, permite acceder a todas las tecnologías a un costo bastante accesible.

En términos de la adopción de herramientas tecnológicas, a juicio de Rubén Aguilar, nuestro país ya tiene un camino recorrido. Existen, como indica el ejecutivo de Agility, una oferta de soluciones en el mercado para todo tipo de clientes e industrias. "No obstante, es fundamental diferenciarse y estar a la vanguardia en la adopción de plataformas o sistemas tecnológicos, puesto que hay sectores (retail), donde un sistema de truck and trucing no genera ningún valor. Hay que buscar soluciones orientadas a mejorar la cadena de suministros"

 

Camino a la profesionalización

En un mercado que registra en el Servicio Nacional de Aduana cerca de 360 embarcadores, diferenciarse es un elemento clave. Por eso, Maria Angélica Triviño, Head of Marketing & Sales de Panalpina, asegura que en la innovación permanente de los freight forwarders está la clave para alcanzar el éxito. "Es preciso llevar adelante procesos de reingeniería permanentes y especializarse en nuevas áreas de la industria".

En términos de cifras, aunque no existe un dato empírico, los proveedores de este mercado aseguran que del total de empresas que participan en el negocio de freight forwarder, el 80% del mercado está concentrado en los 50 embarcadores más importantes. Los restantes, cerca de 60, a juicio de los asistentes, están escasamente profesionalizados, no tienen estructura y no cuentan con sistemas de networks eficientes.

Uno de los inconvenientes de la falta de profesionalización de un número importante de los embarcadores que operan en Chile, es el desprestigio en la informalidad de su constitución y operación como tales. A medida que los clientes crecen, se dan cuenta como señala Eloisa Schmitt, de qué embarcador les dá reales garantías a su operación.

Basilio Georgudis asegura que poco a poco los ejecutivos de las empresas de freight forwarders están profesionalizándose y formándose académicamente en temas como logística y transporte, de manera de mejorar el nivel profesional-técnico que requiere este mercado.

Junio 2007
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Comentarios acerca de este artículo
Patricia Jimènez SUPER LINE LOGISTICS BOLIVIA (16/02/2016)
Hola amigos, muy interesantes las opiniones de los profesionales en el rubro, serìa bueno que nos sugieran textos ó artículos para mejorar nuestro desempeño.
Los saludamos desde Bolivia.
Alex Mejia SETA Agencia aduanera Y Freight Forwarder (09/05/2014)
Buen dia., Los felicito; excelente aportacion de conceptos e ideas que se deben implementar para una mejora continua en este rubro de carga., felicidades estamos a la orden ... saludes desde Tegucigalpa., Honduras.
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