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Nivel de Servicio
en Distribución:
Lo que no se mide
no se controla
Por Rodrigo San Martín, Ingeniero Civil Industrial PUC; Magíster en Ingeniería Industrial PUC; Gerente Comercial LIT Cargo.
rsanmartin@litcargo.cl

El servicio de distribución de carga permite que el comercio funcione, manteniendo el abastecimiento para que las empresas marchen y se mantengan operativas sin interrupciones. Para lograr este objetivo es importante medir la efectividad de este proceso, controlando el cumplimiento en los tiempos en las entrega, detectando y aminorando los daños y además, respaldando cada entrega con un documento válido. Cómo medir correctamente estos ítems es el tema de esta columna.

En Chile no existe un claro estándar de medición de niveles de Servicio de Distribución. Cada empresa, tanto cliente como oferente, mide esto de distintas formas considerando diversos aspectos del servicio.

En esta columna repasaremos lo que debe considerarse a la hora de hablar de nivel de servicio.

sanmartin2.jpg (4940 bytes)Primero, hay que entender qué es lo relevante del servicio de distribución. Estos servicios abastecen principalmente al comercio y a la industria, tanto de insumos como de productos terminados. También son utilizados para llegar al cliente final, como en el caso de las ventas por Internet.

El servicio de distribución entonces, permite que el comercio funcione, manteniéndose abastecido a tiempo con los productos que el consumidor demanda. Desde la perspectiva de la industria, el servicio permite que las empresas marchen y se mantengan operativas sin interrupciones.

Por último, desde el punto de vista de la venta por Internet, permite que este canal sea utilizado en cualquier punto del país democratizando las compras, pues cualquier persona puede comprar en los portales comerciales.


Medición

Entendiendo para qué es utilizado el servicio de distribución, podemos entonces comprender qué aspectos deben ser medidos.

Lo primero es determinar la oportunidad, es decir, la llegada a tiempo de los productos. Si esto no se cumple, tendremos quiebres de stock en los locales de venta, fábricas paradas o clientes insatisfechos por no recibir a tiempo sus compras. A este indicador suele llamársele "On time delivery".

sanmartin3.jpg (10616 bytes)En segundo lugar, es igualmente importante la integridad de la mercadería. De nada sirve llegar a tiempo, si los productos llegan en mal estado o los embarques vienen incompletos. Eventos de esta naturaleza pueden causar pérdidas de venta y pérdida de clientes, junto a las obvias mermas económicas para el responsable. El indicador que mide la completitud de los despachos es el "Fill Rate".

No sólo es importante que una entrega se haga a tiempo e íntegra, también hay que demostrarlo. Para ello necesitamos entregar al remitente un comprobante de entrega, lo que puede ser un comprobante firmado por el destinatario o una copia cedible de la factura. El indicador que mide la cantidad de comprobantes entregados correctamente es el denominado "Proof of Delivery" o "POD".

La discusión ahora es cómo deben ser medidos estos tres indicadores. A continuación veremos una propuesta para ello.

sanmartin4.jpg (7370 bytes)On Time: Indica cuántas entregas fueron hechas a tiempo, del total de entregas del período. Se debe tener cuidado con las entregas programadas, como por ejemplo a los supermercados, que no tienen el mismo plazo que el resto de los despachos. También hay que tomar en cuenta los días feriados y fines de semana, ya que generalmente las promesas de entrega consideran días hábiles. Además, muchos destinatarios no reciben los fines de semana. Finalmente, se tiene que considerar la oportunidad de recepción de la orden de pedido en conjunto con la mercadería. Las empresas de distribución tienen sus rutas interregionales con horarios establecidos. Si un despacho es entregado después del horario de corte, debe considerarse como un despacho recibido al día siguiente.

Fill Rate: Indica cuántos despachos presentaron problemas de daños o productos faltantes del total de despachos del período. Es importante llevarlo a nivel de despachos y no a nivel de bultos. El indicador es más ácido al considerar los despachos, además el resto de los indicadores también están en términos de despachos. Al medir este índice, se debe tomar en cuenta el embalaje de los productos. No puede considerarse que es responsabilidad de la empresa prestadora del servicio el daño de un producto que no venía en su embalaje adecuado. Por ejemplo, productos frágiles sin sujeción al interior de una caja.

POD: Indica cuántos comprobantes de entrega conforme retornaron correctamente del total de despachos del período. Para el correcto cálculo de este índice se debe dar un plazo para el retorno de los documentos, alineado con el acuerdo comercial entre las partes.


No hay que comparar peras con manzanas

Hemos visto así tres indicadores que nos entregan una radiografía de cómo está funcionando el servicio de distribución. La ventaja de estos indicadores radica en su sencillez, tanto de cálculo como de comprensión y análisis.

sanmartin5.jpg (5644 bytes)Lo que se debe discutir entonces es qué niveles de servicio se obtienen de las empresas oferentes en Chile.

No se puede pedir estándares mundiales, a tarifas qué son muchísimo más bajas y con infraestructura pública deficiente. En definitiva, el nivel de servicio va de acuerdo al precio que se está pagando.

En Chile, encontramos diferentes actores, a distintos precios. Cada uno de ellos diseñado para entregar un nivel de servicio distinto. Lo importante para las empresas es entender este hecho, y evaluar a los proveedores teniendo esto en consideración. Para que estas evaluaciones sean correctas, la información debe ser transparente y tanto cliente como proveedor deben medir los mismos índices y bajo los mismos criterios.

Junio 2007
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