La literatura tradicional es pródiga en "recetas para el cambio", tales como (1) desarrollar un sentido de urgencia, (2) crear un mañana claro, (3) desarrollar una vía de migración, y (4) estimular la nueva forma de actuar. Sin embargo, el cambio es como un borracho en un callejón oscuro: se tambalea, avanza, retrocede, sigue avanzando y tal vez finalmente lo logre. Los procesos de cambio no son lineales. Se puede describir las etapas o los hitos en el tiempo, pero la transición entre etapas puede ser gradual o drástica, suave o turbulenta. Y nunca es fácil: siempre toma más tiempo y siempre cuesta más.  El cambio tiene una dimensión organizacional (donde hacemos los planes) y una dimensión personal (que es donde realmente ocurren). A nivel organizacional, establecemos objetivos, prioridades y los comportamientos necesarios, pero nada de esto asegura que logremos un compromiso interno de las personas que deberán hacer y vivir el cambio. El compromiso interno surge cuando una persona hace suyo el objetivo, le confiere una importancia y decide cuál será su comportamiento. A nivel organizacional, fijamos mediciones del desempeño y recompensas, pero a nivel individual se cuestionan esas formas de medición y se valoran de distinta manera las recompensas y el tiempo. A nivel organizacional, la gerencia cuelga carteles con la misión y el credo de la empresa. A nivel individual, cada uno tiene sus convicciones y las comparte, cuando más, con su grupo informal. No existen programas que garanticen que un proceso de cambio logre que las personas realicen un compromiso interno y que, en definitiva, el cambio sea exitoso.
Los siguientes hechos relacionados con el cambio tienen que ver con la dimensión personal: • "Las cosas son así porque... son así": Tal vez las actuales rutinas, formas de trabajo, documentos y prácticas en general fueron diseñadas por alguna razón. Tal vez existen razones históricas y buenas razones. Tal vez no exista ninguna, pero en la empresa tradicional a las personas no les pagan por cuestionar lo que hacen, sino para hacerlo. • "Aquí yace la credibilidad de la gerencia": Tal vez la gerencia ha intentado antes emprender iniciativas de cambio tales como TQM, Reingeniería u otras. Tal vez la gente se comprometió con alguna de ellas y tal vez descreyó de toda iniciativa de cambio, porque sus expectativas no se cumplieron, porque hubo más trabajo por el mismo sueldo y porque, detrás de la retórica, nada cambió en realidad. 
• Las personas y el principio de inercia: El mismo hombre que descubrió nuevos continentes y viajó a las estrellas, en las cosas cotidianas es conservador por naturaleza. Las cosas seguirán igual, a menos que exista una fuerza que impulse hacia adelante. Y si esa fuerza cesa demasiado pronto, las cosas volverán poco a poco a como eran antes. • Las personas no se resisten al cambio, se resisten a ser cambiadas. Un psicólogo social explica esto del siguiente modo: cuando estamos sometidos a un proceso de cambio, pasamos por una secuencia de cuatro habitaciones. La primera habitación es la complacencia, donde nos sentimos cómodos y tranquilos. Cuando viene el cambio, se nos obliga a pasar a la sala de negación, donde nuestra primera reacción es fingir que nada está sucediendo y, por lo tanto, no debemos deshacernos del pasado ni menos hacer nada respecto del cambio. Si reconocemos nuestros temores y ansiedades, pasamos a la sala de confusión, que es el estado desagradable que las personas intentan evitar cuando enfrentan un cambio. Si la ansiedad y el miedo es demasiado, paraliza. Si se acepta que la confusión es natural y se canaliza la energía como algo positivo a largo plazo, podemos llegar a la sala de la renovación. Allí necesitamos ayuda para llevar el cambio a nuestra esfera personal, para aprenderlo y practicarlo. Y cuando se convierta en una nueva rutina, volveremos a entrar a la sala de complacencia. La moraleja es que las personas en cualquier proceso de cambio pasarán por un período de ansiedad y confusión. No se puede evitar la confusión ni la ansiedad. No se puede evitar que el cambio sea difícil y tortuoso. No se puede evitar que tome mucho trabajo y mucho tiempo. Y, definitivamente, no hay recetas. |
