¿Cuál es el desafío logístico cuando se tiene tres países a cargo?
Definitivamente la estandarización, es decir, que los procesos sean los mismos, para que los dueños puedan ver las mismas estructuras en todos los países en los que estamos presentes: Chile, Perú, México y ahora también en Brasil. El éxito de la operación FASA fue que replicó su modelo de Chile, tal como está definido, en las demás subsidiarias, y gracias a eso los indicadores de productividad de la logística de FASA -KPI- son los mismos en los cuatro países.

Exactamente, ¿en qué se traduce eso?
Implica replicar distintos procesos de manera uniforme. Por ejemplo, que los días de inventario sean calculados de la misma forma. Asimismo, requiere tener los mismos sistemas de reposición, de compra y de replenishment hacia locales, de controles y auditorías. El replenishment es realmente vital, porque determina cuántos productos de cada tipo se deben mantener en un local diariamente, lo que dentro de un sistema de logística de detalle como el nuestro es una tarea muy desafiante.

Al ser logística de detalle, ¿implica un desafío mayor?
Así es. La planificación de la demanda implica el replenishment diario de cerca de 14 mil referencias, en un universo de 1.360 locales. La logística de detalle no admite el envío de una caja de un mismo producto a un local, como sí se hace en los supermercados. Día a día enviamos a cada local 5 ó 3 unidades de un producto, y específicamente en el caso de los medicamentos no son más de 1 ó 2. Todo esto inserto en la lógica de locales de 250 metros cuadrados promedio, donde se manejan cerca de 10 mil referencias, con una frecuencia de distribución de 5 días a la semana para Santiago, y de 3 días a la semana para la zona que comprende desde La Serena a Arica y hasta Punta Arenas.

¿Cuál es la receta para eso?
Esa es una pregunta recurrente, sobre todo en quienes visitan nuestros centros de distribución y conocen nuestro mapa logístico. La receta es: orden, sistemas apropiados y un equipo humano competente, liderado en Chile por un Gerente de Logística, que es Jorge Romero; y Jaime Palma, Gerente de Sistemas, que tiene a su cargo la Subgerencia de Desarrollo y la Subgerencia de TI. Todo esto sumado a una máxima disciplina en los procesos.

Dentro de FASA los sistemas tienen gran relevancia…
FASA se caracteriza por tener sistemas World Class en los sistemas, todos muy apetecidos por el resto de los retailers en Chile y valorados en países como México. Contamos con los mismos sistemas centrales en todos los países, automatización en toda la cadena; los centros de distribución que tenemos funcionan ciento por ciento con radiofrecuencia -no hay papeles- y operamos con trazabilidad. No quiero decir que FASA sea el mundo perfecto, pero sin esta estructura tan sincronizada sería imposible tener el control y los resultados que tenemos.

¿Por qué Logística y Sistemas tienen una unión tan indisoluble en FASA?
Porque en el mundo de este retail, Logística es una unidad que requiere una intensidad muy fuerte en Sistemas. En FASA la logística es todo: desde la compra, pasando por el control de inventario, hasta la llegada a los locales. En mi opinión, logística y sistemas se están fusionando. En Estados Unidos, por ejemplo, es muy usual que el director de logística tenga a su cargo sistemas, porque para tener una logística exitosa es requisito básico contar con un centro de distribución bien abastecido, que asegure buenos tiempos de respuesta y KPI adecuados. Para lograr todo eso, no se necesita más que tener los sistemas a tu favor.

¿Eso determinó que el WMS que utilizan sea un desarrollo in-house?
Absolutamente. Nosotros requeríamos de sistemas, más y más, todos los días; entonces llegó un momento en que definimos que era mejor hacerlo en casa, nosotros mismos. Llevamos siete años trabajando con nuestra propia herramienta de administración de bodega, que se complementa con SAP 6.0; AWR de JDA, para la compra desde proveedores a centro de distribución; ASR, que utilizamos para la distribución desde nuestro centro a los locales; y Open Net, que optimiza el capital de trabajo. En el punto de venta, trabajamos con proveedores estratégicos como NCR y en el procesamiento central de la información lo hacemos con HP. Esta misma estructura de sistemas opera en Chile, Perú, México y Brasil, y desde aquí damos servicio central de sistema a los demás países. El hardware y el software están aquí.

¿Cómo es la relación de FASA con sus proveedores?
Buena. Nos relacionamos directamente con las marcas, sin intermediarios. Definimos que no podemos depender de terceros, porque el tamaño de la compañía y la complejidad del negocio así lo requieren. Exigimos una alta calidad de servicio de los proveedores con que trabajamos, porque en el grupo completo trabajan 17 mil personas, y atendemos a más de 220 millones de personas al año en nuestros locales, lo que es una tremenda responsabilidad. Nuestro momento de la verdad es todos los días y nos batimos dentro de un escenario muy competitivo.

Entonces, ¿la contingencia es muy importante?
Es importantísima y, por eso, invertimos mucho en esa área. Para el 27F, por ejemplo, los sistemas de FASA no se cayeron, siguieron funcionando; y eso se logra porque tenemos grupos electrógenos, equipos de contingencia y réplicas perfectas. Hacemos respaldo de la información de la operación dos veces al día, y permanentemente hacemos caer el sistema voluntariamente para levantarlo y comprobar que nuestro plan de contingencia funciona. Definimos que, si por alguna razón, nuestros sistemas caen, deben levantarse en un tiempo máximo de 20 minutos.

Quienes entienden lo que esto significa, saben que para llevarlo a la práctica se requiere de una gran inversión económica.

Luego de doce años, ¿cuáles son las principales conquistas de su gestión?
Haber estabilizado una tasa de servicio del centro de distribución a locales sobre el 99% y tener la capacidad de enfrentar el crecimiento del negocio sin que el área logística sea un “cuello de botella”, son dos logros importantes; pero poder decir que tenemos un sistema logístico estandarizado es verdaderamente una gran obra cumplida. Todo esto es posible gracias a los sistemas de automatización con los que trabajamos para hacer todavía más eficiente la cantidad de operarios en el centro de distribución, y se conjuga con las herramientas de administración de la demanda, que nos permiten conocer la historia de los productos a través del tiempo y predecir su comportamiento futuro.

Cada día tenemos muy en cuenta nuestra misión, que es al mismo tiempo el 100% del negocio: comprar bien, distribuir los productos a tiempo y mantener la máxima disponibilidad.