¿Cómo distribuyen sus productos a sus clientes?
J. Sandoval: En el caso de las enciclopedias, es un proceso muy sencillo: el vendedor registra la venta en una de nuestras oficinas y el producto se despacha dentro de 48 horas a la dirección del cliente. En cambio, los despachos a librerías y otros puntos de venta son más complicados, pues tenemos plazos de tiempo más estrictos. En ese sentido, nuestro principal objetivo como Departamento de Logística y Distribución es garantizar un servicio al cliente con altos niveles de satisfacción.

¿Qué rol juega el repartidor en este proceso?
J. Sandoval: Es fundamental. La gran mayoría de nuestros repartidores son antiguos empleados de la empresa, por lo que conocen nuestra filosofía de trabajo. Además, poseen una vasta experiencia y conocen muy bien los distintos puntos de ventas, sus respectivos horarios y regulaciones. Con este know how, pueden optimizar sus tiempos y hacer más eficientes sus labores, lo que adquiere gran importancia si consideramos que ahora estamos distribuyendo a malls y supermercados, que tienen rigurosos horarios de entrega. En este aspecto, cada uno de nuestros repartidores es una pieza muy importante dentro de nuestro esquema.

¿Por qué no han confiado la distribución a una empresa especializada?
J. Sandoval: Hemos trabajado con diferentes empresas de transporte y distribución. Sin embargo, ninguna cumplió con los estándares de calidad que buscamos. Para muchos, obtener un 80% en la entrega es un éxito, pero nuestra empresa aspira a lograr más del 95%. Por eso, estamos dispuestos a hacer los sacrificios necesarios y asumir los costos correspondientes para asegurar el envío en el plazo comprometido con el cliente.

R. Cáceres: Para ejemplificar la eficiencia lograda, podemos relatar que para el reciente lanzamiento de uno de nuestros productos más vendidos, el último volumen de "Harry Potter" en español, fuimos capaces de colocar la primera partida de 25 mil ejemplares en todos los puntos de venta de Chile, desde Arica a Punta Arenas, en menos de 24 horas.

¿Cuáles son las metas en términos de plazos?
J. Sandoval: Tradicionalmente, hemos entregado a librerías en menos de 24 horas. No obstante, el explosivo aumento en ventas que Editorial Océano de Chile ha tenido en los últimos meses nos ha impedido cumplir con este objetivo. Para dimensionar este crecimiento, cabe recordar que a la fecha la empresa ha comercializado un 75% del total de ventas realizadas en el 2007.

Sin duda alguna, este aumento ha puesto una gran demanda sobre nuestras capacidades de distribución y estamos entregando en menos de 48 horas, pero aspiramos a regresar pronto a nuestros tiempos originales.

Varias líneas de productos que maneja la editorial se caracterizan por tener un acabado muy cuidado. ¿Cómo se garantiza esto en el proceso de distribución?
R. Cáceres: Cada libro que llega a nuestro centro de distribución, es rigurosamente examinado, limpiado y plastificado a máquina, lo que ofrece un mejor acabado que el plastificado manual. Tras este proceso, el libro pasa al área de picking, listo para ser despachado. Cabe recordar que este proceso toma parte de las 24 horas que tenemos para entregar cada pedido.

¿Qué desafíos deben superar?
R. Cáceres: Uno de los mayores problemas que sufrimos es la "logística reversa", es decir, el manejo de los productos devueltos. Muchas veces, recibimos de nuestras sucursales cajas con productos devueltos, sin ningún tipo de descripción de la falla. Desde los puntos de ventas, hemos recibido en varias ocasiones devoluciones incluso con libros que no son de nuestra editorial. Entonces, nuestros funcionarios de bodega pierden un tiempo valioso debiendo identificar el defecto y seguir con el proceso de devolución.

Para luchar contra este problema, hemos implementado un fuerte plan de capacitación y supervisión de las metodologías. Con esto, hemos reducido el problema, pero nos queda un gran trabajo por hacer.

¿Qué inversión planean hacer para este año?
J. Sandoval: Considerando la importancia que tiene este departamento, estamos implementando una nueva plataforma ERP, que nos ayudará a mejorar nuestros procesos y a adoptar mejores prácticas. Por ejemplo, al poder incluir una cantidad de datos (como dimensiones y peso de un libro), podemos calcular mejor los costos de transporte. De igual modo, podremos independizar los procesos de almacenaje y picking de los funcionarios, ya que actualmente son ellos los que poseen el mayor conocimiento sobre la ubicación de cada producto.